质量功能展开
质量功能展开（QFD）技术是一种直观地对顾客需求进行分析，转换和展开的分析方法，尤其适用于产品开发早期。它是通过一系列矩阵式图形进行权重计算和相关分析，对多因素进行系统展开和综合权衡，具有直观形象、适用面广，可操作性强的特点。QFD技术体现了“顾客至上”“源头抓起”“系统策划”和“定量化分析”等质量管理理念。同时也因为应用难度大，可涉及的技术范围广，往往很多质量人望而却步，觉得高深莫测，下面就简要介绍质量功能展开的基本要素，希望能抛砖引玉，进入QFD的应用殿堂并大展身手。
顾客满意度与质量相关图
著名的卡诺（Kano）模型是由国际著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。
狩野先生认为质量分为三个层次：
• 第一层次是指产品能够满足顾客最基本的质量要求。
• 第二层次是指质量满足客户提出的要求。
• 第三层次是指通过满足消费者潜在的需求使新产品或服务达到意想不到的新质量，使顾客产生愉悦的效果 。
卡诺模型表明，顾客对任何商品都有个基本的质量要求，他们会认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能够使水变成冰，移动电话能使人 清晰地听到对方的祝福一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。
“期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的那些明确的要求。如电冰箱要耗电低，噪音小；移动电话要待机时间长，对人体无辐射影响。模型表明顾客的满意度随着期望被满足的程度而相应地变化。期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
“令人兴奋的质量”曲线处于横轴的上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。
• 例如10多万元的小轿车的发动机噪音与奥迪车可以媲美。
• 在给车加油的过程中，服务员竟然给你把前窗的玻 璃擦得干干净净。
令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。
今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。
顾客与企业关系图
质量屋
建立质量屋的流程
质量屋建立流程图
• 明确顾客需求
顾客需求是质量屋最基本的输入,它是通过市场调查获得。在确定顾客需求时应避免主观想象,注意全面性和真实性。
• 竞争性分析
竞争性分析是指从顾客的角度对本公司产品和竞争者产品在满足他们需求方面的得分。.它反映了市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方。
• 确定目标值
它反映了将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。
• 计算需求得分
需求得分由顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘而得。
• 顾客需求重要性分为5级：
5表示非常重要；…；1表示不重要。
• 改进率=未来值/现在值，由前面竞争性分析与确定目标值阶段可得。
• 销售点用来分析产品的改进对销售量的影响，其得分明确了顾客需求的轻重缓急 。
销售点1.5表示影响显著；
1.2代表中等；
1.0表示无影响。
• 设计产品特性表
用来反映顾客关心的产品特性，并为进一步评估与顾客需求间的关系矩阵作准备。
• 关系矩阵
通常采用一组符号来表示顾客需求与产品特性之间的相关程度。例如，用“◎”来表示"强"关系；用“”来表示"中等"关系；用“”来表示"弱"关系。关系矩阵直观地说明了产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。
• 相关矩阵
反映了产品特性间的相关关系，当某一产品特性得到改进时，另一产品特性也向好的方向变化时，这种相关关系就变得十分重要。
质量功能展开的过程
质量功能展开的工作程序
应用案例-宾馆规划质量屋架设
通过本文内容的学习您一定对QFD产生了浓厚的兴趣，为什么不马上在您的工作中运用一下呢？也许会有使您意想不到的效果发生。行动力是质量人必备的技能，咱们一起来开始吧。