我们在上周的文章中有提到过，续班体系中有一个非常重要的环节就是——预期管理。
我们今天就要和大家分享一些在预期管理这个环节中非常实用的话术。
首先，我们必须明确的一点就是，我们和家长孩子的关系。我们作为服务提供方，家长为我们的服务进行付费，学生接受我们的服务。这个关系非常简单明了，但是这并不代表家长和学生什么都不用干，天天当大爷。
我们一定是合作的关系，以完成共同的目标为桥梁，建立临时团队，共同努力解决问题。这是机构、家长、孩子三者之间最本质的关系。目标的完成一定是建立在三者的共同作用下才能完成。
这一点我们必须让家长意识到，这是首要前提。
如果我们无限制地让家长认为把孩子交到机构就可以撒手不管的话，那我们预期管理的第一步就已经完全失败了。
那么当我们为家长和孩子建立完成这样的概念之后，我们具体该如何降低家长的预期呢？
三步走：
分析孩子的现状、了解家长的预期、预期控制。
我们经常会见到一些家长，他们其实并不太了解孩子的学习情况，他们对于孩子成绩的了解仅限于孩子的考试成绩。对于自己孩子的成绩在整个班级、学校、全区的排名没有了解。对于孩子具体科目、擅长和不擅长的，他们甚至可能一无所知。
作为我们，要展现我们的专业，就要能够分析孩子的现状并让家长了解，在这样的基础上我们才能确定家长的预期，才能完成更有效的预期控制。
接下来我们一步步来看一下如何分析孩子的现状、如何了解家长的预期、如何进行预期控制。
分析现状
分析孩子的现状又可以包括孩子学习情况的现状以及孩子日常状态的现状。
关于孩子日常状态的现状的了解，一般比较简单，主要通过与家长的交流或是直接与孩子的沟通去获取 。比如像下面这样。
“xx的家长，xx平时比较喜欢做什么”
“xx的性格怎么样？会经常和你们沟通吗？”
“xx在家都做什么？花多少时间？”
……
我们通过不断地询问和沟通，逐渐形成了一个孩子的具体画像。
孩子学情方面的现状，一般又会分为两块内容。
一是孩子与其他同年级段的孩子们相比，孩子们大概处于什么水平，二是孩子自身对于应掌握知识内容的掌握程度。
第一块内容就需要我们的咨询师熟练掌握当地不同年级段的成绩分布情况 ，这样当得知孩子成绩的时候能比较清晰地分析出孩子的大概水平。
第二块内容是关于知识内容的掌握程度，现在大部分机构都会采取“进门考”进行测试，或者是采取让孩子们把自己做过的各科试卷拿到机构，再通过老师的评判来确定孩子们的知识掌握程度。
但我们知道，这样的一个“测试”的过程，认真想想，其实并不准确、而且需要耗费不少的精力和时间。测试的试卷不准确、教师“人工”评判试卷不准确导致了现在市面上所有“进门考”或“分析试卷”都比较粗略，不够精准。
任学堂也关注到了这样的问题，在我们的系统当中，其中一个非常重要的功能就是入学测试。这是基于人工智能的学情诊断分析，运用国际上通过的DINA认知诊断模型直击学生最薄弱的知识点，精确锁定知识盲区与缺漏，生成个性化诊断报告。
将学生最真实最精准的知识掌握情况展现在家长眼前，大大提高了机构的专业性。让家长也能有效地了解到孩子最真实精确的学习情况。
了解家长预期
当我们分析完成孩子的现状之后，我们需要了解的是家长的预期，也就是家长希望我们能够帮助他们的孩子带来什么样的改变。
家长的预期也无非两类，一类是与升学有关，另一类则是其他。
前者非常容易理解，家长希望孩子成绩提高最终目的也不过是两个，要么是希望孩子顺利升学或者是孩子能够考上优质的学校。无非这两个。
还有一类是其他，这边的情况就多了。可能是想引导叛逆的孩子、也可能是其他。
有这样一个真实的故事，我朋友的一个校区里曾遇到过这样一个孩子。这个孩子呢，家里非常有钱，父母基本上不在家，这孩子呢从小就自由散漫惯了，在高中的时候结识了一帮“社会青年”。学也不上，吸烟喝酒那是日常，打架斗殴那是调味剂，动不动就进派出所。让远在国外的父母不得不时常打“飞的”回来。
后来这对父母找到了我朋友的校区，将孩子就托付给了他的学校。孩子不再去学校，而是完全在他的机构里进行日常的学习。
咱们都知道，辅导机构的收费不算便宜，这完全就在辅导机构里了，这支出也是不小。更何况这孩子也没有什么学习的心思，在我们看来，这不就是浪费钱吗？
但孩子父母是这样和我朋友说的。“我们也没报期望这孩子能学习什么，他只要能安安分分待着就行，我们就希望你们能看着点孩子就成。”
看吧，父母对于机构的期望和对孩子的预期是不一样的。
预期控制
当我们确定父母的预期之后，我们要判断我们是否能够在共同作用下达到这样的预期。
如果预期不合理，我们就要想办法控制他们的预期。
比如说，一个高二的学生，快期中考了，他自己的自控力比较差，基础知识非常不扎实，成绩属于下游，家长也比较懒散，任孩子自由发展。只想通过把孩子丢到辅导机构，临阵磨枪，考试成绩“蹭”的一下就提高到班级前几。这种预期就是极度不合理的预期。
我们可以像这样和他们沟通。
“您好，xx妈妈，根据我们刚刚的聊天和孩子的测试结果，您也可以看到，xx的基础知识真的很不扎实。像xxxx这个知识点和xxxx这个知识点，他甚至连最基本的概念都不知道。然后在xxxx这一块的内容他只知道公式，但在应用的时候他并不会应用。还是因为最基础的知识没有理解彻底。
然后我刚才和孩子简单的沟通了一下，孩子还是很想学好的，但他也说，他自己自控力比较差，您也比较随他去，这情况不就越来越糟糕了吗？
您愿意把孩子带过来，也是因为相信我们机构，相信我们的老师。我们也肯定会尽全力把孩子给教好，但孩子学习也是需要循序渐进的过程，我们要一步步帮孩子打好基础，孩子才能真正学会这些知识是吧。地基打不牢，建筑迟早得倒。
期中考考得好当然是最好，但放长远看，更重要的应该是帮孩子为之后的高考做准备对吧。我们别着急，孩子还有您加上我们老师共同努力下，孩子成绩肯定会进步。
任何事情都有自然规律，孩子学习也一样，你要让孩子立马从成绩偏差的变到成绩很好，这也不大现实。您啊，就放心，让孩子安安心心从基础学习，打好基础，再进行提高。这次期中考就当简单的测试，看看孩子在我们这儿有没有效果，他成绩有进步就是好事对吧。”
当然上述的场景，只是一种参考，其实我们无论遇到什么样不合理的预期，我们都要保持着一个“真诚、实事求是”的原则与家长沟通，对他们的预期进行控制。这样才不会产生家长预期过高导致满意度过低，从而影响我们的续班过程。
相信聪明的各位，应该可以从今天的文章中得到一些启发吧。
我们今天分享的内容中，贯彻整篇文章中最重要的就是“沟通”两个字，无论是前期的分析孩子现状还是了解父母预期，都和沟通息息相关。我们必须坚持“真诚，实事求是”的原则，加上灵活的应对，才可以真正的完成我们想要的“预期控制”。
之后我们还会和大家分享更多实际的运营干货，如果觉得文章有用，大家也请多多转发或是推荐“任学堂”。我们始终与您共同成长。
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