作為一名餐飲服務人員，我們普通而渺小；
每天來了一波又一波的顧客，卻沒有一個人記住我們；
工作很累，笑容僵硬了，卻很難贏來一個真誠的微笑；
我們很累，渴望被理解，希望在被惡意刁難之時，有人挺身而出。
場景案例1
小云在一家五星級酒店當迎賓人員，每天要穿著旗袍，接待顧客。
有一次，一個大媽插隊，她提醒對方請不要插隊。
大媽惱羞成怒，指著她的鼻子大罵，“你老闆沒教嗎？顧客是上帝！我就是上帝，你還來管我！”
小云瞬間懵了，大媽更來勁了，罵得更狠了，“再說了，你一個出來賣的，有什麼資格說我？你這麼年輕就做雞，你還有理了？”
場景案例2
小珍19歲，是一家餐廳的服務員，她跟記者講述這件事。“週末一對父母帶孩子來吃烤鴨，點菜時那個媽媽邊翻菜單邊教訓孩子，‘你現在不好好學習，長大了就當服務員’。”
小珍說，孩子看起來10歲左右，並不聽媽媽的教訓，自顧自玩著手機，爸爸瞄了小珍一眼，看起有些尷尬。
“聽到這話覺得挺委屈，我們服務員也是人，沒有服務員你來飯店吃飯誰接待你？也太不尊重人了！”小珍說，因家庭條件不好高中就輟學了，來重慶打工兩年多。“就算我是服務員，我也沒有比誰差，我還報了成人自考，將來一樣能拿大學文憑。”
場景案例3
小周說，“這不算什麼，我還被客人誣賴過偷了她的金鐲子。
去年，一個親戚介紹在餐廳做收銀員，沒做幾天竟被一個阿姨誣陷我拿了她的鐲子，竟然還破口大罵，後來證實是被她同來的妹妹拿走的，我真是哭笑不得。”
服務行業常說“顧客是上帝”，這是他們對自己的要求。就像“舉手之勞”是自謙一樣，“顧客是上帝”，這句話是自律。
但很多顧客，卻因為這句話油然而生一種優越感，把這句話當成欺負服務員的許可證。
作為一名餐飲人，作為一名服務員，我們有幾句話想對親愛的顧客說：
如果叫了我們，沒過來，必定是太忙了，或者沒聽到，請稍微等一下。
如果你們的菜上的慢了，請別對我們服務員吼，我們不是廚師，做沒做菜管不了。
如果我們不小心端菜時候菜水灑了，又碰巧撒你身上了，請別怪我們，我們不是故意的，你說對不起，跟你道歉你就原諒我們吧。
如果我們動作慢了，請別怪我們，必定是太累了，或者是我們在很小心的做事。
每個餐飲人都在抒寫自己的故事
誰沒有辛酸史
誰沒有血淚教訓
我們在慢慢學會堅強
慢慢懂得現實的殘酷
如果您去就餐
請您尊重為您服務的每一個人
您的一份小小的尊重
會讓我們笑靨如花
我們是最可愛的餐飲人
考察一個人的人品，最快速的方式就是看他如何對待服務人員。
很多時候，我們有多少尊嚴，並不是因為受到多大尊重，而是我們有多麼尊重別人。
不要覺得對服務人員說謝謝是可有可無的。很多時候，一句謝謝，可能是支撐服務人員一天工作的動力，是他們一天煎熬中唯一可見的光亮。
餐廳在處理顧客投訴的時候可能會遇到各種各樣的“奇怪”問題，要儘可能好的處理這些問題，就需要我們有大量的“實戰”經驗。
01食物或飲料潑灑到客人
1、 馬上道歉
2、 提供乾淨的餐巾給客人自己擦拭
3、 提供安撫客人的方法
4、 通知當值經理
5、 檢察客人的滿意度
02食物溫度或火候不適
1、 馬上道歉
2、 馬上更換
3、 通知當值經理和廚師長
4、 通知客人重新制做所需的時間
5、 確認更換的菜式符合要求
6、 檢查滿意度
03上錯食品/飲料
1、 馬上道歉，重複點單
2、 確認點單的正確
3、 和廚房/吧檯聯繫，確認重新更換所需時間，通知廚師主管及當值經理
4、 通知客人需等待的時間
5、 在上菜的時候，再次道歉並感謝客人的等待及理解
04客人等待時間過長
1、 馬上道歉
2、 通知廚師主管及當值經理，確認製作時間
3、 通知客人所需時間
4、 提供免費純淨水，確認食品的製作情況
5、 在上菜的時候，再次道歉並感謝客人的等待及理解
05帳單錯誤
1、馬上道歉
2、核對帳單，並糾正錯誤
3、再次感謝客人的提醒及等待
4、通知當值經理
06餐桌/椅上有異物
1、馬上道歉
2、清理檯面
3、感謝客人的提醒
07客人發現菜中有異物
1、馬上道歉，確認客人無受到傷害
2、堅持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式
3、提供免費茶水或水果
4、通知當值經理/廚師長，確保更換菜式的衛生
5、上菜時，再次道歉
08客人投訴杯、餐具清潔
1、馬上道歉
2、提供更換
3、感謝客人的提醒
09客人投訴咖啡的口感
1、馬上道歉
2、馬上更換
3、確認滿意度
4、感謝客人的提醒
5、若客人投訴太淡，提供意見更換
10客人指出位置不佳
1、餐廳已滿：
2、向客人道歉
3、告知客人一有空臺，馬上更換
4、更換後，再次感謝客人的理解及等待
5、有座位：
6、向客人道歉
7、檢查有無預定
8、馬上替客人換臺
9、通知領位
11 處理退換的食物或酒水
1、馬上的向客人道歉：“不好意思，這道菜（酒水）不合您的口味”
2、詢問客人有關菜式/酒水的詳細情況
3、通知廚師主管及當值經理
4、當值經理親自呈遞更換好的食物或酒水
12處理投訴應有的態度
1、永遠不要和客人爭執，讓客人發表意見
2、馬上通知當值經理
3、仔細聆聽，試圖找到投訴原因，保持目光接觸，儘量稱呼客人的姓
4、禮貌的道歉，表示同情心
5、告訴客人處理的情況和時間（與當值經理確認後）
6、當值經理檢查客人的滿意
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