作者 | 付安然
勺子課堂真實案例
品牌：蕾迪家
第十期東莞外賣課學員
座標：惠州
課前：
評價體系不健全，不重視評價回覆，月單量穩定在 400 單，店鋪評分 4.7。
課後：
重新審視顧客評價，將中差評回覆放在重中之重；構建新的微信社群；評分從 4.7 升到 4.9，月單量達到 981 單，銷量是前一個月的2.4 倍。
在線上外賣的世界中，評分是舉足輕重的存在。評分是顧客對一個商家從產品質量、服務質量等綜合維度的一個整體評價的體現。評分不僅會影響到店鋪在外賣平臺上的排名，還會直接影響進店轉化率以及下單轉化率。
而且評分高不僅可以提升店鋪排名，還能在“好評優先”的推薦頁中靠前顯示，作為又一個流量入口，是兵家必爭之地。
拿美團外賣來說，它的評分不是簡單的所有評分的平均數，而是依託複雜的算法計算得出的加權平均數，用戶主要從口味、包裝、配送滿意度等等幾方面進行評價。美團外賣平臺會對用戶的可信度與商家的可信度有一個考核。
•用戶可信度：主要參考用戶的歷史交易與評價記錄、用戶等級、用戶本身是否有被盜、作弊、被舉報等違規或異常行為。
•商家可信度：主要參考商家本身是否有刷銷量、刷好評、被刷差評等違規或異常行為。
來自不同渠道、不同業務、不同時間的用戶評分，享有各不相同的計算權重，通過綜合計算商家名下的用戶評分得到商家基礎評分。
▲知名品牌指標參考
簡言之，優質用戶的帶圖五星好評越多，差評數越低，店鋪的綜合評分越高。店鋪的評分是影響店鋪排名的一個重要組成部分。賣得好的、評價高的、優惠多的店鋪排名會更高。要賣出產品首先得能出現在用戶視野裡，有許多商家因為排名靠後，曝光率低導致無疾而終。
在進行課後回訪時，蕾迪家的老闆娘潘蕾蕾興奮地對我說：“課上我針對老師講的內容列出了店鋪存在的問題，調整之後7天就看到效果了，從之前月銷量 400 到今天的數據 981 單！”
這 2.4 倍的增長確實令人激動，她說，店鋪評價與微信社群的維護是她提高銷量的兩個主要原因。
▲蕾迪家評分與銷量及後臺環比分析數據
| 評價回覆足夠用心，顧客從差評中來 |
遇到差評，可能是商家最頭疼的事情了，不僅會影響評分，還會影響下單率。相關數據研究表明，差評回覆率與轉化率存在正相關關係。所以，差評回覆的地位不言而喻。
▲差評回覆率與轉換率的相關性
在知道了差評回覆的重要性之後，我們就得深入瞭解差評的原因，才能夠調整策略減少差評，將差評扼殺於搖籃之中。差評留言各不相同，但是卻有章可循，主要包含這六個部分。
▲差評分類圖
遇到問題並不可怕，怎麼解決問題才是關鍵。蕾迪家在起初的時候，也沒有意識到差評的重要性。在回覆差評的時候中規中矩，留下了店裡的電話，等待顧客與自己聯繫，而且回覆時間也不夠及時。並且蕾迪家之前的好評、差評都用統一的模板，看起來像系統回覆，少了些“人情味”。
▲蕾迪家差評回覆
很多消費者在給出差評的時候，都是處在氣頭上，經過幾天的時間沉澱，大多數人也不會再選擇去找商家理論，而且還要自己主動給商家致電且“證據”多半找不到了。雖然懶得去找商家“麻煩”了，但是他從此也會把這家店拉入黑名單，甚至告訴身邊的同事朋友不要再光顧這家店，然後轉身發個朋友圈吐槽不滿。“好事不出門，壞事傳千里”，從此以這個人為半徑的社交圈極大的可能都不會再踏入這家店，這影響力可見一斑。
在人際關係的研究中有個六度分離理論，主要是說地球上任意一個人要與另一個不認識的人攀上關係，只需要不超過五個中間人就可以達到。每個人都是一個能量場，有特定的社交圈。不能忽視任何一位顧客的感受，他也許就通過種種途徑影響了很多其他的人。
但是，如果差評處理的好，就會是另一番景象。顧客很有可能因為商家態度誠懇而黑轉粉，二次消費、免費幫打廣告都不在話下。身邊人的推薦往往比商家花大力氣打廣告的效果要好得多，消費者往往不會有心理牴觸，就被安利種草了。蕾迪家課後改變的第一步就是從中差評入手。
▲蕾迪家2.0版本中差評回覆
勺子課堂《外賣盈利系統落地》課程趙鑫老師提出了差評管理的六大原則：“及時性、針對性、預見性、態度平和、解決措施、性格化”，總結出了差評回覆的五大模板。
·萬能回覆模板
非常抱歉給您帶來的不便，優質的服務是我們一貫的追求，歡迎致電或加微信：152xxxxxxxx，我們一定給您滿意的答覆!
·口味等商家客觀原因
稱呼＋致歉＋客觀原因＋補救措施+承諾+聯繫方式+祝福
比如說口味不合適。我們可以回覆的客觀原因是“我們的口味具有區域性”，相對應的補救措施是“接下來我們增加更多口味種類，比如鹹香、原味、甜辣、酸辣等等，也期待你能喜歡”。然後說聯繫方式的時候，就是告訴顧客，對顧客的一切反饋進行追蹤負責，強調負責任的態度。
·配送延遲、撒漏等
回覆格式與上條類似，重點在於責任釐清。
如可以這樣回覆“問君能有幾多愁，恰似外賣還沒到門口。後續我們會加強與平臺配送的溝通與合作，提升外賣配送速度，爭取儘快將餐品送到您手上。”
·未開發票、不看備註
致歉＋承認錯誤＋補救措施
·漏送錯送、吃出異物
此類評價最重要的是儘量不要強調客觀原因，而將大部分內容集中在致歉補償上。
（1）直面問題道歉，評論回覆添加電話或微信做補償方案；
（2）從外賣後臺找到客戶的訂單，電話或短信聯繫對方來致歉補償。
差評回覆的根本在於：真正重視顧客的訴求，為消費者解決問題。顧客會留差評一定是遇到了某方面的問題，期待用差評與商家進行溝通，目的是協調解決問題。一些情緒性的吐槽的根源也是基於遇到的問題，倘若商家把回覆差評看做解決問題的話，不必撒嬌賣萌也能贏得顧客的原諒。中差評處理好了，店鋪評分自然水漲船高，現在蕾迪家的店鋪評分穩定保持在 4.9 分。
▲蕾迪家店鋪評分
用差評回覆與顧客創造一種強聯繫，俗話說“因愛生恨”、“愛之深責之切”，把有“愛”的基因的顧客留住，總比找個新的“愛人”容易。
銷量從老顧客身上來 |
潘蕾蕾說，她的大部分客群都來自於微信社群。而且她家的顧客微信群氛圍超好，根本不用自己去活躍氣氛，顧客自己就聊得超嗨。
潘蕾蕾也會定期在群裡搞活動、發福利，每週都會有福利紅包。除此之外，蕾迪家每個月會定期出新品，新品研發出來後並不直接上市，而是先送給微信社群裡的老顧客優先試吃，讓大家提意見，得到老顧客滿意的時候再上架。
這樣的方式讓群裡的成員感覺備受重視，群裡不僅活躍度高，每個人還積極獻言獻策。那嘗一嘗經過自己“指導”的甜品，是不是群員的一種必然選擇呢？
▲顧客為蕾迪家提意見
每一次與顧客接觸都是增加復購的機會，微信社群是增強顧客粘性的重要途徑。上半場流量為王，下半場粘性至上。
▲客戶私有化
在文章《超級用戶法則：Top 10%的用戶價值是普通用戶的5倍》中，勺子課堂提出了一個有趣的理論，從另一個角度理解“熟客生意”，在獲客成本越來越高的今天，怎麼用好手上的客戶資源彰顯出更大的價值。
▲勺子課堂用戶畫像分析
經過一系列的調整之後，蕾迪家有了一定的用戶積累，下一步要做的就是完善用戶畫像，真正系統性地進行客戶運營。期待蕾迪家下一步的表現。
不論是評論回覆還是微信社群維護，說到底是商家與顧客的一種互動。食物從堂食轉化了個身份變成外賣被送到消費者身邊，少了一群人熱氣騰騰吃著飯的氛圍，商家如何讓消費者感受到溫暖和陪伴，是每個餐飲人都要思考的問題。
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