2017年下半年以來，申通快遞圍繞“百年申通”目標，緊扣郵政業重要矛盾變化，以客戶體驗為中心，以省公司實體化、中轉直營為主線，以正向激勵為抓手，以精細化管理為手段，補短板、強弱項，持續加強基礎設施建設，推動服務質量穩步提升，不斷滿足人民群眾日益增長的用郵需求。
推行省公司實體化， 實現全網“一盤棋”
去年申通快遞總公司先後成立了13家省公司，因地制宜細化人員編制，並將省公司統一納入總公司一體化管理，真正實現了省區管理實體化。同時，出臺省公司管理辦法，明確工作職責和任務分工，制訂4大項44子項指標考核，對各類數據“日通報、周分析、月總結”，分析問題，查找原因，逐個問題列出整改舉措，明確整改時限。
據瞭解，2018年下半年，公司還將進一步加大力度，對剩餘省級及重點城市推進一體化管理，到年底，真正實現全網運營、管理一盤棋，打通阻礙質量提升瓶頸。
建立嚴格考核機制，力促服務改善
2018年是申通快遞的“服務質量年”。總部機關從分管副總裁到部門總監，再到經理崗位，都制定了詳細的達成目標、推進時間節點、獎懲規則等考核方案，並嚴格進行監控，按期兌現，實現目標績效一票否決制。
對於網點公司和省公司管理人員，申通快遞設立了多項服務激勵大獎，包括：服務質量月整治激勵獎、時效考核激勵獎、電話接聽激勵獎、降低郵政申訴率激勵獎等，總獎勵金額達1400萬元。
3月“服務品質月”活動期間，申通快遞設立200萬元全網服務質量獎勵基金，針對網點收寄、投遞、簽收、查詢、賠付節點進行重點考核。再如時效考核激勵，方案規定，對申通全網派送時效及準時率、簽收及時率雙達標的網點給予每月共計80萬元的獎勵，全年總獎勵金額達960萬元。除此以外，在年終，額外給予全年達標的優秀網點共計100萬元的獎勵。
在申通快遞出臺的《申通快遞“質量年”獎勵方案》中，將對在郵政申訴指標、菜鳥指數指標、整體綜合達成指標方面，表現突出的省公司總經理、省公司分管質量負責人、轉運中心經理進行獎勵。同時將對綜合指標排名第一、第二、第三的省公司分別給予50000元、30000元、10000元的獎勵；同時還將對獲得郵政申訴獎、中轉運輸時效獎、末端簽收率獎等單項獎前三的省公司相關負責人給予5000-20000元不等的獎勵。
“所有獎勵我們會在第一時間、不折不扣的進行兌現。”申通快遞相關負責人表示，希望各單位努力提升服務質量，保質保量完成“質量年”發展目標，努力獲得高額獎勵。
加強基礎設施投入，夯實質量基礎
2017年申通快遞共投資25億元，新建了溫州、金華、西安、中山等8個轉運中心，自購地7處，改、擴建25箇中轉場地。 2018年公司進一步加快直營步伐。4月，公司以人民幣28944.54萬元收購北京轉運中心中轉業務資產組；以12430.20萬元收購武漢轉運中心中轉業務資產組。收回非直屬轉運中心，總部統一管理，統一指標考核，有利於發揮重點城市中轉環節輻射帶動作用，將進一步提高中轉時效，降低三件投訴率，提高轉運中心客服服務水平。據瞭解，2018年，申通快遞在中轉場地方面的投入有望達到30億元。
除了中轉場地建設，公司還將加大科技智慧投入，依託智能促進質量改善。今年，公司將重點在中轉、末端、倉儲等環節，大力推進信息化、機械化作業管控，普及智慧物流，提升平臺能力和科技水平，進一步提高運營質量。
不斷創新服務舉措，提高客戶滿意度
一是推廣“先行理賠”。圍繞“你敢用，我敢賠”的宗旨，簡化售後理賠流程，縮短理賠時間，快速、精準理賠。據瞭解，自今年初“先行理賠”推行後，公司理賠速度大大加快，部分投訴理賠案件最快30分鐘即可賠付到位，大大提高了客戶滿意度。
二是改造服務質量管控系統。通過簡化流程、投訴分類、時效控制、專人跟進回訪，輕重緩急視情況處理，有針對性的解決疑難雜症投訴，攔截郵政申訴。目前公司服務質量投訴一次性解決率已達到99%。對於已申訴至郵管局的案件，成立專項客服小組跟進，無論是處理時效、服務質量、客戶滿意度等都嚴格把控，力爭每一筆申訴處理結果都讓客戶滿意。
三是建設省區呼叫中心。通過建設省區呼叫中心，將總部——省區——網點——承包區呼叫中心打通，互聯互通，利用全網客服資源接聽諮詢、投訴電話。哪裡有需求，就把人鋪到哪裡；哪裡接不過來，就把電話轉移，最大限度保障全網電話暢通；時刻關注全網接聽率，調度各網點接聽率在同一水平上。目前全網電話平均接聽率已達到93%。
四是加強客服培訓。加強全網客服培訓及客服標準化建設，將服務標準、仲裁規則、公平公正理念傳遞給每一位客服人員，真正發揮客服的功能，更切實的為前端服務。帶動團隊積極學習，提升再提升，要求客服人員學會發現問題、分析問題、解決問題，要有預警意識，避免同類型問題的再次發生。目前，總公司客服部已在全網開展巡迴培訓，後期將定時定點培訓，使培訓工作既能適應客服建設，又能推動網點轉型發展，由培訓“充電”的常態化轉化為培訓的效益化。
五是完善內部客戶服務標準細則。圍繞快遞服務國家標準條例，不斷完善內部客戶服務標準細則，通過內部規則的改進、調整，促使網點有意識地將工作重心調整到對品質服務的打造上。同時，要求總部客服遵循公平公正守信的原則，以客戶為核心，參照標準化操作手冊，解決網絡投訴糾紛，減少網點、業務員的抱怨，將正能量傳播給每一位申通家人，用優質服務贏得客戶、申通同仁的滿意。
據最新消息，2018年3月，申通各項服務指標全線飄紅，菜鳥指數在同類型公司中穩步前進一位，郵政申訴率前進兩位，創歷史最好水平。
創新思路誌向遠，砥礪向前心如磐。申通快遞客服部負責人謙虛的表示，雖然取得了一些成績，但做的還不夠好，還需要不斷努力，“申通快遞全體人員將齊心協力、奮力拼搏，譜寫公司優質服務、跨越發展的新篇章！”
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