近期，针对部分群众反映今年4月份缴纳的燃气费、水费升高有关问题，4月22日，鹤壁市城市管理局有关负责人答记者问。
问：最近，部分群众通过电话、网络等途径反映4月份缴纳的燃气费、水费较往常有所增加，情况是否属实？是什么原因造成的？
答：我们了解这一情况后，及时安排有关科室人员对市天伦新能源有限公司（市天伦燃气公司）、市水务集团收费系统进行查阅，发现存在部分用户4月份费用增加情况。经调查，这主要是由三方面原因造成的。
一是疫情防控延期收费，导致缴费结算周期变长。市天伦新能源有限公司施行两月一抄表，抄表期为当月25日至30日。市水务集团施行每月一抄表，抄表期为每月16日至25日。因春节放假，这两家公司抄表时间均提前10天左右。后受疫情防控影响，我市施行了“欠费不停气（水）”服务措施，4月份用户缴纳气（水）费结算周期较往常变长，供气实际缴费天数70天以上，供水实际缴费天数40天以上，相比往常多出10天以上，因此用户水、气缴费金额也随之增加。
二是疫情防控期间用气用水量普遍上升。历年数据显示，采暖季居民用气量相对非采暖季会有明显上升，主要原因是冬季用气采暖、洗澡和炊事增多。另受疫情影响，用户居家炊事、取暖、洗浴次数和时间普遍增加，用气、用水量都明显增多。我市城区现有燃气用户约18万户，供水用户约20万户。数据显示，疫情防控期间，我市城区居民用气量达19万立方米/日，用水量达到5.07万立方米/日，较去年同期增幅达35%和22.95%。
三是受阶梯气价政策影响。根据市发改委《关于进一步理顺市区居民管道天然气销售价格的通知》有关规定，民用每月用气量50立方米以内执行2.46元/立方米的第一阶梯气价，超过50立方米以上的部分执行3.2元/立方米的第二阶梯气价。疫情防控期间，随着用户用气量增加，部分用户当月用气量超过第一阶梯气量，导致缴费增多。
问：下一步如何消除居民缴纳燃气费、水费的疑虑，保障用户权益？
答：从4月份开始，市天伦新能源有限公司调整第一阶梯气价核算方式，由分月核算改为全年汇总核算，即一个自然年内累计用气量在600立方米以内全部按第一阶梯气价收取，超过600立方米以上部分按第二阶梯气价收取。这样大部分用户缴纳燃气费金额不会受到季节、天气等因素影响。市水务集团根据3月份实际抄表数据，对水费进行多退少补，对用水量未达到估抄量的，给予核减。
目前，各公司已安排专员对气（水）量异常表进行排查，主动联系异议用户，现场复核气（水）表指数，解决用户反映的问题。同时大力推行网格员服务，定期对网格内小区进行入户安检和费用催缴。
用户可关注“天伦燃气鹤壁公司”“鹤壁市水务集团”微信公众号，点击“缴费查询”，输入户号，第一时间查询到各期缴费情况。也可到服务大厅咨询窗口或拨打服务热线，查询气费、水费使用及缴费情况。此外，两家公司还开展了服务进社区活动，现场为用户答疑解惑、解决问题。
