近年來，越來越多的人出行並通過網上或APP定機票、訂酒店。在線旅遊在給用戶帶來方便的同時,高額退改票費的投訴佔到六成。
高額退票費成在線旅遊投訴重災區，在線旅遊網站（OTA平臺）超低價格的背後暗藏玄機。
消費者一旦出現操作失誤、時間調整等突發狀況需要改變行程，就會面臨高額的退改票費。原因是這些平臺擅自修改退改簽規則，設置“霸王條款”阻攔消費者退票，甚至剋扣消費者應拿回的退款金額。
OTA平臺的退改簽費用通常高於航空公司
“特殊價格優惠機票”設置“特殊退改簽規則”已經成為各大OTA和代理商的共識。利用高昂的退改票費用進行盈利也成為在線旅遊行業的潛規則。
在線旅遊的高投訴率來源於事後糾紛調解不公平和維權難。其根本原因是我國缺少相關法律和行業規定的約束，難以有效監管。
旅遊OTA的管理缺乏對應的法律依據
現行的《旅遊法》對在線旅遊平臺如何監管相關企業、保障消費者權益等方面尚未明確，也未出臺針對在線旅遊的專門規定和細則條款，使得監管存在一定困難。
這導致消費者一旦遇到糾紛，維權行為缺乏依據；在線旅遊企業無法可依，不法企業鑽法律空子；行政執法機構對在線旅遊企業的管理也沒有對應的法律依據，處罰結果難以服眾。
缺乏統一的標準
目前機票退改簽市場很亂，雖然國家對各航空公司的退改簽規定大致相同，但每家航空公司關於籤轉退票還是有各自的規定。而且各大航空公司又將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策就由代理人自己定，使得退改簽費用的受理程序和收費標準又更加複雜。
消費者往往也對航空公司具體的退改簽規定並不瞭解，這在某種程度上為OTA平臺和機票代理商隨意變通退改簽內容、提高退改簽費用提供了空間。”
若經營者與消費者採用格式條款訂立合同，消費者遇到下列情況可以撥打12315舉報，或通過法院訴訟維護自己合法權益。
1.一種是在合同中有“經營者在格式條款中免除自己的責任：
造成消費者人身傷害的責任；因故意或者重大過失造成消費者財產損失的責任；對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任；因違約依法應當承擔的違約責任；依法應當承擔的其他責任。”這樣的條款。
2.第二種情況是“經營者在格式條款中加重消費者責任：
違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額；承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任；其他依照法律法規不應由消費者承擔的責任。”
3.第三種情況是：“經營者在格式條款中排除消費者權利 ：
依法變更或者解除合同的權利；請求支付違約金的權利；請求損害賠償的權利；解釋格式條款的權利；就格式條款爭議提起訴訟的權利；消費者依法應當享有的其他權利。”
律師認為，有關部門要進一步完善法律，加強對在線旅遊行業的監管。
旅遊、工商部門應該建立聯動的糾紛處理機制，搭建公共監管平臺，及時有效處理在線旅遊行業出現的糾紛；同時，對在線旅遊企業進行信用分級管理，讓消費者的評價成為企業進出市場的門檻。
律師也提醒消費者要做到理性消費，在網上通過代理商訂機票時，一定要看清代理商的退改簽規定，謹防霸王條款。
如果可以，儘量選擇航空公司渠道訂票，這樣可以有效避免退改簽帶來的糾紛。一旦發現問題注意保留相關證據，及時向商家、有關部門理性維權。
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