政務服務是政府職能轉變、人民“獲得感”是否增強的“試金石”，政務服務質量高低直接體現政府是否堅持“以人民為中心”的發展理念。國家連續發力、不斷加力，緊密出臺《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》（國發〔2016〕55號）、《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（國發〔2016〕108號）、《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》（國辦發〔2018〕45號）、《關於聚焦企業關切進一步推動優化營商環境政策落實的通知》（國辦發〔2018〕104號）等政策文件，不斷加強“互聯網+政務服務”頂層設計，作出系列行政管理體制改革、加快轉變政府職能的戰略部署，以服務型政府建設為目標，緊扣簡政放權、放管結合、優化服務這一時代主題，堅持問題導向，創新政府管理模式，進一步提高政務服務質量和效率，增強放管服改革成效。
在“互聯網+”時代背景下,政務服務被賦予了更高使命,而標準化作為政府提高政務服務效率和公共服務質量的重要抓手,為政府創新治理模式提供了全新思路。
（一）現實問題
互聯網+政務服務，於21世紀初在政府網站發起。初期，政府網站有三大定位，包括政務公開、政務服務、交流互動，相當於政府服務內容的延伸；2010年以後，除建設政務服務網站外，部分先進地區圍繞政務服務做了一些整合、優化，群眾辦事模式升級：老百姓準備材料、填寫表格，相關部門再推動前置或後置前移，通過部門內部數據跑路，實現“一次辦理”，出件後，老百姓上門取件或快遞到家。
雖有進步，但結合我國“互聯網+政務服務”標準化推進實際,可以發現,當前標準化建設過程中仍存在地方重視程度不足、持續改進週期緩慢、全員參與力度不夠、監督考評機制不全等問題。應以構建領導參與和協調的有效機制、推行PDCA循環的管理機制、創建鼓勵全員參與的運行機制、建設主體多元的監督考評機制為優化路徑,為深入推進“互聯網+政務服務”標準化建設提供理論借鑑與參考。
（二）公眾期盼
老百姓追求功能實用、服務好用，注重服務體驗的便捷性和實效性，所以我們要讓數據“多跑路”、讓群眾“少跑腿”；追求指導性、實操性、精簡化，希望提供一辦到底、一次辦結的順暢服務，所以我們要實現群眾“點餐”與政府“端菜”相結合。國辦發〔2018〕45號文就明確提出，到2019年底，重點領域和高頻事項基本實現“一網、一門、一次”，即政務服務“一網通辦”（只通過一個網辦理，而不是登錄多個網站），企業群眾辦事“只進一扇門”（一個窗口，而不是進入政務服務大廳後，跑了一層跑二層、跑了二層跑三層）、“最多跑一次”（跑一次是底線，跑零次是常態）。
如何實現數據跑路、群眾最多跑一次？要建立數據中心，並與受理系統、各類服務終端等進行掛鉤，服務終端包括一窗式實體大廳、線上服務大廳、移動端APP/小程序/應用、便民自助終端設備等，其中移動政務要打破傳統政府服務上班制，提供24小時服務。若數據中心沒有建立共享，數據就不能在服務終端跑通。“最多跑一次”必須基於統一的受理平臺和統一的數據(處理)中心。
（三）建設意義
1、政務服務標準化建設目的
一是規範工作機制。通過對每項政務服務作出明確、具體、可操作的標準性規定，建立和發展相對穩定、統一的規範，將行之有效的服務規範上升為工作標準的形式固定下來，使工作規範、穩定運行，為服務型政府建設提供有力的支撐。
二是滿足公眾需求。通過政務服務標準化系列工作開展，讓百姓實實在在感受到順暢的服務，“上帝”的待遇，切實提升公眾獲得感，提升政府美譽度和信任值，鞏固服務型政府、惠民型政府的品牌形象。
三是推進政府建設。對提供政務服務的要件、流程、結果等制定明確、細緻的標準，在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較為明確的預期。同時，也有於規範行政權力運行，從源頭上防治腐敗，推進廉潔政府建設。
四是落實國家政策。 政務服務標準化是一個由上至下推行，貫穿國家、省、地市、區縣、鄉鎮等各行政層級的系統工程。開展政務服務事項標準化建設是緊跟信息化發展的趨勢，是承接國家政策的必然選擇和必要途徑。
五是引領全國風向。政務服務標準化的建設和發展，既積極響應了國家政策號召，也能在全國範圍內起到領先和引導的作用，助推標準化浪潮，推動標準化落地。
2、政務服務標準化建設必要性
一是有利於服務型政府的轉型升級。轉型的瓶頸之一是標準化做得不到位，各部門之間的孤島問題一直存在。通過推進政務服務事項標準化，對政務服務的主體、依據、條件、材料、流程等進行規範，對政務服務事項辦事指南、審查細則等做出明確、具體、可操作的標準性規定，不僅使政務服務工作的目標、過程和結果清晰明確，而且使工作責任可跟蹤、可追溯，從而有利於促進政務服務質量和水平的不斷提高，為服務型政府建設提供有力的支撐。
二是有利於促進政務服務效能的提升。通過推進政務服務事項標準化，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較為明確的預期，從而提高政務服務效率和質量。評價可採取“互聯網+監管”等方式。
三是有利於政務資金節流與預防腐敗。通過推進政務服務事項標準化，將進一步規範政務服務運作程序、減少人情審批、在源頭上預防和懲治腐敗。同時，通過政務服務事項標準建設，為跨層級、跨區域政府協同共享提供統一交換通道，減少重複建設投入，節約政府建設資金。
（四）政策導向
2015年至今發佈的系列相關政策、標準規範文件，都對政務服務標準化做了具體要求。如國辦函〔2016〕108號文提出實現政務服務標準化、精準化、便捷化、平臺化、協同化，其中政務服務標準化方面，要實現政務服務事項清單、辦事指南、審查工作細則、考核評估指標、實名用戶等標準化，為各地政務服務標準化工作提供了路徑和方法指引。標準規範方面，有《C0109.1-2018國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單》（第1部分編碼要求、第2部分要素要求）、《GB_T 36114-2018政務服務中心進駐事項服務指南編制規範》等，各地可根據要求、結合地方實際，開發自己的標準規範。
有幾個觀點需要強調：
1、“互聯網+政務服務”的三個凡是。由李克強總理提出。指凡是能通過網絡共享複用的材料，不得要求企業和群眾重複提交；凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重複提供；凡是能實現網上辦理的事項，不得要求必須到場辦理。“三個凡是”的核心是期望通過數據留痕與信息複用，以根除和杜絕“奇葩證明”等不合理、不人性化現象；加強在線信息共享與留痕，不僅可為群眾辦事創造良好的在線體驗、提高辦事效率，同時可為政府大數據發展儲備基礎。不做標準化，數據共享、“三個凡是”將很難實現。
2、“放管服”改革強調六個一。李克強總理2018年答記者問時強調政務服務要做到“六個一”，即企業開辦時間再減一半，項目審批時間再砍一半，政務服務一網辦通，企業和群眾辦事力爭只進一扇門（指窗口），最多跑一次，凡是沒有法律法規依據的證明一律取消。“三個凡是”是結果，“六個一”則是政府要做的具體、實務性工作。其中“企業開辦時間再減一半”，現在很多地方已實現幾小時辦理流程；企業辦事只進一扇門、最多跑一次，已是底線。
