非常时期、非常事件会压垮一些商业形态，但非常时期也是一个重塑人们消费观念与消费习惯的机会。无疑，这场疫情带来的是一场消费者认知变革，所有人对健康、安全有了新的认知，安全健康成为消费者的新消费倾向。疫情中，消费者的新需求，商家 Get 了吗？针对消费者的新诉求，商家做出了哪些新尝试？
消费者：疫情期间的吃饭问题怎么解决？
外卖：无接触配送更安心
病从口入，疫情期间的吃饭问题，消费者十分关注，对餐品安全的要求前所未有，随着疫情升级，消费者对于 " 无接触配送 " 的需求也在不算上升。从长沙饿了么外卖数据来看，1 月 24 日，消费者对于 " 无接触配送 " 的选择占据订单的 38%，到了 2 月上旬，这个数据变为 95%；即便 2 月中下旬，城市逐渐复工，堂食逐渐放开，消费者对于堂食门店更多的选择 " 打包带走 "。
正因为如此，作为在疫情中依旧繁忙的外卖行业，饿了么也不断升级防护举措。
1 月 30 日，饿了么就在全国推出无接触 " 安心送 " 服务，消费者可以在下单时选择 " 无接触配送 "，即可让外卖小哥将餐品放在指定的位置，避免直接接触。饿了么还联合商家共同推出 " 外卖安心卡 "，消费者可以从卡片上得知餐品的制作者、包装者、送餐员的姓名和当日体温，做到每一份餐均可追溯。2 月 5 日起，继无接触配送、外卖安心卡之后，饿了么 " 安心送 " 服务再升级，推出 " 安心贴 "，只要看到外卖箱上这个显著的红色标识，消费者就可以知道，这些食物是严格经过消毒的。为了方便无接触配送过程中的餐食整理摆放，饿了么在长沙还联 17 个社区设置了 " 安心自提点 "。
虽然疫情伴随着隔离在家和出门就要戴口罩，但人与人之间的感情依然需要紧密相连。在疫情中，奔跑在城市里的饿了么小哥成了消费者传递感情的纽带。2 月 1 日 -10 日，在长沙就有近 3 万人 " 借着外卖说爱你 "。饿了么推出 " 爱的订单 "，数据显示，长沙男性消费者喜欢通过鲜花绿植、茶饮甜品来表达爱，2 月 1 日 -10 日，长沙男性给同城的女朋友点了超过 500 块蛋糕，下单了 1500 多支红玫瑰和超过 600 多份的巧克力。而与此同时，长沙的女性消费者则偏爱给另一半送医药、水果和厨房生鲜商品，她们分别贡献了约 58%、54% 和 80% 的订单，" 给你买点菜、买点水果和药 " 成了这个疫情期间，长沙妹陀们最爱表达爱的方式。
在医护人员的就餐上，外卖也起到了关键性的作用。为了方便医护人员就餐，提供更多安全餐饮，饿了么在长沙联合众多餐饮品牌，向一线医护人员、火车站检疫人员等配送爱心餐，累计 6000 多份。
消费者：复工了，怎样才抢到靠谱口罩？
电商：开辟医护用品专区，还补贴
在复工复产初期，消费者对口罩的需求有所增长，电商成为消费者购买口罩的重要渠道。长沙市民周十三在复工复产的一周里，通过电商平台抢到了近 180 个口罩。她留下二三十个，便把其余的口罩分给了家人和朋友。她告诉记者，在抢口罩的过程中，最关键的是对信息的获取。" 微博上、论坛里的口罩信息很多，这些需要消费者去蹲守，非常耗时间，也不一定能抢到，这些都不如平台自己发布官方信息。" 周十三的最高纪录是，整个一天都花在抱着手机找口罩、等口罩、抢口罩上。
考虑到消费者复工实际需求，拼多多在 " 百亿补贴节 " 专门设置了防疫商品专区，每日上线平价口罩并进行补贴，确保消费者复工安全，并公布口罩秒杀时间。目前，平台各类口罩的日供应量达到 1000 万只。
" 权威信息由平台公布，可以省下我们找信息、无效蹲守的时间。由专门入口进入口罩专区，这比我们自己搜索口罩要快捷得多。" 周十三告诉记者，她的大部分口罩是通过拼多多口罩专区买到的。
拼多多也在根据数据随时了解消费者的需求。数据显示，疫情促使消费者对 " 健康 " 有了更高的关注。以湖南为例，受疫情影响，湖南地区的健康防护类用品和营养保健类产品销量显著上升。除口罩、医用酒精、一次性手套、测温计等防护消杀产品销量猛增外，1 月以来，湖南地区空气净化器、衣物消毒机、消毒柜等健康电器产品的销量较去年同期上涨 72%，维生素、蛋白粉等营养保健品销量同比涨幅达 163%。
针对消费者出现的这些新需求，拼多多 1 月 23 日上线 " 抗疫情专用频道 "，通过 " 百亿补贴 " 对口罩、医用酒精、体温计、抗病毒冲剂相关医卫用品和药品进行全覆盖，确保应急商品以全网低价方式维持足量供给。
针对疫情中消费者的特殊需求，拼多多创始人黄峥表示：" 作为电商平台，特殊时期最有效的履责方式，是尽力保障消费者的应急物资需求。因此，我们决定直接补贴用户最紧缺的医疗卫生用品，并对商家进行资金扶持，激励他们在困难时期坚持做好消费者服务工作。" 拼多多方面告诉记者，补贴策略在未来仍将持续，" 百亿补贴 " 活动会根据消费者 " 补偿性消费 " 的动态，实时调整平台商品补贴范围。
消费者：如何足不出户，又买到新鲜蔬菜？
商超：零售触角深入社区
在疫情期间，生鲜的消费是刚需。不少商家把目光对准了社区，满足消费者疫情期间一公里以内的消费。消费者在疫情中产生的需求，也成为步步高转型的契机。1 月 29 日，步步高正式上线 " 小步到家 " 服务，智慧零售触角深入社区。受益于早期智慧零售技术搭建、自有生鲜物流建设及长期合作的可靠货源供应，整个模式从酝酿到执行推动，仅仅用了 48 小时。
据介绍，" 小步到家 " 采取微信社群集单、小程序下单，并启用自有物流配送，订单从仓库直达社区，有效将线下流量引至线上，在减少超市人群聚集风险的同时，节省运力、提高配送效率，更快满足顾客对生鲜品类的需求。
Better 购和小步到家在同时运营，Better 购是通过门店获单，从门店发货，90 分钟内送达。仅 2 月 28 日一天，步步高 Better 购日单量就达到了 7 万单，小步到家日单量超过 2000 单。目前，步步高有近 2000 万人的活跃数字化会员。
为了保障疫情期间的供给，饿了么联合优鲜菜场、菜文基、菜公社等生鲜商户，消费者进入买菜频道后，可以寄就近选择线上生鲜门店采买，仅长沙，生鲜买菜门店在 1000 家以上。为了方便市民就近提菜，饿了么还联合供应商，在全市落地 39 个蔬菜自提点。饿了么数据显示，2 月份，长沙市民通过饿了么外卖买菜订单环比增长 2 倍，比去年同期增长 1.5 倍。
消费者：疫情期间的投资理财找谁咨询？
银行：理财师线上一对一，还有直播课堂
疫情期间，消费者虽然都宅在家中，但依然有人有理财和办理业务的需求。交通银行湖南省分行发现，疫情带来了客户理财观念的转变。" 经历疫情后客户在资产配置方面显得更为理性，对资金的流动性、安全性及收益都有了一定变化，更加注重资金的流动性。因为疫情加深了客户对于身体健康重要性的关注，也激发了对保险类产品的购买需求。" 交通银行湖南省分行相关负责人告诉记者。此外，发生疫情后，客户更愿意手机银行或线上交易，相应线上的渠道成为客户使用的主流方式。
对此，交通银行湖南省分行推行理财师线上服务功能，客户通过微信 " 云端银行 "、手机银行 " 我的管家 " 等线上渠道与客户联系，客户即可随时随地通过语音、视频等方式一对一与理财师沟通，获得金融理财服务。理财师还直播创新 " 开课 "，每位客户一对一的理财师都展开了一系列的直播 " 课堂 "，客户可通过直播提问、交易。
" 交通银行从 2017 年开始上线理财师直播服务、开展手机银行抽奖等活动吸引客户适应线上服务。理财师个人养成个人工作平台理财资讯推送习惯，让客户喜欢并选择线上服务。疫情期间，交通银行通过丰富多样的线上产品保障客户基本金融需求，未来这种线上服务模式仍将持续。" 交通银行湖南省分行相关负责人表示。
疫情期间，新的消费业态也开始出现。外卖平台开始推出 " 无接触配送 "，零售业进一步加强了线上、线下的联合，消费者足不出户就能线上完成采买 …… 这些新的消费习惯的养成，是消费维权必须观察到的变化。" 此次疫情，进一步体现了科学技术对于消费的重要性。大数据、人工智能、云计算、物联网，将推动消费更好的连接适应消费者，服务老百姓的便利化需求。科技是第一生产力，科技也是第一流通力、第一消费力。" 原省政府参事，湖南工商大学资深教授柳思维说。" 如今中国的消费面已经很大。疫情的冲击是短暂的，但疫情中产生的新的消费方式、消费观念会进一步推动中国消费结构的改善、消费品质的提升。那么，今后消费维权的重点，也要更加注意消费新形式提出的新要求。"
潇湘晨报记者李姝