在今年新冠肺炎疫情中，酒店業受到了較大的影響和打擊，廣東省內多家酒店在曾停止營業，但隨著國內疫情的好轉，酒店業復工復產正有序進行。目前，我省酒店復工復產狀況如何？“南都文旅鑑測”選取大灣區21家酒店開展問卷調查及補充採訪，瞭解各酒店在復工復產過程中的動作和進程；並與美團·酒店合作展開遊客問卷調查，以此反映出酒店業復工的現狀，同時也體現遊客對酒店防疫工作的需求和意見。
參與調查的酒店
度假型酒店：從化都喜泰麗度假酒店，清遠恆大酒店，廣州三英溫泉酒店，新興翔順象窩山生態園，森林海溫泉酒店，雲浮雅途酒店、龍門地派溫泉酒店、融創堇山酒店；
商務型酒店：廣州文華東方酒店、白天鵝賓館、廣州柏悅酒店、廣州粵海喜來登酒店、廣州保利洲際酒店、廣州聖豐索菲特大酒店、廣州華廈大酒店、深圳硬石酒店、深圳灣萬怡酒店、深圳福朋喜來登酒店；
公寓式酒店：維福頓酒店管理公司、寶富酒店、奧美家國際公寓。
關注點
遊客服務
過半酒店疫情期間沒有停業
與其它旅遊企業相比，酒店有疫情中更堅守著崗位，有12家酒店持續營業，沒有停業或者只是停止部分服務項目，另外3家酒店在二月就已恢復營業，只有6家在三月份恢復營業。沒有停業的酒店多數是高星級的商務型酒店，例如廣州文華東方酒店、白天鵝賓館、廣州柏悅酒店、廣州保利洲際酒店、華廈大酒店、廣州聖豐索菲特大酒店、深圳硬石酒店、深圳福朋喜來登等均持續營業；而度假酒店中，龍門地派溫泉酒店和從化都喜泰麗度假酒店一直持續營業。
在恢復營業的程度方面，有13家酒店恢復營業的範疇僅為客房和餐飲，佔比最多；5家酒店的客房、餐飲、健身房及泳池都恢復了正常營業，有兩家酒店僅安排客房恢復營業，只有華廈大酒店一家酒店全部正常營業。
價格促銷方案靈活豐富
疫情發生之後，促銷基本是每家酒店的動作，酒店對客房價格、餐飲價格等方面進行調整，以吸引消費者。從調查來看，廣州森林海溫泉酒店推出客房五折，力度相當大，客房價格八折優惠是較為普遍的折扣。另外，餐飲、健身項目同樣出現各種優惠方案，例如：廣州文華東方酒店的下午茶套餐折扣約為6.6折，健身中心推出7-8折優惠，廣州融創堇山酒店客房加滑雪套餐低至799元。但由於產品靈活度高，酒店的優惠政策顯得尤其複雜。
多種方式開展自救，創新更精準產品
疫情令酒店的經營受到考驗，酒店在自救方式上也各顯神通。其中，網上“雲體驗”是最普遍選用的方式，有12家受訪酒店進行了線上體驗服務（佔比57.14%），其中有9家酒店以“雲直播”的方式進行推廣，可見直播的方式已經深入滲透到各個行業。而在選擇直播的媒介上，順序分別為微信、抖音、微博和小紅書。
此次疫情，令酒店業有了遇到前所未有的危機，也讓業界提前部署全年的工作，儘量將危轉為機。南都記者在採訪中發現，酒店多措並舉展開自救，更好服務住客。在參與此次調查的21家酒店中，有19家酒店預售客房套餐（佔比90.48%），13家酒店的餐廳開始提供外賣服務（佔比61.9%），另外有7家酒店開設網店，出售酒店的紀念品、甜品美食等（佔比33.33%）。
另外，溫泉度假村酒店的動作也比較多，龍門地派溫泉在推出客房預售套餐、開網店的同時，還推出了療養套餐供住客訂製，從化都喜泰麗則增加了高端一池一泡溫泉湯屋產品，可算是專為疫情而設。而在採訪中，龍門地派溫泉負責人告訴記者，疫情以來最早受到遊客關注的房型就是帶獨立溫泉池的別墅房，這種別墅房在週末經常處於滿房狀態，遊客對度假+防疫的雙重要求，倒逼酒店創新更加精準的產品。
關注點
防疫措施
以客房餐廳限流等方式減少聚集
從調查可以看出，防疫工作是酒店近期的重點，為了做好防疫，每家酒店的招數各不相同。相似的做法是為賓客提供免洗消毒液、口罩等防疫物品（佔85.71%），入住登記與結賬無接觸服務（57.14%）等。
重視防疫還體現在對客流量的控制。在參與調查的酒店中，有11家酒店對餐廳用餐檯數進行控制，基本控制在總檯數的50%左右。4家酒店對客房入住率進行控制，其中，廣州融創堇山酒店採用的方式是客房樓層逐漸開放，減少聚集；廣州三英溫泉度假酒店的方式是隻開放部分房型，控制入住率。一些開放了健身房設施的酒店，也對健身房裡客流量進行控制，如廣州文華東方酒店的健身房要求一位住客一個時間段，不聚集；聖非索菲特大酒店還推出機器人送餐送水服務等方式。
高星級高品質酒店防疫消毒措施更充份
事實上，對於酒店公共環境和客房的消毒殺菌工作，各家酒店都有自己的一套方式和經驗。有9家酒店每天消殺六次以上。其中，高星級品質酒店的消殺工作更加充份，例如廣州文華東方酒店對公共區域每小時均進行一次消殺，客房內每日進行早晚兩次清潔及消毒；廣州保利洲際酒店對樓層每一小時消毒一次，公共區域每半小時消毒一次；深圳硬石酒店強調健身房器材一客一消毒。
對住客的健康檢查也進一步深入，參與調查的酒店中，均表示對客人進行體溫檢測；19家酒店還會檢查健康碼（佔比90.48%），還有9家酒店設施了隔離場所供不時之需。在防疫設施方面，有19家酒店回答了問卷，其中17家為自行購置防疫物品，表達了在防疫工作上的主動性。
關注點
社會責任
16家酒店沒有裁員，兩家酒店對援鄂醫護免費入住
本次調查還專門針設置了社會責任方面的問題，主要包括員工的工作安排、福利、暖醫行動、公益措施等方面，從企業對員工的保障和對社會的公益兩個大項進行調查。
針對疫情期間，酒店員工的工作安排上，17家酒店填寫這一答卷，只有4家酒店員工全部上崗，6家酒店為半數以上員工上崗。上崗的方式，有11家酒店表示員工為輪換上崗（佔比52.38%）。而在發放薪酬方面，顯示11家酒店是根據員工在崗情況統計發放薪酬和福利，有1家酒店是按經營的情況相應減少部分薪酬和福利，1家酒店按不帶薪休假情況處理，但還有4家酒店表示，按正常情況足額髮放薪酬。
疫情期間是否有裁員行為，17家酒店填寫答卷，只有一家表示裁員20%左右，另外16家均表示沒有裁員。採訪中也發現，雖然疫情帶來眾多困難，但酒店業長期向好的趨勢不變，目前還在力求克服困難。
除了面對在這場抗疫工作中，多家酒店投入力度關注公益，特別是對醫護人員推出不同“暖醫”措施，21家酒店中，有14家表示針對醫護人員推出優惠政策（佔比66.67%）。其中，雲浮新興翔順象窩山生態園大手筆贈送1000間兩房一廳客房給支援湖北的醫護人員，並且對所有醫護人員及家屬進園區免費；龍門地派溫泉酒店對惠州市76名援鄂醫務人員提供免費住酒店服務，對全國醫護人員推出優惠價200元/間；廣州三英溫泉度假酒店推出醫護人員憑有效證件享受前臺價格5折優惠。
此外，有12家酒店表示在疫情中組織進行了抗疫公益活動，白天鵝賓館表對多家醫院的援鄂隊伍捐贈物品；華廈大酒店主動到醫院慰問醫護，贈送慰問品等，雲浮雅途酒店則關注並慰問交警中隊，贈送蛋糕、點心等。
關注點
遊客體驗
住客對酒店防疫滿意度較高，三成受訪者計劃五月出遊
本次酒店業復工復產調查的同時，南都文旅鑑測團隊還聯合美團·酒店，對消費者開展網上調查，共回收2200多份有效問卷，從中探尋住客對疫情期間入住酒店的看法。截止至本月15日，參與調查中有20.95%的受訪者表示，在疫情期間曾入住酒店，其中，住過三家以上酒店的人達到近四分之一，這打破了人們對疫情期間無人入住酒店的錯覺。
在入住酒店的人們中，因旅行度假而入住酒店的達47.29%，因出差的有40.42%，但還有8.75%的住客是因為隔離入住酒店。
這段時間裡，住客在入住酒店時，對防疫的重視非常明顯。例如對於用餐問題，62.92%的住客選擇叫餐到房間裡用餐，13.54%的人選擇吃乾糧或速食食品，遠遠超過在酒店裡或外面餐廳用餐的選項。此外，對於是否使用酒店泳池、酒吧等公共設施時，73.96%的受訪者選擇不在公共場所停留。可見減少接觸已經成為疫情下人們無奈之舉。
從調查的情況看，住客對酒店的防疫措施滿意程度較高，32.94%非常滿意，較滿意為33.12%，滿意為30.42%，僅3.54%表示不滿意。
對於何時開始過夜旅行的計劃，選擇四月、五月份之後分別佔14.67%和12.88%，另有65.3%的受訪者選擇等疫情完全結束後。與此同時，南都文旅鑑測同步在“南都APP”熱點站隊調查中也顯示，約四成遊客準備五一假期短途出遊。這兩個數值相結合，應該可以體現出遊意願的真正比值。
策劃：謝豔霞
統籌：鄭海虹
執行：南都文旅鑑測團隊
南都記者 郭毓玲 許琨 肖陽 龍濤
