大多数消费者天生都带有一定的品牌忠诚特性，有的是因为会员权利，有的是因为品牌背后代表的身份，有的单纯是因为习惯。比如手机，用惯了iPhone就不太容易切换到Android，反之亦然。一旦更换了操作系统，不但通讯录、短信、APP等数据无法做到一键换机，更要命的是由于平台不同，之前买APP、玩手游花的钱都打水漂了。
就拿我自己来说，也总是习惯用同一个品牌。订酒店用某酒店集团的官网，因为会员可以免查房、送早餐、下午2点退房，因为住其他品牌的酒店有时会因为第三方订单信息传递不畅造成在前台确认好半天才能入住甚至没房的情况；订机票只看某航，有时候宁愿多花一点钱，只因为我主要养的是他家的里程卡。
然而，有时候却感觉到商家好像并不关心我对他们的品牌是否忠诚。因为喜欢某一个品牌的手机，花了不少力气买到最新款，结果刚发布一个多月就开始降价，这种“杀熟”的情况很多人都遇到过。
上周和同事们一起下楼出去吃饭，在电梯里有几个人同一时间打开手机叫车，显示附近车辆较少，而且还要增加0.2倍的打车费用。同意加钱之后我开始等平台派车，然而这时其他同事都已经叫到了车并且仍然是原价。等了大约2分钟，平台终于通知我有司机接单了，接单的师傅“果然”离我还挺远。我为这件事情郁闷了半天，因为我是一个重度用户，每天出行都要使用网约车，哪怕眼前就有出租车我也会打开手机叫车哪怕需要多等一会，这已然成为了一种生活习惯。可是用了这些年仅有一次免费升级专车的待遇，而这次的遭遇让我的心彻底凉了。脑子里充满疑问，是不是根据平台的运算逻辑我已经被定义为不离不弃的老用户，因此可以适当地牺牲我的利益？之前遇到那么多次加价叫车会不会都是针对小部分用户的“特殊待遇”？因为心里的疙瘩，接下来的一周我用的少了，当然再也没有遇到过加价的情况。。。
以上是消费者的角度，但如果从企业的角度来看，似乎一切又合理了。对于任何企业来说，没有客户就没有销售收入，因此在一家企业的整个生命周期中，绝大部分的时间都是在不断拓展市场和客户，以获取规模效益。例如大家熟悉的外卖、共享单车、移动支付等领域一向都有新用户福利，而用过几次之后，用户已经初步了解了这款产品，喜欢的用户会继续使用，不喜欢的用户也没有必要再给什么优惠了，企业不可能一直赔本赚吆喝靠喝西北风来经营。
新用户、新市场需要持续投入，老用户自然避免不了被晾到一边。就像去年运营商推出的新用户套餐，原本打的算盘就是用低价吸引新用户，同样的优惠主动提供给老用户当然是犯傻。支付宝近期送红包的活动，一线城市用户领的红包总是少于二三线用户也是一个道理，因为二三线城市更有拓展的空间。
企业掌握着用户的数据，在这个大数据时代，随随便便就可以分析出一个用户身上有多少羊毛可以薅，甚至根据用户对于某一运营策略的反馈数据得出该用户对于权益“侵害”的承受阈值。这也就解释了为什么支付宝、微信支付敢说收手续费就收，因为他们清楚就算按照这个比例收取你也会继续使用。你已经对这些产品产生了依赖，也就是所谓的“品牌忠诚度”。
这种情况在若干年前并不常见，那时候还是以传统商业模式为主。如果你经常去的一家理发店突然贴出一个告示，所有的生面孔来理发一律打五折，回头客不打折，你还愿意去吗？是不是心里堵得慌？而在互联网时代，把一些传统服务迁移到线上之后，你似乎对于那些新用户优惠就更容易接受了，是不是很神奇？
互联网与传统领域相比最大的一个特点就是“快”。市场发展快、产品上线快、资金流转快、企业倒闭快。只要慢了别人一步，那可能就是生与死的区别。有时候用着正顺手的一个产品可能突然就宣布停止服务了。在这样一个快速变化的时代，似乎发生什么我们都已经见怪不怪了。企业想的是赚快钱，想要迅速占领市场，消费者也只能与时俱进地降低了品牌忠诚度，不再一棵树上吊死。今天支付宝有红包就多用支付宝，明天美团有优惠券就赶紧下载个APP。于是双方的博弈中逐渐形成了一种不太健康的发展趋势：企业清楚很难留住回头客，于是一边薅着老用户的羊毛一边疯狂发展新用户；用户害怕自己被“杀熟”，于是听说哪个产品更优惠更多就立刻转变阵营。竞争越来越激烈，企业的生存越来越艰难，用户也要时刻提防着自己的权益受到侵害。
综上，业务越来越难做，不能吐槽“这届用户不行”，而是要反思为什么想了那么多点子来拓展市场，最后却培养出了失去品牌忠诚度的用户。在当前的规模下，应该想办法更多的留住老用户，还是聚焦于拓展新用户而忽略了老用户，这也是一个值得思考的问题。