用戶體驗要素的五層模型

概念

用戶體驗要素的五層模型《用戶體驗的要素》一書中提出，由戰略層、範圍層、結構層、框架層和表現層組成，提供了一個基本架構，只有在這個基礎架構上，我們才能討論用戶體驗的問題，以及用什麼工具來解決用戶的體驗。

產品應用

一個產品的決策或者說是每一個產品的細節，都應該有完整的框架去建設，從離用戶最近的表現層，到產品的基礎戰略層，都需要產品經理認真的去思考。

下面從戰略層、範圍層、結構層、框架層、表現層來進行簡要分析。

戰略層是產品設計的根基，也是產品設計的方向，在這一層主要規劃的內容是用戶需求，產品目標。我們需要規劃人生，家庭需要規劃未來，企業需要規劃路徑，國家也需要規劃戰略，所以產品也需要做好產品規劃。

確定了產品方向和需要解決的用戶需求後，就要定下來怎麼做，做什麼了。在普通的產品中，需要考慮

功能規格，做什麼功能，而訊息內容類產品，還需要考慮到內容需求，做怎樣的內容。

確定了戰略層和範圍層後，對於產品最終要達到的目標和要具備的特性已經有了較為清楚的概念，結構層就是將這些概念形成一個結構。這一層中包含了交互設計和信息架構的內容，也就是想想產品怎麼做，怎麼與用戶交互，怎麼將產品中的內容讓用戶可以清晰、有序的接觸到。

在框架層中，產品中組件的擺放，元素的位置都是需要確定的，這一層中包含了界面設計、導航設計和信息設計這3個板塊。也就是產品人所做的線框圖部分。

表現層是用戶首先接觸到的地方，不僅要滿足產品功能、內容、UI的綜合目標，也要給用戶以較好的感知。框架層決定了產品元素的位置和結構，這一層就是決定了產品的設計、給用戶的感覺，一個產品的表現層可以決定一個用戶對產品的感覺。

具體的話還需要運用到產品設計的實例當中去，這邊僅簡要概括。

KANO模型

概念

KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了

產品性能和用戶滿意之間的非線性關係。

根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關係，狩野教授將產品服務的質量特性分為五類：

基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality

對於用戶而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。當不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低，但優化此需求，用戶滿意度不會得到顯著提升。

期望（意願）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality

當提供此需求，用戶滿意度會提升；當不提供此需求，用戶滿意度會降低。

興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality

若不提供此需求，用戶滿意度不會降低；若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。

無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality

用戶根本不在意的需求，對用戶體驗毫無影響。

反向（逆向）型需求——Reverse Quality

用戶根本都沒有此需求，提供後用戶滿意度反而下降。

產品應用

作為一名產品人，KANO模型應該都是必須要知道的模型，是需求分析的利器。

我們往往會接收到來自各方各面的需求，那麼，對於這些需求，價值幾何？是否值得實現？實現的話需要怎麼排優先級？這些都是PM需要考慮的。

在KANO模型當中，基本型需求即為痛點；期望型需求即為癢點；興奮性需求則為暗點；

而運用好KANO模型的分析方法，主要是通過標準化問卷進行調研，根據調研結果對各因素屬性歸類，解決需求屬性的定位問題，以提高用戶滿意度。

流程可以列為：設計問卷→清除數據→分析數據→確定需求

在設計問卷的時候，我們要注意一個問題，用戶通常不擅長識別或表達他們真正想要和需要的功能，我們需要在問卷上的選項給用戶做引導。

同時需要分兩個維度，①提供時的滿意程度；②不提供時的滿意程度。

如下為問卷選項的正確示範

錯誤示範：A：喜歡 B：不喜歡

正確示範：A：非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

原因很簡單，用戶對於事物的滿意度往往是漸變而非突變。

再收集完用戶的需求之後，清除掉垃圾數據（例如幾乎全是滿意/不滿意的數據）；

最後進行需求的數據分析及表格分析，這邊篇幅有限，暫時不展開。可查看下某位大神所列舉的需求分析例子。（如下圖，圖片來自於宛蘇）

根據KANO模型建立產品需求分析優先級，運用到產品設計中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點（基本型需求），抓住用戶癢點（期望型需求）。在確保這兩者都解決的前提下，再給用戶一些high點（興奮型需求），在這當中，避免觸碰到無差異型需求及反向型需求。

馬斯洛需求理論

概念

馬斯洛需求層次理論是亞拉伯罕馬斯洛於1943年提出，理論把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需要（Safety needs）、社交需求（Social needs）、尊重（Esteem）和自我實現（Self-actualization）五類，依次由較低層次到較高層次排列。

在自我需要實現之後，還有自我超越需要（ Self-Transcendence needs ），但通常不作為馬斯洛需要層次理論中必要的層次，大多數會將自我超越合併至自我實現需求當中。

人類具有一些先天需求，人的需求越是低級的需求就越基本，越與動物相似；越是高級的需求就越為人類所特有。同時這些需求都是按照先後順序出現的，當一個人滿足了較低的需求之後，才能出現較高級的需求，即需求層次。

產品應用

將馬斯洛需求理論運用在產品當中的時間，則需要因產品而論了。

採用每年必刷屏的支付寶賬單，來簡單闡述下。

對於賬單H5來說，基本數據為生理需求；數據隱私為安全需求；分享+比較為社交需求；正向價值引導為尊重需求；成就感榮譽感為自我需求。

而在這當中，支付寶根據平時積累的用戶消費總額、時間、偏好等，構建出用戶的基礎數據，並將其從多個維度展示。

安全這方面的話，數據是基於用戶個人隱私方面的，根據阿里的保障程度，自然不成問題。

接著，營造場景化，帶入賬單數據，促使用戶回憶賬單記憶點。

最後根據馬斯洛需求來看，最高為自我需求的實現，實現自身的“炫耀”心理，增加自身成就感，強化的同時，再促使用戶形自傳播。

以上便是對於賬單這個案例的一個小分析，而馬斯洛需求理論的作用不僅在於此，而是可以很好的運用於各個產品規劃及分析當中。

漏斗模型

概念

漏斗模型的概念最早由St. Elmo Lewis （美國知名廣告人）在1898年提出的，叫做

消費者購買漏斗（the purchase funnel），也叫消費者漏斗customer funnel、營銷漏斗sales/marketing funnel等，是一種品牌廣告的營銷策略，準確的概括出了顧客關於產品或者服務的流程。

簡單用一句話來概括，就是通過產品每一個設計步驟的數據反饋得出產品的運行情況，然後通過各階段的具體分析改善產品的設計，提升產品的用戶體驗。

產品應用

在互聯網產品當中，漏斗模型主要被廣泛運用於產品的數據分析。

在產品設計的一些關鍵路徑上設置數據反饋點，定時收集數據，進行漏斗傳遞的路徑分析，得出產品運營健康度的評價，從而根據數據進行產品的迭代優化。

舉一個電商類的漏斗模型，思路是比較清晰的：瀏覽/搜索-加購-下單-支付-復購。

如上圖的加購轉化漏斗（圖片來源於網絡），展示的是從商品詳情頁頁-加入購物車-提交訂單-支付的流程的數據。

對於產品來說，數據分析能力也是必要的能力之一，我們需要整理出路徑中各個環節的數據，考慮用戶流失的因素，進行對應的優化；也可以通過縮短用戶路徑來優化產品體驗。

AIDASS模型

概念

AIDASS模型，也就是由Attention（注意）、Interesting（興趣）、Desire（慾望）、Action（行為）、Satisfaction（滿意）、Spread（傳播）這六個方面來組成。

簡單來說的話，更像是如何吸引用戶的一個模型，找到用戶的上癮點，從而達到自傳播的目的。

將其理解為用戶上癮模型。

產品應用

“每款產品只有讓用戶達到上癮，才算真正的成功”

從注意→興趣→慾望→行為→滿意→傳播的這麼一個路徑，我們可以找準用戶的一個產品使用流程及心理歷程，從冷淡到熱情再到忠實粉絲的這麼一個路徑，達到上癮的這麼一個目的。

對於Attention來說，通過設計小功能，吸引用戶注意，擴大化就是一個能提高用戶黏度，方便用戶使用及其提高用戶轉化率的機制。

對於Interesting來說，在滿足用戶的基本需求，每一個興趣點都是興奮型需求。找準用戶的興趣點，也就是癢點，能夠為產品加不少分。

對於Desire來說，抓住用戶對於產品的基本需求之後，期望型需求也是非常重要的，同時，對於人性，都是貪婪的，對於有甜頭（如註冊送券，免費試用等功能），都是用戶傾向於產品有的功能，而產品設計者需要做的是，在這當中，找準用戶對於慾望的把持點，來設計產品。

對於Action來說，舉個電商的例子，有付費率及流失率兩個專業名詞，而激發用戶付費行為這一個論題，永遠是產品人運營人不斷追求及研究的問題，方式各異，可以減少用戶購買路徑來實現。

對於Satisfaction來說，讓用戶滿意的過程本質是讓用戶不斷的被滿足。以社區產品例，社區文化的曝光度，ugc輸出的閱讀量，評論量，點贊數等等。

對於Spred來說，每個產品都需要尋求產品的傳播點，且對於產品來說，用戶的每次傳播都代表著產品的延續。綠洲的邀請碼機制、攜程的攜程合夥人、n級分銷商的機制的設計，都是在與設計用戶的傳播點，從而使用戶可自傳播。

AARRR模型

概念

AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這個五個單詞的縮寫，分別對應用戶生命週期中的5個重要環節。

分別是 獲取用戶（Acquisition）、提高活躍度（Activation）、提高留存率（Retention）、 獲取收入（Revenue）、自傳播（Refer）。

實際上，AARRR模型為漏斗模型的一個延伸。

產品應用

互聯網發展到現在，用戶增長已經進入精細化運營的階段，如何用更低的成本，獲取大數量且優質的用戶是每一個產品/運營人所需要思考的。

產品應該真切地解決了用戶的需求，讓用戶願意長期留下來，形成使用習慣，除了確保產品內容的價值外，還需要在用戶心理的各個節點上進行適當的引導與刺激。

更具體的產品應用，應結合案例來分析，後續阿境將會單獨用一篇文章來講述，本文著重講述對於產品有用的定律及模型，這邊便不再贅述。

心智模型

概念

Doyle和Ford於1998年將心智模型定義為：“與感知到的系統有相同結構，對外部系統相對持久、有限、內部的概念性表徵。”

心智模式是根深蒂固於心中，影響我們如何瞭解這個世界，如何採取行動的許多假設、成見、圖象、印象，是對於周圍世界如何運作的既有認知。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響。

其實，“心智模式”是一種思維定式，我們這裡所說的思維定式並非是一個貶義詞，而是指我們認識事物的方法和習慣。當我們的心智模式與認知事物發展的情況相符，能有效的指導行動；反之，當我們的心智模式與認知事物發展的情況不相符，就會使自己好的構想無法實現。

所以，我們要保留心智模式科學的部分，完善不科學的部分，取得好的成果。

產品應用

“心智模型是存在於用戶頭腦中的關於一個產品應該具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源於用戶以前使用類似產品的經驗，或者是用戶根據使用該產品要達到的目標而對產品的概念和行為的一種期望。”

用戶的心智模型，是用戶

基於過去使用過的類似產品的經驗產生的，也是對將要使用的產品的期望。從這個概念裡，可以提取出心智模型的兩個關鍵要素：經驗和期望。

產品方案裡使用的表現模型，越接近用戶的心智模型，則越容易被用戶接受，也就是所謂的“產品規劃得越好”。

在現實生活中，大家都對紅包的外形有認知。微信應用中紅包的設計，以用戶對實體紅包的認知為基礎，將紅包設計成“紅色長方形、上面有黃色封口”的形象，讓大家一看就知道“這是紅包”。

在互聯網領域我們更多稱為“用戶心智模型”、“用戶心理模型”、“用戶心理預設邏輯”等。產品呈現給用戶後，用戶認為軟件應該怎樣工作的心理模型（用戶期望領域），用戶的學習成本和記憶負擔，比如認為產品的哪個按鈕、哪個操作步驟實現什麼樣的功能。

所以，在產品設計當中，應該多規劃設計接近於用戶的心智模型，也越能夠被用戶所接受。

寫在最後

市面上所流傳的定律、模型，遠遠不止這些，且這些也不一定是完全為規劃產品所用，很多往往都是生活中的運用。

只是將自己認為能夠對規劃產品（包括需求、交互、設計、項目管理等）有幫助的部分簡單闡述出來，希望能夠對各位產品人有幫助。

依然是那句話，“產品源於生活”。

生活中遙控器的設計及演變，我們也可以內化為軟件的設計及演變，從中得到啟發。

並且找到某個定律/模型來探究，如此規劃設計的緣由。

通過對這些知識的理解認知，減少在規劃設計中的主觀臆斷，並使方案更有依據。但也不要盲目地相信定律、模型，應該有自身的思考。

作者：阿境，野蠻生長，產品汪一枚，做過電商、醫療、教育行業項目。有百萬級流水產品經驗。