一、服务创新
成立于1995年的望月楼胖子店是胖东来的前身。胖东来的优质服务则可以看做一种“给出去”的福利补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。它的服务创新可以归为：爱客户，给出去。
1、不满意就退货
在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。早在1995年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。秉承一切以顾客满意为出发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。
2、倡导消费者理性消费
胖东来不鼓励顾客大手大脚地花钱，而是倡导理性消费。近年来它减少甚至几乎停止了各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。下方用小字注明：胖东来提醒大家根据自己的经济情况，理性选择，不要承担不必要的经济负担，把钱用在更实用的地方。
3、补退差价
胖东来另外一项深得民心的承诺是“7日内商品正常调价，给予退差价”。就在不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。
4、免费服务
胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来;不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
5、投诉奖励
对于顾客的投诉，胖东来不仅不反感，而且还鼓励和奖励，为此专门设立一个500元的顾客投诉奖：经当天的值班经理核实确认，发给顾客500元投诉奖励。
6、缺货登记
凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引子，在各处没有买到，就在胖东来进行了缺货登记，后来胖东来派专人采购了荞麦面，交到顾客手里，解了顾客之急。
二、员工是最大的资产
作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右—这3000元包括基本工资和绩效奖金(因部门不同和岗位不同，数额有所差别)。此外，所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元，相比之下，许昌市中心的房屋均价也不过5000元/平方米。
胖东来创始人于东来在一封给员工的公开信里写道：“我建议企业在工资保障的基础上至少拿50%的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行;余下的50%回馈股东，这样才是合理的、公平的，这样你的团队会更用心，更有凝聚力。”
多年前，于东来就主张把财富分配给员工，从2000年开始他决定把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。于东来一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚则少分。他甚至对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学!
作为仆人领导，愿意把员工视为最大的资产，帮助员工成长，也关注员工的生活、家庭，致力于员工身心灵全人健康发展，免去员工在家庭压力上的后顾之忧。
三、塑造互赢的价值共同体
于东来要求所有在其店里设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准，这起初遭到了大多数供应商的反对。于东来耐心、执著地不断游说，让他们把视野放大一点，而且愿意自降一些返点给确实有困难的品牌。于东来还敦促供应商们给促销员上保险（放心保），身体力行地帮助解决劳动密集型企业的劳动保障问题，并把这些用人理念传递给更多行业里的人们。
都说“同行是冤家”，胖东来却与竞争者展开了十年以上的合作。2002年，为了提高竞争力，胖东来与南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚三家公司组成了“四方联采”，资源共享，共同提升。
起初，四家联手采购生鲜、水果、干果等等，既有助于保证质量，又降低了成本。后来，“四方联采”由老板层面的沟通竟演变成彼此的部门与部门、门店与门店之间的交流和学习，每一家的财务数据、客户资源对其他三家完全公开。每月的业务交流会、促销会、节日备货计划会、管理研讨会，甚至四家企业员工的集体培训都成了雷打不动的例行工作。
仆人式领导力求理解别人并且体会别人的心意。认知对方的独特性，接纳对方，即使是“同行是冤家”。用于东来的话说："四方联采"联合的不是采购，是思想。”
四、精细化管理
胖东来专门设立了一个岗位实操小组和一套岗位实操的标准来落实这种精细化管理，岗位实操小组成立于2008年8月，由各部门的精兵强将兼职组成，该小组目的是让公司每个岗位都有工作标准，任务是组织和督促各部门根据本部门实际情况，制定岗位实操手册，并且吸取一线员工的反馈意见，对岗位标准进行修订和完善。公司认为，制度应当服务于人，因此这套岗位实操标准的宗旨是“从员工中来，更要服务于员工”，标准的制定成册经历了一个从简到繁，再从繁到简的反复讨论、实践和修改的过程。值得一提的是，这套岗位实操标准都是由一线员工自己来制定，由于是从实践中来，所以保证了标准的可操作性，并且也满足了80后和90后新生代员工的需求—自己动手，发挥个人的创造性，实现掌控感。
目前胖东来划分成10个部门：超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场、商品部、职能部门和管理岗位。这10个部门一共有121个岗位，其中有35个岗位的操作流程比较成熟，已经被印刷成岗位实操手册，有12个岗位的操作流程还拍成了视频资料。剩余的46个岗位标准在逐步制作，另外75个岗位标准仍在修订完善之中。
仆人式领导努力寻求团队的意愿，并帮助这些意愿清晰化。仆人式领导最忌讳的就是发号施令，利用权威高压执行。仆人领导注重倾听员工的想法，由一线员工自己来制定，由于是从实践中来，确保了制度的落地。
五、混合多业态形式
零售巨头大多有一个鲜明的业态，比如家乐福、沃尔玛和大润发都是单一的大超市，全家与7-11同属于便利店，而胖东来的业态则呈多元化形式—从超市到百货，从专卖店到便利店，从药店到购物中心，胖东来密集的商业大网几乎垄断了许昌地区的日常零售。在许昌市，胖东来不仅有时代广场和生活广场两家大型购物中心，还开设了电器城、大众服饰百货店以及几家连锁超市。如果说，时代广场定位于高端，生活广场定位于中端，那么大众服饰百货则定位于低端市场，由此，胖东来的商品从珠宝到医药，从手机家电到蔬菜生鲜，从电影院到书店，从服饰鞋帽到餐饮小吃，所有普通老百姓的吃穿用度和娱乐需求，一应俱全、一概满足，覆盖了高、中、低全部的细分市场。
仆人式领导者个人对具体社区的奉献，也要带动大家建立社区，服务社区。胖东来是一个关注爱的企业，在它的官网首页，映入眼帘的是“爱”这个字。胖东来的仆人式领导理念，已经深入影响到许昌人民的衣食住行每个生活的层面。
