諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman，經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。這條定律基於潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(MomentofTruth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式
管理界開始重視一條“峰終定律”(peak-end rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受。
比如說做這樣一個實驗，讓兩組人聽相同時間的強噪音，然後A組停下來，B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎麼著？B組的痛苦指數要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。
峰終體驗
經濟學假設人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發現者心理學家 丹尼爾·卡恩曼(DanielKahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎。“峰-終定律”也為企業管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點管理他們的“峰-終體驗”！
比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來，等等。但是，顧客的“峰-終體驗”是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什麼是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”
這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，儘管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡製作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。
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