无论是日常生活中的沟通,还是生意场上的商务交流,与陌生人建立情感上的信任关系,才能提高成交的概率,这一点是毫无疑问的。
如果和陌生人初次见面,能够快速的与对方建立信任关系,关系建立的概率就会提高。
1、如何才能快速与陌生人建立信任关系呢?
我们进入一个场景,来体会一下在和陌生人对话的过程中,怎样用表达同理心的方式取得对方的信任。
假设你是银行的理财经理,一天早晨,你刚上班,就看到营业厅进来一位小伙子,急急忙忙走进大堂,很生气的说:“我昨天在你们这儿开了一个账户,存了3万元钱。你们给我开通了网上银行,可是昨天晚上我在网上一查,账户里只有30元钱。”
遇到这种情况你会怎么做?
有些人自以为很有经验,上来就说:“小伙子您先别急,冷静一下。”你要是小伙子听到这句话,心里会怎么想?一定是:“我能不着急吗?还让我冷静,不是你的钱,你当然冷静了。”这个时候,我们就可以使用同理心的表达方式,取得客户的信任。
如果经理这样回应:“怎么会这样呢?太不正常了!这种情况是无论如何不该出现的,要是真有这种情况,肯定没办法接受。”你说出这番话后,接着再说:“我来帮您看一下,昨天您办理存款时的票据带了吗?还有身份证,我立刻帮您查。”
转换一下角色,假如你是小伙子,听到经理这样回应,心里是什么感觉呢?应该会觉得自己的事情被理解,自己的情绪被接纳了吧,相信接下来,才会愿意配合一起寻找原因,解决问题。
我们来总结一下,当站在你对面的他谈到之前不愉快的经历时,我们要有足够的耐心,让对方充分表达,同时,予以同理心回应,参考的说话句式可以是:“我想当时你一定很生气,发生这样的事情,真是没想到。“
还有:“我非常理解您的感受,如果我是您的话,也会这样想的。”
使用同理心的表达方式,还要注意在具体的细节上与对方保持同频,你可以留意观察他人在动作、语速等方面的习惯,尽量与他保持同样的节奏,这样有助于在较短的时间内建立信任的基础。比如,对方的语速很快,你说话也要相应加速。如果对方说话的语速比较慢,而你说话却非常快,就会让对方感觉到不舒服。
另外,我们还可以通过寻找双方的共同点,与他人建立信任的基础。比如,寻找双方共同的爱好、朋友、出生地、居住地、学校以及共同的观念、理想、目标等。
重述对方说过的话,把握其中的关键意思,也是建立信任的基础。重述的时候你可以用这们的句式,“您刚才说的是……”“我来确认一下,看我是否听清楚了您的意思”虽然重述对方关键意思的方法看起来简单,但效果十分明显。
重述不但让谈话对象感受到了你对他的尊重,也给自己留出了思考的时间。熟练运用表达同理心的技巧,与他人建立信任关系,信任关系的建立自然水到渠成。
2、如何激发谈话对象的好奇心?
我们先分享一个故事:一位业务新手,在他工作一个月后,向主管解释自己业绩不好的原因。他说:“我每天辛辛苦苦地努力,也见了很多客户,就像是把很多马引到了河边,可是却没能做到每次都让它喝水”
主管回应说:“让客户喝水?这不是你的工作,你的工作是让他们自己觉得非常渴!”
在这个小故事里边,主管的一句话道出了情感沟通的真谛,那就是在情感交流的过程中,我们要能够创造机会,激发他人强烈的好奇心,吸引他的注意力,从而为自己争取机会。
如何激发他人的好奇心呢?
我们可以通过设计一个问题来激发他人的好奇心,营造出一种神秘的感觉,吸引他的注意,获得深入交流的机会。
我们进入一个销售场景:小李是从事服饰贸易的业务人员,他曾经多次约一家公司的张总面谈,但都没有成功,被拒绝了。对方认为,自己已经有一家稳定的供应商,没必要改变现有的合作关系。
有一天,小李再次去拜访张总。这一次他换了一种方式,他准备了一张便笺,上面是这样写的:“张总,能否给我三分钟的时间,我想针对公司的商场经营提一点建议?”到了张总公司,小李通过助理把便签递交给了张总。张总看到这张便条后,觉得有点意思。
这一次小李终于得到了面谈的机会,见到张总,小李是这样说的:张总,这段时间我在咱们商场各个楼层进行了实地观察,发现一个很有趣的现象,不知道您平时有没有注意到?“
张总问:什么现象呀,说说看。
小李说:“您看呀,张总,国庆长假马上到了,我发现咱们商场缺少一种商品的品类。“
张总抬起头,侧过身,疑惑地问:什么品类商品呀?
小李抬手看了一下手表,说:张总,我知道您很忙,我简单说一下自己的想法哦,供您参考。
张总说:好的,正好我现在有些时间,你说吧。
这一次,小李与张总愉快的交流了40多分钟。后来,与张总公司建立了合作关系。
通过一个激发客户好奇心的提问,让小李顺利获得了成交的机会。通过以上销售过程中的场景,我们来总结一下,在利用提问激发对方好奇心的时候,需要注意的三点:
(1)所提的问题,要和双方正在谈的话题相关。
(2)所提的问题,一定是对方所关心的点。
(3)所提的问题,要能够制造一些悬念,预留想象的空间。
那么,如何提问才能符合以上的三点呢?
最简单的方法就是问“我能问您一个问题吗”。相信每个人听到这句话,一般都会心里想:这个人到底要问什么呢?
因此,在进一步了解对方需求之前先说“我能问您一个问题吗”,营造出一个“悬念氛围”。当他的好奇心被调动起来之后,你也为自己赢得了时间,这样提问的效果在实际场景中是非常理想的。
不过,要注意的是:不要撒谎,一定要诚实。另外,我们不能一开始就将所有的信息全都抛出来,而应当有所保留,预留进一步激发对方好奇心的空间。