在阅读了一篇网友写的“没有底线的服务就是纵容！”，下突然间也有了写一下自己对此的感受。很想与大家分享一下。
你是那种希望被纵容的客户吗？当有人问及这个问题时，相信90%以上的都会回答“否”！
可实际会是怎么样的呢？我可能就是那个已经在引导别人纵容你客户。不管你承认与否，“会骂的孩子有奶喝”的中国式误导你已经越来越被众多国人所青出于蓝… 可悲吗？ 站局外时，你我可能是清醒的，但是在局中时，你我还能这么理智吗？
以前看过一个小故事，说是一剑客在偶路过一山村时见一伙强盗杀人放火，侠义之下拨剑除暴。当强盗被赶走之后，原以为会受到村民的感谢时，之前还赢弱无比的村民突然间变的强势起来：“为什么不早点来？否则我们就不会死这么多人”。你是侠义之士吗？你既然那么强大，为何不早早的把这些盗窃消灭在萌芽状态中，还让他们跑出来伤害我们… 偶一看，像是村民的要求过高了，强求了那侠客。但从另外一个角度上看，小民心态不是一直是这样的吗？既然你强、既然你已经标榜了“***”“****”，是专业服务者了，那么就应该为我们服务。
从局外人看此故事，对错像是一目了然。但此类事如果发生在你身边，谁错了？
有次，我去银行办理业务，在我安静坐等叫号的时候，前方2号柜台处突然传来一阵喧哗。
一位年约四十左右的中年妇女对着柜员大声地指责，情绪非常激动。年轻的女柜员显然不知该如何应对，脸涨得通红，不知所措。周围的群众也纷纷趋前一探究竟。
原来，那位客户想取30万现金，但银规定任何超过5万元的大额取款需要提前一天通知。
尽管那位年轻女柜员耐心礼貌地解释，这位客户根本不加理睬，而且当她看到人群开始围观的时候，就更来劲了，情绪也更激动，说话语速也越来越快，甚至开始对女柜员进行谩骂。
年轻女柜员哪里见过这个架势，脸涨得通红，手足无措不知道如何应对。
面对那位客户的责骂又不能顶嘴，一脸的委屈和无辜，泪珠已经在眼眶里打转，可那客户还是用手指着柜员喋喋不休地辱骂。
听到一片嘈杂声，网点负责人从二楼办公室匆匆赶来营业大厅，满脸堆笑地对着客户解释。
我在旁细细听着他们的对话，网点负责人努力地同客户解释银行对大额取款的规章制度以及缘由，那位客户根本不予理睬，反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有人帮腔指责银行的不是。
看到场面逐渐失去控制，网点负责人立刻请这位客户去贵宾室先休息一下，消口气，她会努力想办法看看可以不可以为这位客户破例办理。
听到这样的承诺，这位客户才昂首挺胸地跟着网点负责人去了贵宾休息室。
没过一会儿，大家就看到那位客户又昂首挺胸地走出了贵宾室，有好事的群众趋前询问女客户是否取到钱。
女客户带着胜利者的姿态，大声的一字一顿地回复：“当然取到了，三十万现金！”
离开营业厅的时候，这位客户还特意绕道从2号柜台前经过，横眼看着那位女柜员，鼻子发出哼的一声，仿佛在说，什么狗屁规定，什么大额取款提前通知，你看看我现在还不是照样取到了三十万现金！
然后，带着一脸不屑扬长而去。
正当我庆幸营业厅终于重归宁静的时候，突然在4号柜台前办理业务的一个年轻小伙也开始大声质问柜员：“凭什么刚才那个女的不提前预约通知就取现三十万，而你却要我预约通知？我不管，既然刚才你们为她办理了，你们也同样要为我办理，叫你们行长下来处理，否则我要投诉你们！”
看过二个故事，相信你我只要不在事中，一定会感叹世态既是如此无奈又如止多彩。但如果你我处于事中之时，你们会有怎么样的反应呢？
在住宅物业管理服务中，许多物业服务企业的重心都是放在某几个“热心”业主的诉求上，但任何企业在常规工作中都会有时间空间的限制。就那么点人及工作量，用多了时间在额外的人或物上，另一方面的投入就必然会少。所以，我经常会问同事：“你们服务区域内的业主，你每周会沟通多少位？每月/季/年的沟通数在总人数的比率？为什么没被你沟通过或服务过的业主要投你的满意票？…”
客户的心态是因环境变化而变化的。从上面那银行取款的案件上我们可以看到，第2位储户的行为完成是被第1位所引发的。好习惯很难形成，但坏习惯却是非常容易被模仿。如果没有第1位的强横及银行服务方的“纵容”，那么第2位就一定不会任性。规矩的破坏在许多时候并不一定来自于外部，而是来自内部对规矩设立的执行习惯。我们的总是习惯被“主张”，而非主动去引导“主张”。物业服务在年度预算时是按100%业主收缴率而拟定预算投入的，也就是讲，我们的服务是针对100%业主而设计的；那么，当个别业的诉求侵占了其他业主的权益时，我们应该占在谁的立场来服务？个人以为是全体业主的利益，最起码是过2/3的群体。
人的欲望是永无止境的，一旦某个人感觉可以通过非分的强势来满足自己的妄想（并顺利或超额完成），那么他很可能会变本加厉的创造下一次或下下多次的诉求。而我们如果在物业服务中把本应该服务大众的时间分给了这几个人，那么就是变向的助其侵害了其他业主的利益（可以说小区中“安份守已的业主”通常在这过程中直接被物业服务者所伤害）。当某天因物企能力达不到他们新的诉求时，相信这点“热心业主”一定会高举规范小区物管服务的声讨大旗，引导那些因之前物管未能尽职照顾的广大业主；而这时面对占到对立面的那些被物业服务者伤害的业主，我们还能理直气壮的说，我们是无辜的吗？曾经问过许多业主：“你知道你们小区的物业经理是谁吗？”同时也问过许多小区经理：“你与多少位小区业主交流沟通过？”凭啥让广大业主支持我们？
可能会有许多物企感到很委屈。服务性企业不是讲究永远不要与客户说“NO”吗？为什么不可以说“NO”呢？前些日子写过一篇关于国人为何不重视契约精神的感叹；当你我在感叹这个问题时，为何不能先从自我做起，让自己先尊重契约？服务的过程其实就是一种对契约承诺的落实过程。服务与被服务应该对等的，当服务的范畴过了被服务的约定时，我们应该大声的说“NO！” 而非是自以为是的为了所谓优质服务的“纵容”。
可能会有许多热心业主会因此文“骂娘”。其实一直认为：“如果您是尊贵的，那么您的行为就一定是规范有底线的。”当你希望服务方无底线全方位投入的同时，应也先正视自己是否有过份行为。您真的只是帮助物业公司规范操作让广大业同时受益吗？您真的可以随意“放纵”自己吗？
当然，如果物管公司有能力做好全体业主的优质服务的同时，也有额外时间及意愿去“纵容”那个别业主的，这其实也未必是件坏事。但前提必须是：“不以伤害其他业主权益为条件。”
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