這兩天讀了瑞士高級製表基金會（FHH）發佈的《2018年度流行趨勢報告》，對其中一個趨勢深有感觸：隨著增長放緩以及公眾不滿情緒的蔓延，今年鐘錶業開始將客戶服務作為商業和戰略上的資源進行考量。
兩年前我曾將一隻表送回原廠保養，隔幾天就打電話到專賣店去查查進度：“離開中國海關了”、“回到工坊了”、“送回路上了”……再見到表已是半年之後，一天不多，一天不少。對此我不是不耿耿於懷的，卻也能夠理解。但另一次糟糕的買表體驗卻讓我始終無法釋懷，深以為應該比“售後服務”更早得到重視。
幾年前的一天，大林先生跟我說：“今天見的客戶戴了只金錶，特別有氣勢，意頭也特別好！爸爸也想買！”恰好我隔週便要出差去參加該品牌的發佈會，而且活動現場附近錶店林立，便很痛快地答應一定把那款表給他買回來。
這隻表刷爆了我一張卡，也是我前半輩子買的最貴的東西，自然不敢放在行李箱裡，於是請店員拆了幾節錶鏈，走哪兒都戴著。回上海後的第一件事就是去港匯專賣店把錶鏈調整到適合大林先生手腕的尺寸。
然而，大林先生溢於言表的開心在店員強勢地搶白“我也可以給到這個價格的呀，為什麼不在我這裡買？為什麼呀？？現在假貨很多的，萬一買到假的哭都沒地方哭的呀”後，完全冷靜了。
走出專賣店，大林先生嘀咕了一句：原來它也是這樣賣東西的。
圖片來自網絡
所幸大林先生真的很寶貝這隻表，也或者在其他地方慣見這種待人接物的方式，這個小風波絲毫沒有影響他對愛表的感情，並很快給我“介紹”了一個類似的工作：幫他朋友挑一隻同品牌的表。
當天下午我就去了國金中心專賣店。進去時一個阿姨在擦玻璃門，兩個店員抬眼瞄了我一眼，沒有說話。氣氛有點尬。
於是我徑直問：“我想買只表，中年男士戴的，預算15萬，可以幫我推薦嗎？”“我們沒有15萬的表。”封閉式回答。
呃，我又解釋：“不一定要這麼精確的價格，貴一點或者便宜一點都可以。或者，目前D系列最便宜的款式多少錢？”店員側身，指了指身後的櫃檯：“20多萬，在那邊。”
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幸虧我也算專業：“今年新出的C系列應該是15萬左右吧？到貨了嗎？”店員愣了一下：“哦，對，還沒賣過，在旁邊櫃檯。”
……
再堅持了幾個回合後，我只能安慰自己強扭的瓜不甜，轉頭去了另一家店。
澳門DFS
作為鐘錶行業的一員，我一直與有榮焉，並始終堅持奢侈品的“奢侈”二字，是要親自走進專賣店，並從那一刻起就去認真感受它帶給你的獨一無二的尊貴體驗。但“尊貴體驗”這件事，我們做到足夠好了嗎？這次之後，我又有數次帶著明確的預算去挑表。有的兩次走進去都沒人；有的兩位店員從頭跟到尾結結巴巴地背品牌歷史；有的離店後數次打電話詢問“什麼時候去買”……
如果說，銷售增長放緩以及公眾對售後服務不滿情緒的蔓延，直接影響了整個行業的戰略考量，併為此特別設立瑞士製表師培訓與教育計劃。那麼，“購買體驗”這一直接對接終端消費者的環節也應該儘早得到相應的重視，否則消費者在這一步就已經被嚇跑了。
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“研究員路易斯”是資深鐘錶與珠寶專欄作家，曾任《itTIME國際精表》資深專題編輯、《新聞晨報》鐘錶與珠寶專題副總監、《Time Square時間觀念》新媒體編輯主任
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