信访事项的办理和督办
信访处理程序
《信访条例》第五章第三十一条规定：对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。听证范围、主持人、参加人、程序等由省、自治区、直辖市人民政府规定。
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本条第1款中的“可以向其他组织和人员调查”，指的是信访调查。在受理信访事项之后，要推动信访程序的进一步开展，信访办理机关必须依据自己的职权进行信访调查，它是信访机构为查明信访事项所涉及的基本事实，依据职权所进行的材料收集、证据调取的活动。信访调查有以下特征：一是自由裁量权，办理机关可以在不损害信访人合法权益的前提下，根据信访的具体情况选择最合适的方式展开调查；二是程序的前置性，信访调查必须是在依法受理信访事项后、办理决定作出前开展，它是作出办理意见的法定前置程序；三是具有一定的强制性，它是信访事项的办理机构依职权开展的活动，信访当事人和与信访事项有关的第三人等被调查对象具有配合调查的义务。信访调查一般应按照以下步骤有序进行：事前通知，表明身份，说明理由，实施调查，制作笔录。
本条第2款中的“重大”通常指可能引发群体性事件等不良后果等；“复杂”通常指多种因素相互联系、纵横交织、错综复杂等；“疑难”通常是指对事实认定有不同看法，证据不足或者相互矛盾等情形。另外，根据本条例第35条第2款规定，信访人不服复查提出复核的事项，复核机关也可以按规定举行听证。
有关信访听证的具体规定，本条例授权省、自治区、直辖市人民政府制定。依据相关法规，听证的参加人包括听证主持人、书记员及当事人、证人等。听证主持人应由行政机关负责人担任，其职责是决定听证时间、地点、确认信访听证参加人的身份、维持听证秩序、把握听证主题等。书记员可以由主持人指定的行政机关的内部人员担任，其职责是准备听证材料、做好听证记录等。听证当事人应是信访人以及与信访事项有直接利害关系的人。听证当事人可以放弃听证，若参加听证，信访人应当亲自参加听证，不宜委托他人参加听证。听证会正式开始前，应当核对听证参加人的身份、宣读听证纪律、告知权利和义务等。听证会包括以下几个程序：主持人宣布听证开始；信访人陈述基本事实，并出示证据；信访利害关系人陈述，也可出示相关证据；双方当事人就分歧进行辩论；主持人依据事实和法律向当事人解释事实中的合法与不合法的成分，引导当事人分清责任并做好说服教育工作；主持人宣布听证会结束。
信访处理结果
《信访条例》第五章第三十二条规定：对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
有权处理的行政机关依照前款第（一）项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。
信访办结期限
《信访条例》第五章第三十三条规定：信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。
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1.对需要在规定的一般期限内办结的信访事项，如果出现比较合理的客观原因致使行政机关无法在规定时间内办结，可以相应延长期限。这些特殊情况从原因上看，大体上可以分为三类：一是因信访人的原因引起的，如信访人存在特殊情况，不能按照法律行政法规的一般规定办理，需要延长办理信访事项的期限才能判定有关事实的；二是行政机关的原因造成的，如因集中提出信访事项的数量过大、行政机关人力不够等原因不能在规定时间内办结信访事项的；三是自然原因造成的，如信访事项办理过程中因自然灾害原因致使其无法正常办公因而不能在有效期间内办结信访事项的等。
2.作出办理意见的指定期间可能会短于60日。例如，本条例第21条第1款第4项规定：“对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果。提交办结报告。”即信访工作机构可以要求办理机关在指定的期限内办理完毕交办的信访事项。但是，指定的期间必须是合理的、具有充分的现实可行性。
3.本条最后一句话中的“法律、行政法规另有规定的，从其规定”指的是不论法律、行政法规另行规定的期限长于还是短于60日，都应当从其规定；特别是在该另行规定的期限短于60日时，行政机关必须在该较少的时间内将信访事项办理完毕，不能机械地套用本条例的规定。但是只有法律、行政法规可以对于信访事项的一般办理期限作出长于60日的规定；地方性法规、规章或其他规范性文件均不得规定长于60日的一般办理期限，否则形成法律规范冲突，其规定无效。
4.根据《信访事项简易办理办法（试行）》，针对诉求简单明了的信访事项，各级信访工作机构和行政机关可以按照工作职责，适用简易办理，简化程序，缩短办理时限。对适用简易办理的信访事项，有权处理的行政机关应当在收到之日起3个工作日内决定是否受理。可以当即决定的，应当当即告知信访人。除信访人要求出具纸质受理告知书的，可以当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人。告知情况应当录入信访信息系统。有权处理的行政机关应当在受理之日起10个工作日内作出处理意见。可以当即答复的，应当当即出具处理意见。除信访人要求出具纸质处理意见书的，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访人。答复情况应当录入信访信息系统。
复查
《信访条例》第五章第三十四条规定：信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
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本条中“原办理行政机关的上一级行政机关”即“复查机关”。如果办理机关是非垂直领导的人民政府工作部门的，复查机关可以是办理机关的上级主管部门，也可以是办理机关的本级人民政府；如果办理机关是实行垂直领导的行政机关和国家安全机关，则复查机关为其上一级主管部门；如果办理机关是人民政府，则复查机关为上一级人民政府。
关于复查的职责，主要是依法受理复查申请；审查关于信访事项的办理意见是否合法（含政策规定）与适当，必要时展开信访调查；作出复查意见并书面答复申请人；等等。申请复查必须满足以下基本条件：申请人必须是不服办理意见的信访人；有具体的复查请求和事实依据；属于信访复查的范围，并且无法通过行政复议、行政诉讼等其他法定途径得到救济；属于该接受申请机关的职权范围。
本条规定了信访人申请复查的期限，即自收到办理机关的书面答复之日起30日内。超过该期限，信访程序终结，信访人再申请复查、复核的，或者以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机构不再受理。
就复查意见的效力而言，如果复查意见在规定的期限内未被 提起复核，则其效力等同于复核意见（见本条例第35条关于“复核”的规定），信访人再申请复核，或者以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理，信访程序终结。此外，需要注意的是，如果复查机关是国务院，则该复查意见为终局裁决，不可再提起信访复核。
转载自《信访条例注解与配套》中国法制出版社出版