1 会员信息管理
4.1 新会员资料管理
1.1.1 新会员资料管理流程
1.1.2 操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
会员资料登记
门店完成《会员申请表》的填写；
《会员申请表》
资料录入系统
门店将会员资料录入伏羲系统；
资料审核
总部客服部对每日新录入的会员资料进行审核，检查是否信息完整，有无漏填信息；
资料补充
如果有新会员信息不完整的，客服部通知当事门店补全信息，门店将缺失信息录入伏羲系统；
保存信息
客服部将会员资料加密保存，设置权限。
4.2 到期会员资料管理
到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
(1) 每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；
(2) 对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；
(3) 告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；
(4) 将到期会员通知相应门店。
2 会员数据分析以及管理
2.1.1 操作流程
2.1.2 操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量。其中总会员数量总是必须是有效会员数量（会员卡在有效期内）；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费水平分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理格式、存档
将图标格式调整好，存档备查
2.1.3 分析指标与公式
在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
消费会员占比
2
各消费水平段占比
示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比= 2000/10000 = 20%
100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%
100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%
300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%
1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5%
5.2 消费会员性别年龄分析
5.2.1操作流程
5.2.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出月消费会员总数量，以及其中男和女性的会员数量，不同年龄段的数量；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《消费会员性别年龄分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.2.3分析指标与公式
在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
男女占比
2
各年龄段占比
示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%
20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%
20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%
30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20%
5.3 会员消费力分析
5.3.1操作流程
5.3.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出当月总销售额、会员总销售额、会员客单数、总客单数、消费会员人数、会员购买商品数量等数据；
其它参考数据
从以前的数据中获取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目标销售额；
填表
将导出的数据填入分析表中；
《会员消费力分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.3.3分析指标与公式
在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
销售完成率
2
销售额同比增长率
3
销售额环比增长率
4
会员销售额占比
5
会员销售额同比增长率
6
会员销售额环比增长率
7
会员销售客单价
8
会员客单价同比增长率
9
会员客单价环比增长率
10
会员客单数占比
11
会员客单数同比增长率
12
会员客单数环比增长率
13
会员消费频率
14
会员连带销售率
示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率= 50/48 = 104%
销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%
销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%
会员销售额占比= 40/50 = 80%
会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%
会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%
会员销售客单价= 40万/1000 = 400元
会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%
会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3%
会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%
会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7%
会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1%
会员消费频率= 1000/800 = 1.25
会员连带销售率= 1350/1000 = 1.35
5.4会员流失分析
5.4.1操作流程
5.4.2操作规范
关键步骤
流程规范
表单工具
数据导出
从系统中导出3个月以上未进行消费的会员资料；
填表
将得到的数据填入分析表中；
《会员流失分析表》
计算
根据公式对数据进行计算，得到所需要的分析结果；
数据审核
对计算过程和结果再次进行审核，确保正确无误；
绘制图表
将数据和结果导入Excel；
整理打印
将图标格式调整好，存档备查
5.4.3分析指标与公式
在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
序列
指标
计算公式/分析方法
1
月会员流失数
2
月会员流失率
示例：从系统中查出，目前本公司XX店到7月底共有会员1000人，而截止到7月超过3个月没来店进行消费的会员有80人（月末会员流失总数），截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有70人（月初会员流失总数）；
那么，月会员流失数= 80-70 = 10
月会员流失率= 10/1000 =1 %
3 会员关系维护管理
6.1 会员关系维护工具
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大，由此可见保留客户非常重要。那么，通过方便、快捷、有效的工具来建立良好的关系维护渠道也就显得很必要了，我们所使用的关系维护工具有：
ü 电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；
ü 手机短信：进行产品宣传、感情问候、温馨提示的有效平台；
ü 传真：通常适用于公司型客户间的关系维护和交流；
ü 电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；
ü MSN、QQ等即时通讯软件：基于网络平台，集电话、短信、邮件于一体的综合性实时交流工具。
6.2 客户投诉处理
6.2.1直接投诉处理
对于顾客通过电话、电子邮件、QQ等方式直接投诉到公司客服部的事件，客服专员应按照如下规范进行操作：
1) 对于电话投诉，客服专员应在自己职权范围内及时给予顾客解决方案，为公司树立良好的服务形象，同时提升顾客对的满意度和忠诚度；
2) 客服专员如果遇到超出自身职权范围的投诉，应与顾客协商回复时间，并立即将投诉事件上报客服经理；
3) 客服专员必须每天定时察看客服投诉邮箱；
4) 所有形式的投诉都必须在24小时内予以回复，在48小时内给出解决方案，并在1周内进行回访；
5) 客服专员处理完投诉后，必须填写《顾客投诉意见处理表（客服部用）》，留档备查。
在处理投诉时，客服专员应当秉承如下的原则：
1) 保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度；
2) 耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题；
3) 表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉；
4) 了解顾客的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法；
5) 提出解决方案，达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动；
6) 及时跟进解决结果，做好顾客回访，了解顾客的满意度；
7) 完成《顾客投诉意见处理表（客服部用）》。
6.2.2门店投诉处理
对于在门店发生的投诉，由门店和区域处理，详见《门店顾客服务手册》。门店人员和区域主管需要完成《顾客投诉意见处理表》（见《门店顾客服务手册》），并由OA系统提交至客服部，由客服部人员完成最后的投诉回访和顾客满意度调查。
6.3 会员售后回访
6.3.1会员售后回访流程
6.3.2操作规范
步骤
步骤描述/操作规范
责任部门/岗位
制订月度回访计划
每月28日详细列出次月回访计划
门店回访计划中详细列明客户资料
门店客服人员
汇总存档
每月30日总部对门店回访计划进行汇总存档
客服专员
客户回访执行
门店根据回访计划执行回访工作
门店客服人员
记录存档
根据回访结果记录存档
门店客服人员
回访抽查
每月30日之前，总部对回访情况进行汇总，并且抽查一部分会员进行督察回访
客服专员
根据回访计划分析评估
n 根据回访计划和回访结果，对门店的回访工作进行分析评估
n 根据回访情况中的问题，对门店客服人员进行工作指导及管理
n 根据分析评估结果，对门店的回访工作进行考核
客服专员
报告
总部客服部门资料存档备查
客服专员
6.3.3会员回访的分类
6.3.3.1督察回访
Ø 督察回访对象
所有公司的会员。
Ø 督察回访目的
公司客服部主要负责督察回访，通过对每个区域内门店进行会员抽查回访，抽查回访应本着以下几个目的：
ü 核实门店的售后回访工作是否完成
ü 核实会员消费是否属实
ü 核实门店服务是否规范
ü 了解会员对产品的意见
ü 在发送手机短信的活动推广期间，了解手机短信发送的有效性
ü 礼品的发放是否真实规范
ü 会员打折是否真实规范
Ø 督察回访规范
1) 形式以电话为主；
2) 门店回访工作由门店自主完成，具体回访操作规范和流程见《门店顾客服务手册》；
3) 总部客服专员每周一收取各门店上周的《会员回访记录表》，将售后回访会员名单归类；
4) 对每一个门店提交的售后回访会员或系统显示消费异常的会员进行抽查样本提取；
5) 对选取的售后回访会员进行电话回访，完成《会员回访记录表》；
6) 在门店进行礼赠品促销期间，客服专员每周一收取各门店上周的《赠品发放登记表》；
7) 对每一个门店提交的礼品发放会员进行抽查样本提取；
8) 对选取的礼品发放会员进行电话回访完成《会员回访记录表》；
9) 电话回访规范见《门店顾客服务手册》。
6.3.3.2会员维护回访
Ø 会员维护回访对象
所有公司的会员。
Ø 会员维护回访目的
会员维护回访主要包含四种情况：会员生日祝福，节假日问候，新产品上市发布、促销活动发布。通过这四种方式向会员传达信息、维护会员关系，从而提升顾客对的满意度和忠诚度，树立良好的品牌形象。
Ø 会员维护回访规范
1) 会员维护回访的主要形式以短信为主，可以通过伏羲软件与电信直接合作，实现系统化自动发送。
2) 短信内容不超过70个字，短信末尾应附上“连锁有限公司”；
3) 短信内容必须经过客服部经理和品牌中心经理审批；
4) 门店可自主进行会员维护回访。
6.3.3.3流失会员回访
Ø 流失会员回访对象
三个月以上未在任何门店有消费记录的会员。
Ø 流失会员回访目的
ü 了解会员久未消费的原因；
ü 重燃会员感情，加强品牌文化的植入；
ü 新产品信息的传输。
Ø 流失会员回访管理规范
ü 客服部每月对会员消费数据进行分析，按照流失标准统计流失会员名单。
ü 客服部将流失会员名单下发到相应的门店，由门店主要执行流失会员回访行动，客服部进行指导、跟踪。
ü 回访根据具体情况分三种方式进行
Ÿ 由公司客服专员独立进行
Ÿ 由公司客服专员指导门店进行
Ÿ 由公司客服专员和门店共同进行
ü 对流失会员回访应询问会员未来消费的原因，是否因为门店存在商品质量问题、商品功能问题、服务问题或者因为其它原因而没有来消费等，并做综合分析、制定挽回措施。
ü 每月28号之前门店将流失会员回访记录汇总，上传至客服部。
ü 客服专员对门店流失会员回访进行跟踪指导，对异常门店进行分析、反馈。
ü 客服专员对每月流失会员回访记录进行汇总分析，并提供给客服部经理审阅。
6.3.3.4优质会员维护管理办法
1. 优质会员选择时应遵循原则：
ü 具有一定的消费能力；
ü 具有多次开发潜力；
ü 具有较强的交际能力，在其朋友中具有较大的影响力，通过他的宣传可以为我们带来更多的顾客群体。
2. 门店根据季节和消费周期合理推断，在一段时期（1-2个月）后，会员若未有消费现象，可以考虑回访，了解真正原因并做持续跟踪。
3. 每月3日之前由各门店人员制作《优质会员消费情况汇总表》，并以电子版本上传至客户服部。
4. 客服部工作人员对门店上交的《优质会员消费情况汇总表》的及时性、完整性进行审核，指导门店进行维护。
5. 对优质会员的回访时机，除了生日、重大节假日外，还应该把握如下时机和方式：
ü 新品上市；
ü 活动促销时；
ü 天气变化时；
ü 消费当天，短信表示感谢；
ü 一周后，短信问询衣物保养，洗涤等问题；
ü 一个月，手机短信问候；
ü 三个月后，电话回访；
ü 公司有重要信息发布之时，短信回访；