处方外流，是近年医药零售领域的一个热词。当下，政策对处方外流的主要引导方向是零售药店。如2018年医改任务清单指出，拟试行零售药店分级管理，鼓励连锁药店发展，探索医疗机构处方信息、医保结算信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享。与此同时，在承接处方外流的过程中，药企、零售药店等进行了积极尝试，发展出了DTP药房、新零售等多种模式。
那么，在处方外流的大背景下，慢病用药在零售终端的机会究竟有多大?连锁要如何抢占慢病市场先机？
慢病市场，心脑血管用药连续增长
根据中康CMH数据监测，2017年全国零售终端市场规模超过100亿元的品类较2016年增长2个，增长至共15个，合计销售额2410亿元，占整个市场的65.8%。感冒药、心脑血管药和胃肠道用药仍为规模前三的品类，合计销售额762亿元，占整个市场的20.8%。受益于DTP药房的快速发展，排在第二的心脑血管用药的市场份额和增速连续增长，2017年增幅更是上升至11.8%，规模由2015年的220亿升高至269亿，随着人口老龄化加剧，这一趋势将会延续。
另一方面，慢性病消费者购药行为研究数据显示，慢病患者去药店购药的频次远高于医院，消费者在药店和医院的购药量比例约为7：3。不难看出，药店是慢病患者的主要购药渠道。
那么，消费者在药店购药过程会考虑哪些因素?他们的满意程度如何?从下图可看出，药品品质和位置交通便利性是消费者选择药店的首要考虑因素，其满意度也较高。值得关注的是，店员专业性一直处于改进区，针对这一方面的改进与提升可以说是药店未来的机会点。
消费者购药满意度及考虑因素
站在药店的角度来看，慢病患者是药店的潜在忠实会员，未来将给药店创造高价值。上述研究数据显示，91%的慢病患者固定在1~3家药店购药，近三成患者只在同一家药店购药。由此可见，做好慢病患者服务将是药店决胜慢病市场的重中之重。
零售药店的专业能力是决胜利器
业内一直强调，慢病管理要以消费者为中心。那么，消费者期望药店能够提供什么样的服务呢?根据上述行为研究报告，消费者希望药店能提供以下服务：1.在提升专业性的同时做出合理推荐。2.药店帮助建立健康档案，进行慢病管理。3.药店能多样化地推送、传播健康知识。
实际上，药店店员为顾客推荐的机会点很大，辐射面很广，店员推荐的影响力能辐射到71%的慢性病购药者。(见下图黄色区域)但是，由于专业型的限制，店员推荐对消费者决策的实际影响力还很小。此外，慢病患者服药依从性较低。多数患者做不到规律服药或遵照医嘱服药，原因多为忘记服药、药物疗效不好和药物出现副作用。
消费者购药过程分析
由此可见，消费者的用药需求已经逐渐从过去的重产品转变为重“产品+服务”，对药店提供专业性服务的需求也在提高。对于零售药店来说，首先要明白：你的专业能力才是你站在风口迎风飞扬的决胜利器。专业转型将带来经营模式的进一步升级，使开展药学专业服务的零售药店在白热化的市场竞争中以专业、协助、可信赖的形象脱颖而出。以慢病会员终身价值管理为核心的药学服务经营模式，从慢病患者的治疗监测需求、改善患者服药依从性、改善患者临床结局出发，以专业的服务不断提高患者对药店的黏性，从而使患者的单次消费额度、复购频率都不断提升，加之慢病本身渐进发展带来的药品需求，最终使药店与患者互利双赢。
但是，药店慢病管理仍存在很多限制和障碍需要克服的，包括以下几点：起步晚，尚处于发展初期；执业药师数量严重供需失衡；执业药师分布不均；政府资源不配套，缺乏顶层制度法律保障，财政投入不足。有些政策仅从宏观指导，未出具体操作执行方法，可执行性较弱等；承担风险能力差，慢病管理体系的建立，需要很大的投入，且在很长一段时间内没有回报；慢病管理信息化程度相对低，慢病监测系统尚处于探索阶段，监测指标体系和发展模式仍需进一步规范和统一。
针对上述的难题，药店可以通过共商合作推进慢病管理的发展。处方药企可以在患者教育、专业培训、终端维护、价格维护以及商品管理方面提升店员的专业服务水平、提高患者的服药依从度、提高品牌影响力。
为持续提高店员的专业素养，向顾客推荐优质有效的产品，提高连锁核心竞争力，华润双鹤和第一药店管理学院共同搭建的高血压知识学习平台，共同推出“双鹤杯”慢病管理技能大赛，活动内容涵盖系统高血压等慢病知识教育、药店人专业技能大赛等内容，深入到消费者的各个生活场景，洞悉其中的消费需求，从而实现连锁、工业与消费者的三赢。
目前，全国各地的连锁药店纷纷加入到“双鹤杯”慢病管理技能大赛中来，不少连锁相关负责人表示，专业的慢病服务有利于增强消费者的信任和粘性，让店员科学推荐高血压等慢病的相关产品而不伤客，既能深层次满足顾客的需求，又能提高产品的推荐成功率，从而提高连锁的综合毛利率。因此，他们认为组织店长店员参与“双鹤杯”慢病管理技能大赛，意义非凡。
（本文涉及的未标注来源的零售市场数据研究及结论，均源自中康数据研究院高级研究员-蒋香香在2016年西普会的公开报告内容）
财智说
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