投诉者情况
姓 名 彭先生
地 址成都市email70****@qq.com
投诉类别 保险金融
投诉对象情况
投诉对象名称 成都中信银行西月城支行 地 址三桥洞20号
联 系 人中信银行电 话028-87740068
投诉内容（事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果）
2个月前，我们去开一张网上办的信用卡，被强制开了一张储蓄卡，开卡的时候，银行的工作人员喊我们去机器上录信息。到后面才知道是储蓄卡。后面就没有签字，客户经理在出现问题并没有及时解决，反而去处理购买理财的客户，这件事我像信用卡中信，以及成都中信银行总部反应，都没有结果。银监会那边资料寄过去也是草草了事。最开始说的寄过去他们调查。到后面他说调解，调解不合适就上诉，后面又说本人亲自到银监会填资料才能交给银监会处理，这件事情处理了2个月。每个地方的人都不重视。都是说调解。
现有证据 银行有监控录像，并且现场办理的人比较多，都是开信用卡的。都不知道机器上是办理储蓄卡的
投诉请求公开道歉，保护个人信息，希望银监会出面解决。资料简单。手续不要太复杂。不要把资料寄过去了。又熟悉必须本人去。
中信银行成都分行回复四川消费网内容如下：
关于客户梁先生开立借记卡投诉处理情况的说明
中国消费者报四川消费网：
贵网转我行强制开立借记卡(客户梁先生）的投诉已收悉。我行高度重视，组织专人进行了认真、细致的调查核实，现将核实情况说明如下：
一、事件经过：
2018年5月13日上午11点，客户梁先生（身份证号：5109****；卡号：6217 ****）来中信银行西月城支行办理信用卡确认业务。信用卡确认业务需在人工柜台办理，大堂经理接待客户后帮助其在排号机上取了一个号，在客户等待过程中，大堂经理按照营销流程建议客户办理一张我行借记卡，这样可以办理借贷关联便于后期使用信用卡后自动还款，方便客户使用。同时引导客户至我行智慧柜台自助办理借记卡开卡。在办卡过程中，大堂经理一直在智慧柜台旁边协助指导客户操作，客户按操作流程自行录入了自己的基础信息并采集了现场影像，授权人员网点会计经理按照我行开卡业务规定向客户确认了开卡意愿、开卡用途、是否本人使用该卡并审核客户身份证与其本人是否一致后为其授权。授权成功后，客户自行录入了卡交易密码，在签字环节犹豫良久后放弃签字并自行直接至柜台办理信用卡确认业务。客户梁金凤等待期间大堂经理协助其他客户办理业务，后发现智慧柜台卡屏，进行了设备重启，重启后智慧柜台自动吐出一张借记卡，因该客户在智慧柜台办理完业务后无其他客户使用智慧柜台，且在为其他客户服务期间大堂经理未关注到该客户在智慧柜台未完成签字的行为，遂至柜面将卡递交给客户。客户梁先生向柜员提出办理该借记卡销卡，柜员经查实系统确认该借记卡状态正常，建议客户继续使用，客户告知柜员本人在智慧柜台上开卡时未签字，柜员提醒客户需持卡找大堂经理处理，且销户需补交开卡工本费，再次建议客户可保留该借记卡。客户未再向柜员提出销卡要求并在柜台办理完信用卡确认后离开银行。
二、我行处理情况：
（一）事件发生后，5月13日当天下午，客户梁先生连续拨打总行客户电话投诉电话2次，反映在自己不清楚且无签字确认的情况下，支行为其办理了一张储蓄卡。支行在接到总行工单后经多次拨打客户本人电话，终于在5月16日下午与客户本人取得联系，支行向客户积极解释并对给客户带来困扰而致歉，建议客户为保障正常使用卡片请到网点补签字，确不使用该卡可以到网点销卡，客户当时并未提出任何异议；
（二）5月17日，一位自称客户梁先生朋友的先生彭伟致电总行客服中心就梁先生办卡事宜进行投诉，支行在收到总行工单后与彭伟沟通过2次，第一次彭先生称自己没想好诉求是什么，叫支行晚些联系他；按客户要求支行再次与彭先生联系时，彭先生向支行提出他推荐了很多人到中信银行信用卡中心办理信用卡，请支行按照信用卡中心推荐有礼的规则，给他升一个级别的礼品作为补偿；支行基于彭先生的要求与本次客户梁金凤的投诉内容无直接关系，且不是客户本人提出的赔偿要求进行了婉拒，同时告知彭先生请其转告梁先生为保障正常使用卡片请到网点补签字，确不使用可以到网点销卡，支行可以适当就客户往返网点办理销卡事宜而产生的费用进行补偿；
（三）5月21日，鉴于客户梁先生一直未联系我行，支行主动与客户梁先生本人联系，建议客户为保障正常使用卡片请到网点补签字，如不使用可以到网点销卡，同时可以适当就客户往返网点办理销卡事宜而产生的费用进行补偿；客户本人表示她自己在智慧柜台虽然录入了信息，但最后一步签字确认自己并未签字就不应该发卡，同时认为是支行大堂经理代其签字。支行向其表达会调阅监控还原事实，如有员工违规行为，银行会按照相关规章制度处理，同时再次建议客户考虑支行提出的解决方案，客户随即挂断电话。支行于当日调阅监控，确认当日整个业务过程并非大堂经理代签字，当日继续拨打客户本人电话多次，客户均不接听；
（四）5月30日，总行信用卡客服中心致电彭伟，彭伟就梁金凤办卡事宜提出赔偿一台苹果笔记本电脑的要求，基于彭伟的要求与梁金凤投诉内容无直接关系且已超出了合理的诉求，信用卡客服中心进行了婉拒，同时建议彭先生继续与支行进行沟通(我行已调取了信用卡中心的录音电话作为证明)。
（五）5月31日，支行再次联系客户梁先生本人，向其解释5月13日业务办理过程，告知客户我行工作人员无代签字行为，借记卡在智慧柜台重启后自动吐出，该异常情况已向上级业务部门和总行进行汇报，再次向客户道歉；最后提出解决方案：1、如客户需要继续使用卡片，建议为保障卡片的正常使用，请客户本人到网点补签字，同时支行可免费将卡片升级为白金卡级别；2、如不使用卡片，支行可以约时间上门为其办理销卡前期手续，之后客户可再到网点确认销卡。3、支行可补偿为此产生的费用，包括工本费、交通费、通讯费。客户仍然不接受此方案，表示要继续向上级监管部门投诉。
（六）6月20日，彭先生将该事件投诉至四川银监局，支行收到银监局转办投诉后，再次与彭先生进行沟通，告知彭先生前期支行一直和客户梁先生本人保持沟通，并向梁先生本人解释了智慧柜台异常吐卡的事实，以及解决方案。彭先生表示等待银监局的处理结果。
三、四川银监局处理情况
彭先生投诉至四川银监局后，银监局秉承合法、有效的处理原则，将该投诉转交四川银行业纠纷调解中心处理，分行接到转办投诉后高度重视，进行了取证调查，按要求将事件报告及相关资料上交调解中心并多次沟通；同时分行与支行消费者权益保护工作相关负责人至银监局消保处、调解中心进行汇报。调解期间，我行积极配合调解中心，希望尽快为客户解决问题。因客户梁先生本人未直接向四川银监局投诉，银行与代表客户的彭伟双方不能就调解方案达成一致，调解失败。
四、我行相关工作
（一）事件发生后，我行零售银行部、运营管理部高度重视，分别向总行提起需求，查实智慧柜台开卡流程及客户未签字吐卡的情况原因。经总行反馈，我行智慧柜台开卡流程为选择卡种后，系统进行身份审核（联网核查+活体检测+远程审核），客户录入个人客户信息（包含手机号码认证），经过有权授权人向客户本人确认开卡意愿、开卡用途、审核客户身份等信息后进行授权，授权后由客户本人设置卡交易密码，最后客户取卡。卡交易密码设置成功后即表示开卡成功，最后签字环节是客户确认办理的业务及取卡。智慧柜台开卡流程与银行柜面开卡流程一致，客户在办理成功后，最后对所办业务签字确认、领卡，并非签字后才开始开卡流程。
对于客户未签字吐卡问题，我行已向总行提出优化建议，总行后期将对此流程进行评估，如有必要，将进一步进行优化。
（二）在该事件发生后，我行组建调查小组，调阅监控，访谈经办人，还原事件过程。我行在为该客户服务的过程中，因工作人员均为新员工，大堂经理上任不足半年，柜员上柜不足1个月，在识别异常情况、处理特殊突发事件方面缺乏经验，未及时向当日值班授权人员汇报，造成未及时处理客户遇到的问题。支行内部已将该事件进行通报，同时分行安排在大堂经理例会、投诉分析会、服务品质负责人例会上分别进行通报。同时我行将继续加强业务培训，提升员工业务素质及服务技巧。
（三）该事件未对客户梁先生造成经济损失，未发生不良影响。就对客户梁先生带来的困扰支行提出了相对合理的解决方案，且该方案已由调解中心与彭先生进行沟通。
中信银行成都分行
2018年7月16日
2018年7月18日17:00四川消费网回访：彭先生称投诉后没有人联系他协调处理问题。
中国消费者报四川记者站
四川消费网（www.315sc.org）
投诉咨询qq:12652315
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