点滴方圆读9000纪_008 ：质量和价值达成的体系方法和途径
李明（上海大学）
这是点滴方圆读9000纪的第9篇系列文章
ISO 9000标准的2015年新版标准，增加了一个基本概念部分，列出了“支持”这一章节，这是原ISO 9000标准中所没有的。让我们先看一下它到底讲了什么。
【ISO 9000-2015】
2.2.5支持
2.2.5.1 总则
最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：
——提供充分的人力和其他资源
——监视过程和结果
——确定和评估风险和机遇
——采取适当的措施
负责任地获取、分配、维护、提高和处理资源，以支持组织实现其目标
2.2.5.2 人员
人员是组织内不可缺少的资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现
通过对质量方针和组织所期望的结果和共同理解，可使组织内人员积极参与协调一致
2.2.5.3 能力
当所有人员理解并应用所需的技术、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责
2.2.5.4 意识
意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行业如何有助于实现组织的目标
2.2.5.5 沟通
经过策划并有效开展的内部（如整个组织内）和外部（如与有关相关方）沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：
——组织环境
——顾客和其他有关相关方的需求和期望
——质量管理体系
【ISO 9000-2015】
【点滴方圆】
支持，什么是支持，ISO在这里描述的主要涉及到都是人，二个方面，一个是最高管理者，这其中应该包括由投资方主导的最高管理者。另一方面则是特指组织内的人，全体人员。
对于一个组织而言，最高管理者的价值观、抱负等等，决定了一个组织的活动，也应该和必将支持了一个组织的所有活动。这是第一个支持。
无论系统复杂程度如何，系统运行的每个环节、每一个参与其中的人都是必不可少的质量组成要素。于是，全员参员、全员积极参就会提供另一种支持，这是第二个支持。
第一个支持是主动的，第二个支持是需要激发的，并转换成主动的。
从ISO 9000中“2.2基本概念”一节的总体内容来看，描述了一个与质量有关的深层次架构，下图将节2.2的内容梳理了一下。
服务于顾客和社会的质量，源自企业的价值观、源自企业的文化，企业的终极目标是实现其价值。
为了保证质量、为了组织的持续成功，最终实现组织的价值，最高管理者需要构建良好的质量管理体系，并为质量管理体系的运转提供支持。
而对于来自组织内全员的第二种支持，ISO9000标准认为需要由最高管理者来激发、构建和管理。这其中：
1)借助文化、由最高管理者倡导和构建的企业文化，与全员形成共识，从而激发全体人员的使命意识、职责意识
2)提供组织人员拓展能力的机会、以激发组织人员对组织的归属感和成就感
3)沟通是一种艺术，运用沟通、沟通、沟通，不断持续的沟通，能让人员加深和真正理解真正的组织、并全身心地参与组织的活动中。沟通的层次包括：
基于组织环境的沟通，内部的沟通主要是宣传组织的价值观、文化和知识体系，并在某种程度上，通过绩效管理兑现。外部的沟通，则体现了企业的价值观、社会责任等，从中，人员能看到组织对相关承诺的兑现。与顾客和有关相关方的沟通，是一种基于文化的沟通，以及在沟通基础上的顾客需求和期望的满足，同时也是组织价值的实现。这将强化组织人员对组织的信任，同时也强化了顾客和有关相关方对组织的信任基于质量管理体系运作过程的沟通，充分的沟通、全面的沟通、深层次的沟通、全方位的沟通，将进一步强化组织人员对组织能力的信任，从而主动地、积极地在组织中发挥能力、提升能力，并实现自身的价值。至此，我们应该更深入地领悟到了面向未来的质量和其背后的质量管理体系，理解了为什么ISO 9000:2015在“基本概念和质量管理原则”的总则中讲到“可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战能力。”这种能力就是“文化”，
有许多人都认为，“文化”是玄乎的，是不可操作的。但ISO标准则不是，它是可操作的，它提供的实施手段就是基于文化的多层次全方位“沟通”。
总之，持续成功的组织，一定是“用心”做人、“用心做事”。所有的人，最高管理者和全员。同时，这个支持还一定会涉及到顾客和有关相关方。