億邦出口
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在國內，郵寄的包裹丟了，賣家和消費者估計都“炸開了鍋”。然而，最近有貨值累計2億人民幣的包裹在通往俄羅斯的跨國物流流程中憑空消失了，賣家無法維權。有趣的是，這個事件的主角，是快遞品質之選的順豐。
據億邦動力瞭解，截止發稿時不完全統計，有近百家跨境電商賣家，損失近2億元人民幣。到底發生了什麼？
憑空消失的貨物
日前，俄羅斯市場發家的跨境電商平臺Joom的部分賣家向億邦動力反饋，5月份開始，Joom平臺發往俄羅斯的貨物爆發了超日常的退款率，達到30%-40%。
一位Joom上的大賣家向億邦動力透露，在賣家組建的維權群中，有74位賣家對自己公司的預計損失金額做了統計。“不完全統計，總共損失達到1.79億人民幣。”
（圖注一：此次高退款率賣家預估損失統計數據清單）
對此，其中一位遭受Joom退款風波影響的賣家告訴億邦動力，其認為這個高退款率跟大部分賣家使用的順豐國際平郵產品脫不了關係。
他指出，Joom平臺本身有一個政策，若買家在下單60天之內沒有收到貨物，便可以申請退款。如果按照這個退款原因來看，實際上退款的貨物都是今年2月底到3月初。買家能申請退款，證明這個時間段發出去的貨物均沒送達消費者手上，甚至可以說“憑空消失了”。
“而大部分受到Joom退款風波影響的賣家使用的是順豐國際的平郵產品。”上述賣家說道。
實際上，針對這次退款事件，Joom出示了今年2月19日至3月19日5美金以下訂單的退款統計數據。通過數據可以看到，退款大頭是SF Express AM（36.4%）。其中，Hongkong DGM的退款率更高，但是對於平臺來說，這個物流渠道使用率低，退款金額在可以承受的範圍裡，負面影響也幾乎可以忽略不計。
（圖注二：來自joom平臺5美金以下的訂單在今年2月19日至3月19日的退款統計數據）
2018年2月和3月這段時間，大部分Joom平臺的賣家是用的SF Express AM和China Post Small Packet來發平郵小包。因此，無論如何，“憑空消失”的貨物跟順豐國際脫不了關係。
當然，對於這個事件，平臺本身也作出了緊急處理措施。
據瞭解，出現退款率異常的賣家多集中在俄羅斯本土市場的平臺Joom和Mymal，而且都是發往俄羅斯的快件。Joom因此將申請退款延長至75天，以降低賣家的損失，並出具瞭解釋函。
（圖注三：joom平臺關於高退款率的解釋信）
撲朔迷離的“蒙古郵政面單”
一個本次風波影響的3C賣家指出，實際上，在今年1月份，遭受牽連的Joom平臺74位賣家數據還處於正常狀態，平均退款率沒有問題。“出現問題的數據主要在5-6月爆發，退款率達到40%。”
當數據出現異常的時候，有部分賣家曾經和順豐取得聯繫。順豐方面曾稱，會盡快解決此事。但是後期並沒有看到順豐主動解決此事的具體動作。
上述3C賣家就物流延誤產生退款的情況向順豐求證的時候，得到回覆則是，通過物流渠道發往俄羅斯的貨物已經到達俄羅斯境內，但是尾程的派送並不在其管轄範圍內，賣家被退的貨物也不知在何處。
“還有一個疑點是，此前跟順豐簽訂協議的時候，物流渠道中是通過愛沙尼亞郵政發往俄羅斯。收到貨的客戶向賣家反饋稱，中轉郵政公司並非愛沙尼亞郵政，而是蒙古郵政。”他說道。
值得注意的是，在Joom給出的解釋函裡面，其明確指出，今年春天開始，俄羅斯郵政開始慢慢拒收“外部”郵政的平郵小包，只接受中國、香港，還有拉脫維亞郵政發的中國進口包裹。最早受到影響的是蒙古郵政，這也是Joom的合作方——順豐（SF Express）使用得很多的物流渠道。
因此，不少受風波影響的賣家懷疑是順豐使用蒙古郵政的問題。
對此，有國內對俄跨境物流商向億邦動力透露，目前俄羅斯郵政已經發出了新政策，7月1日起俄羅斯郵政將只接受中國、香港和拉脫維亞郵政的平郵小包。而順豐此前合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都並未出現在俄羅斯郵政合作的名單裡。
億邦動力聯繫了一家在俄羅斯物流有多年經驗的物流服務商。該物流服務商表示，其實這件事的根源在於俄羅斯郵政做出的政策性調整。今年3月，俄郵推出了ITmatt數據對接系統，只有通過這種數據對接，俄郵才會接收外郵過來的平郵郵件。沒有這種數據對接的一律不予接收。
因此，該賣家當時就推測，目前出現大面積退款，可能是因為順豐“數據錯亂”，導致幾架飛機的貨物在俄羅斯拒絕清關。
除此之外，俄郵對一些外郵增加了終端結算費用，而跟順豐合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都在其中。這些已經嚴重影響到了順豐的整個價格體系，無法再支撐市場。
據俄羅斯郵政通知，俄羅斯郵政將加收UPU第四、五等級郵政的終端費價格。如發件國郵政拒絕支付增加的費用，俄羅斯郵政將有權退回所郵寄的包裹，且要收取一定的退件費。此外，俄羅斯海關還規定，他們將會優先處理已經進行ITMATT信息對接的包裹。
（圖注四：俄羅斯郵政關於將加收UPU第四五等級郵政的終端費價格文件詳情）
貨究竟去哪了？
“第一，順豐一定是把貨物交給了俄國郵政，但是被俄郵卡住了。第二，順豐在知道俄郵的政策調整以後，做出的反應並沒有起到效果，某些環節耽誤了時間，但是貨物應該在退回的途中。” 前述物流服務商推測。
那麼，能貨物究竟到達俄羅斯了麼？
從順豐的回應上看，貨物是已經到達俄羅斯境內了，但受牽連的賣家們卻對此抱有懷疑。
同樣受到退款風波牽連的一個知名跨境電商企業向億邦動力表示，賣家只能查到貨物到達目的國，但這個物流軌跡是順豐國際直接生成的，順豐國際本身也沒提供俄羅斯郵政接收該批貨物的信息。
“比如順豐今天發了10萬票產品，當有貨物到了某個地點，順豐空運把所有包裹都在線上顯示已經抵達了。所以賣家只能知道順豐說貨物到了，但貨物實際上是否抵達目的地是未知的。”他說道。
另一位物流商向想億邦動力指出，平郵物流相對是最便宜的物流解決方案，本身是沒有跟蹤號，所以包裹是無法被跟蹤的，發生丟失也很難追溯。
而賣家使用這種渠道是有原因的。一個涉事賣家表示，順豐平郵和順豐掛號產品中間的相差了8塊錢的處理費。Joom賣家的包裹一般屬於5美金以下，這種產品根本用不起順豐掛號產品。產品線和順豐掛號不匹配。因此，不少賣家會選擇使用順豐平郵的產品。“首先是相信順豐的品牌，價格也合適，順豐賬期比較長，是一個月。這些都是賣家開始選擇順豐的原因。”他說道。
“平郵本身針對的就是低價值的產品。平郵物流相對是最便宜的物流解決方案。但沒人擔責。”上述物流商說道。
順豐回應
針對這個事件，順豐也作出了回應。
回應如下：
近期個別國際小包客戶因某平臺俄羅斯平郵退款率高而要求索賠，順豐國際秉承“誠信、負責”經營理念澄清說明：
1、據該平臺近期公佈數據，所有物流渠道俄羅斯平郵退款率均有上升（平均由原8-14%上升至13-22%、半年表現由原6-8%上升至10-20%），我司近期平均值為21%（半年表現14.1%），處於行業內正常水平。
2、國際平郵的產品特點是價格較低、運輸週期長、無簽收節點、不承諾妥投，主要適用跨境電商低客單價商品。基於此產品特性和行業慣例，客戶在選擇國際平郵產品時，合同中會明確約定不承諾送達時效。
3、針對客戶所指突發異常，我司已積極監控協查，目前近期國內收件至目的國的時效表現正常。
我司將積極協助客戶與平臺及國際物流合作渠道溝通，對於因物流因素產生的情況，在基於合同約定框架、合情合理合法的前提下，積極尋求解決方案，務實妥善解決問題。”
那麼，這個事件中，貨憑空消失了，責任歸誰呢？
首先，企業得分清妥投的概念。
一位中國郵政的資深專家向億邦動力網分析道，在跨境電商物流中，妥投分為兩種：第一種是簽收妥投，相當於收件人直接簽收郵件，這個信息是可查的；第二種是送達妥投，指物流公司把貨物送達某個指定位置，終端給反饋信息說正式妥投。
其次，對於平郵來說，因為全程沒有跟蹤信息，也沒有簽收信息，所以是很難界定到底有沒有送達。平郵的買賣雙方均查詢不到目的國物流的軌跡的。“這個時候，賣家只能看消費者的評價，來判斷平郵的包裹是否已經送達給消費者。”上述專家表示。
因此，該專家認為，平郵是沒有賠償責任的。但如果涉及貨物金額非常大，賣家提供一定證據後，可能產生協商賠償。
有知情人分析，本次事件實際上導火線是俄羅斯郵政的政策變動導致貨物無法入境。但在導火線發生之前，順豐平郵小包這類型便價物流產品早就埋下隱患。“就算這次退貨事件沒發生，未來也很可能出現其他問題的。”他說道。
而這種問題的爆發始終凸顯了平郵渠道以及低貨值產品的瓶頸，這也是每個賣家都必須思考的問題。當平臺導向是低價、性價比的產品為主之時，賣家必須從物流上著手減低成本。而利用不穩定的平郵渠道，很可能爆發出致命的危機。這種危機無論是平臺方、賣家方和物流方都不願意看到的。
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