公共服務要細節化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務與被服務角色設定的內在要求。
近期，一張“老人在甘肅禮縣第一人民醫院繳費窗口前雙膝跪地”的照片在網絡間流傳，引發輿論熱議。
醫保窗口前辦理業務
老人跪地簽字
7月6日，隴南市禮縣衛生和計劃生育局通過其微信公號作出回應稱，當日上午8時30分，這名老人在給其妻子辦理報銷手續時，因氣短腿疼，在簽字報銷時無法站立，所以跪在醫保窗口前辦理業務，被網友拍下了照片。
根據禮縣衛生和計劃生育局的回應，這一現象是縣第一人民醫院疏忽所致：在醫保報銷窗口設置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些凳子，但因監管不力，導致凳子丟失，沒有及時增補。
回應中還稱：將派人向老人登門致歉，對結算中心負責人和該窗口工作人員進行停職處理。
這個回應倒算及時，但理由卻讓人難以接受。醫院大廳的椅子居然丟了，這本就讓人匪夷所思，而丟了之後居然無人管，以至於心安理得地讓患者彎著腰簽字？
自電視劇《人民的名義》中出現“孫連城窗口”後，各地一些“同款”服務窗口先後遭到了曝光。
電視劇《人民的名義》截圖
從照片可以看出，那個窗口的高度，即便是正常人在那裡站著簽字，也是一個非常不舒服的姿勢。
“孫連城”式窗口
工作人員吹空調
群眾一身大汗
無獨有偶，“孫連城窗口”的不便不僅僅限於高度……
7月5日，南昌市民李小姐反映，南昌市公安局交管局高新大隊辦事大廳裡熱得像蒸籠，來辦事得出一身大汗。
辦事大廳悶熱
“這麼熱的天，工作人員吹著空調，而辦事大廳裡連風扇都沒有，我們熱得實在難受。”
記者調查發現，群眾反映情況屬實。高新交警辦事大廳的空調和風扇設在工作人員區域，群眾辦事等候區域因為被櫃檯玻璃隔開，所以難以享受清涼。由於只有兩個辦事窗口啟用，前來處理交通違法的群眾較多，有的人已等了一個多小時。
而工作人員所在區域有兩臺立式空調正在工作，溫度設定在26℃左右，旁邊還有幾臺落地扇。在辦事窗口前，因辦事櫃檯的玻璃下方留有高20釐米左右的空隙，可以感受到裡面傳來的陣陣涼意，不過這些洩漏出來的冷氣難以輻射到辦事大廳的其他區域。
工作人員身邊的空調正在工作
記者以辦事群眾反映情況的名義，敲開辦事大廳科長辦公室的門，發現這間辦公室裡涼意十足，一名穿便服的工作人員回應記者提出的辦事大廳沒有空調的問題時說：“那是上面的事，我們會反映給上面。”隨後他不再理會記者。
記者走出辦事大廳，來到交通事故處理大廳，發現這裡同樣沒有空調，而幾間獨立的辦公室玻璃門緊閉，可以看到裡面有空調和工作人員。
備用窗口不開
限號逼群眾凌晨排隊
政務服務大廳窗口排長隊是群眾對政務服務吐槽最多的現象。近日，記者下午三點在山東省內一家政務服務大廳看到，在社保掛失補卡和銀行卡領卡的兩個窗口，都有約10人排隊。與此形成鮮明對比，單位領卡、機關社保支付等窗口幾乎沒人。
現場等候的一位市民說，最近因丟失而補辦社保卡的人很多，但辦理這個業務的窗口只有一個，每天排長隊，旁邊有備用窗口也不開，其餘窗口沒人辦事也不調劑安排。
另一種情況是業務辦理限號造成部分群眾凌晨開始排隊。
去年3月，湖北電視問政欄目曝光黃石市不動產登記中心每天只發放50個號辦理業務，下班前50個號已辦完也不增加辦理業務號，導致市民凌晨兩三點就趕來排隊等號。
河北省張家口市相關部門2月份在懷來縣暗訪發現，政務中心不動產登記業務只開放一個窗口，一天只辦理8個人的不動產業務登記，造成群眾辦理業務難，只能凌晨過來排隊領號。
應以更大力度打破部門“信息孤島”
近期，中辦國辦印發《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》，要求全面推行審批服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，明確今年10月底前以省為單位公佈各層級政府“四辦”目錄。
人社部5日宣佈，全面取消領取社會保險待遇資格集中認證，儘可能讓群眾不用跑就完成認證工作。
自然資源部從6月1日起，在全國開展為期3個月的不動產登記窗口作風問題專項整治，重點整治“限號倒號、凌晨排隊”，明確不得以人員不足、窗口不足等理由採取限號的方式限制群眾辦理登記。
國家行政學院教授竹立家等專家表示，推進政務服務便民化，最佳方式還是“網上辦、一次辦”。這需要相關業務部門進一步完善網上政務平臺人性化、標準化，同時破除各部門之間網絡、信息、法規等政策壁壘，真正實現“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。
公共服務要細節化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務與被服務角色設定的內在要求。關鍵是服務部門，有沒有意識到公共服務人性化的重要性，有沒有擺正服務與被服務的關係。如果心裡還是想著“我是幫你辦事，你就得遷就我”的那一套，當然慣性就大於改變了。窗口問題，表面看是外在的設計問題，實質卻還是服務的裡子問題。不改變服務觀念，“跪式窗口”就很難徹底消失。
來源：新華社（ID：xinhuashefabu1），北京日報，綜合新華網、江西日報、中青評論、人民日報微信公眾號
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