在今年新冠肺炎疫情中，酒店业受到了较大的影响和打击，广东省内多家酒店在曾停止营业，但随着国内疫情的好转，酒店业复工复产正有序进行。目前，我省酒店复工复产状况如何？“南都文旅鉴测”选取大湾区21家酒店开展问卷调查及补充采访，了解各酒店在复工复产过程中的动作和进程；并与美团·酒店合作展开游客问卷调查，以此反映出酒店业复工的现状，同时也体现游客对酒店防疫工作的需求和意见。
参与调查的酒店
度假型酒店：从化都喜泰丽度假酒店，清远恒大酒店，广州三英温泉酒店，新兴翔顺象窝山生态园，森林海温泉酒店，云浮雅途酒店、龙门地派温泉酒店、融创堇山酒店；
商务型酒店：广州文华东方酒店、白天鹅宾馆、广州柏悦酒店、广州粤海喜来登酒店、广州保利洲际酒店、广州圣丰索菲特大酒店、广州华厦大酒店、深圳硬石酒店、深圳湾万怡酒店、深圳福朋喜来登酒店；
公寓式酒店：维福顿酒店管理公司、宝富酒店、奥美家国际公寓。
关注点
游客服务
过半酒店疫情期间没有停业
与其它旅游企业相比，酒店有疫情中更坚守着岗位，有12家酒店持续营业，没有停业或者只是停止部分服务项目，另外3家酒店在二月就已恢复营业，只有6家在三月份恢复营业。没有停业的酒店多数是高星级的商务型酒店，例如广州文华东方酒店、白天鹅宾馆、广州柏悦酒店、广州保利洲际酒店、华厦大酒店、广州圣丰索菲特大酒店、深圳硬石酒店、深圳福朋喜来登等均持续营业；而度假酒店中，龙门地派温泉酒店和从化都喜泰丽度假酒店一直持续营业。
在恢复营业的程度方面，有13家酒店恢复营业的范畴仅为客房和餐饮，占比最多；5家酒店的客房、餐饮、健身房及泳池都恢复了正常营业，有两家酒店仅安排客房恢复营业，只有华厦大酒店一家酒店全部正常营业。
价格促销方案灵活丰富
疫情发生之后，促销基本是每家酒店的动作，酒店对客房价格、餐饮价格等方面进行调整，以吸引消费者。从调查来看，广州森林海温泉酒店推出客房五折，力度相当大，客房价格八折优惠是较为普遍的折扣。另外，餐饮、健身项目同样出现各种优惠方案，例如：广州文华东方酒店的下午茶套餐折扣约为6.6折，健身中心推出7-8折优惠，广州融创堇山酒店客房加滑雪套餐低至799元。但由于产品灵活度高，酒店的优惠政策显得尤其复杂。
多种方式开展自救，创新更精准产品
疫情令酒店的经营受到考验，酒店在自救方式上也各显神通。其中，网上“云体验”是最普遍选用的方式，有12家受访酒店进行了线上体验服务（占比57.14%），其中有9家酒店以“云直播”的方式进行推广，可见直播的方式已经深入渗透到各个行业。而在选择直播的媒介上，顺序分别为微信、抖音、微博和小红书。
此次疫情，令酒店业有了遇到前所未有的危机，也让业界提前部署全年的工作，尽量将危转为机。南都记者在采访中发现，酒店多措并举展开自救，更好服务住客。在参与此次调查的21家酒店中，有19家酒店预售客房套餐（占比90.48%），13家酒店的餐厅开始提供外卖服务（占比61.9%），另外有7家酒店开设网店，出售酒店的纪念品、甜品美食等（占比33.33%）。
另外，温泉度假村酒店的动作也比较多，龙门地派温泉在推出客房预售套餐、开网店的同时，还推出了疗养套餐供住客订制，从化都喜泰丽则增加了高端一池一泡温泉汤屋产品，可算是专为疫情而设。而在采访中，龙门地派温泉负责人告诉记者，疫情以来最早受到游客关注的房型就是带独立温泉池的别墅房，这种别墅房在周末经常处于满房状态，游客对度假+防疫的双重要求，倒逼酒店创新更加精准的产品。
关注点
防疫措施
以客房餐厅限流等方式减少聚集
从调查可以看出，防疫工作是酒店近期的重点，为了做好防疫，每家酒店的招数各不相同。相似的做法是为宾客提供免洗消毒液、口罩等防疫物品（占85.71%），入住登记与结账无接触服务（57.14%）等。
重视防疫还体现在对客流量的控制。在参与调查的酒店中，有11家酒店对餐厅用餐台数进行控制，基本控制在总台数的50%左右。4家酒店对客房入住率进行控制，其中，广州融创堇山酒店采用的方式是客房楼层逐渐开放，减少聚集；广州三英温泉度假酒店的方式是只开放部分房型，控制入住率。一些开放了健身房设施的酒店，也对健身房里客流量进行控制，如广州文华东方酒店的健身房要求一位住客一个时间段，不聚集；圣非索菲特大酒店还推出机器人送餐送水服务等方式。
高星级高品质酒店防疫消毒措施更充份
事实上，对于酒店公共环境和客房的消毒杀菌工作，各家酒店都有自己的一套方式和经验。有9家酒店每天消杀六次以上。其中，高星级品质酒店的消杀工作更加充份，例如广州文华东方酒店对公共区域每小时均进行一次消杀，客房内每日进行早晚两次清洁及消毒；广州保利洲际酒店对楼层每一小时消毒一次，公共区域每半小时消毒一次；深圳硬石酒店强调健身房器材一客一消毒。
对住客的健康检查也进一步深入，参与调查的酒店中，均表示对客人进行体温检测；19家酒店还会检查健康码（占比90.48%），还有9家酒店设施了隔离场所供不时之需。在防疫设施方面，有19家酒店回答了问卷，其中17家为自行购置防疫物品，表达了在防疫工作上的主动性。
关注点
社会责任
16家酒店没有裁员，两家酒店对援鄂医护免费入住
本次调查还专门针设置了社会责任方面的问题，主要包括员工的工作安排、福利、暖医行动、公益措施等方面，从企业对员工的保障和对社会的公益两个大项进行调查。
针对疫情期间，酒店员工的工作安排上，17家酒店填写这一答卷，只有4家酒店员工全部上岗，6家酒店为半数以上员工上岗。上岗的方式，有11家酒店表示员工为轮换上岗（占比52.38%）。而在发放薪酬方面，显示11家酒店是根据员工在岗情况统计发放薪酬和福利，有1家酒店是按经营的情况相应减少部分薪酬和福利，1家酒店按不带薪休假情况处理，但还有4家酒店表示，按正常情况足额发放薪酬。
疫情期间是否有裁员行为，17家酒店填写答卷，只有一家表示裁员20%左右，另外16家均表示没有裁员。采访中也发现，虽然疫情带来众多困难，但酒店业长期向好的趋势不变，目前还在力求克服困难。
除了面对在这场抗疫工作中，多家酒店投入力度关注公益，特别是对医护人员推出不同“暖医”措施，21家酒店中，有14家表示针对医护人员推出优惠政策（占比66.67%）。其中，云浮新兴翔顺象窝山生态园大手笔赠送1000间两房一厅客房给支援湖北的医护人员，并且对所有医护人员及家属进园区免费；龙门地派温泉酒店对惠州市76名援鄂医务人员提供免费住酒店服务，对全国医护人员推出优惠价200元/间；广州三英温泉度假酒店推出医护人员凭有效证件享受前台价格5折优惠。
此外，有12家酒店表示在疫情中组织进行了抗疫公益活动，白天鹅宾馆表对多家医院的援鄂队伍捐赠物品；华厦大酒店主动到医院慰问医护，赠送慰问品等，云浮雅途酒店则关注并慰问交警中队，赠送蛋糕、点心等。
关注点
游客体验
住客对酒店防疫满意度较高，三成受访者计划五月出游
本次酒店业复工复产调查的同时，南都文旅鉴测团队还联合美团·酒店，对消费者开展网上调查，共回收2200多份有效问卷，从中探寻住客对疫情期间入住酒店的看法。截止至本月15日，参与调查中有20.95%的受访者表示，在疫情期间曾入住酒店，其中，住过三家以上酒店的人达到近四分之一，这打破了人们对疫情期间无人入住酒店的错觉。
在入住酒店的人们中，因旅行度假而入住酒店的达47.29%，因出差的有40.42%，但还有8.75%的住客是因为隔离入住酒店。
这段时间里，住客在入住酒店时，对防疫的重视非常明显。例如对于用餐问题，62.92%的住客选择叫餐到房间里用餐，13.54%的人选择吃干粮或速食食品，远远超过在酒店里或外面餐厅用餐的选项。此外，对于是否使用酒店泳池、酒吧等公共设施时，73.96%的受访者选择不在公共场所停留。可见减少接触已经成为疫情下人们无奈之举。
从调查的情况看，住客对酒店的防疫措施满意程度较高，32.94%非常满意，较满意为33.12%，满意为30.42%，仅3.54%表示不满意。
对于何时开始过夜旅行的计划，选择四月、五月份之后分别占14.67%和12.88%，另有65.3%的受访者选择等疫情完全结束后。与此同时，南都文旅鉴测同步在“南都APP”热点站队调查中也显示，约四成游客准备五一假期短途出游。这两个数值相结合，应该可以体现出游意愿的真正比值。
策划：谢艳霞
统筹：郑海虹
执行：南都文旅鉴测团队
南都记者 郭毓玲 许琨 肖阳 龙涛
