来论
中国消费者协会3月15日公布报告显示，受疫情冲击，消费者出行受到较大影响，消协近期收到的出行投诉中，航空业居于首位。
新冠肺炎病毒疫情暴发后，国家民航局出台政策，要求航空公司对符合条件的旅客免费退票。这些政策是必要的，目的在于引导民众在非常期间减少不必要的流动，阻止病毒扩散。不过，很多旅客遇到退不了票或退了票钱却迟迟不到账等问题，投诉重点涵盖携程、去哪儿、飞猪等平台，以及各航空公司和旅行社等。
疫情来得突然，正常的社会秩序也一度被打乱，政策执行难免有不到位之处，而解决旅客的担心与抱怨，首先要搞明白问题到底出在哪里。
我们知道，如果遇到恶劣天气或航空公司的原因，造成航班延误、取消，都是可以全额退款的，这叫非自愿退票。而因为旅客自身原因退票的，即自愿退票，往往要扣除一定费用。民航局这次的政策，就是把符合规定的退票都归为非自愿退票。但遗憾的是，民航局的政策在具体执行过程中遇到了一些技术问题。许多符合政策的旅客在申请退票的时候，误选了“自愿退票”，被扣除了一定费用，等旅客发现的时候，一些航空公司就拒绝补退。
正如前面所说，疫情来得突然，政策的解释工作不一定那么到位，旅客难免在程序上出问题。这个时候，不应该以程序正义的名义拒绝旅客补退的要求，而应从实质性的遵循政策本意、达到政策目的的角度，尽力为旅客解决补退问题。
旅客投诉的另一个重点，是退票款延迟到账。
平时，旅客从在线旅游平台的机票代理处购票，申请退票后，航空公司一般会在7-15个工作日把票款退还给代理商，然后代理商再退还给用户，但为了提升用户体验，平台、机票代理机构普遍会先行垫付，立刻给到旅客。
但在疫情之中，面对陡然暴增的退票需求，代理机构就未必垫付得起了。根据民航局的数据，截至2月10日，机票退款票面总金额超过200亿元。如此巨额资金让平台、代理商很难承受全额垫付票款，只能等待航空公司回款，然后再给用户。
其实，说起来道理都是相通的，这和武汉最初出现的因病人急剧增加导致医疗资源挤兑、一床难求一样。平时，退票的人少，退票渠道需要应对的流量小，但疫情之中，退票量暴涨为原来的数十甚至数百倍，根据民航局的数据，从1月24日到2月10日，退票超过1900多万张。航空公司人手不足，退票渠道就会出现堰塞。于是，原本7到15个工作日到账的，很多航空公司已改为30到60个工作日。
更糟糕的是，退票渠道不仅堵塞，还引发了“挤兑”。
旅客一旦发现退票不顺利，就会恐慌，想到ofo小黄车、跑路的健身房、培训机构等，就会更慌，不断地打电话，于是，挤兑就发生了。旅客反复打客服电话，航空公司的电话接入、话务都承受不了，但越打不通就越打，就这么进入了恶性循环。
其实，解决这个问题的办法，也和解决其他挤兑问题差不多：各方信息对称、相互理解，促成信任。
在此次疫情中，各航空公司都遭受了巨大损失，包括销售代理人乃至平台等，尽管没有法定义务承担这些损失，但都积极响应民航局提出的免费退票政策，承担这些损失。这是承担社会责任、有大局观的表现，值得肯定。当然，国家也已经免征民航企业缴纳的民航发展基金，助其缓解压力，渡过难关。
对消费者来说，其实完全不必担心。航空公司不是共享单车，不是培训机构和健身房，有大量资产，国家也会依法善后，跑路是不至于的。只要符合退票规定，不管是7天还是30天，一定是能拿到钱的。当然，航空公司也可以做得更好一些，多想办法，加强对民航局政策执行的力度。比如，不应该以程序理由拒绝误选“自愿退票”的消费者，而在退票进度上，应该尽力调整内部流程，加快退款速度。从监管部门的角度，也应该加强自身政策的解释和落实工作。 □刘远举