董子歆
隨著CRM的發展，其管理理念和應用價值為大量企業所接受，並已深入企業的信息化應用層面。隨著CRM為企業帶來的幫助和管理效率，CRM這個關鍵詞也被越來越多的管理軟件廠商採用。然而每個廠商各自的理念和目標客戶群體的不同，CRM也因此被不同的廠商賦予了不同的含義。很多管理軟件雖然都用CRM做為後綴或進行推廣，但產品定位、能解決的管理問題和應用模式卻截然不同，我們在這裡按幾個維度給CRM產品分分類，幫助您更好的選擇合適的CRM。
我們將從部署方式、收費模式、應用平臺、功能側重、可定製範圍等幾個方面來劃分CRM，我們不會列出具體的廠商和CRM品牌。
一、按部署方式來劃分CRM的類型
1、私有云本地部署
可將CRM連同數據庫安裝在您公司內部的一臺性能較好的電腦或服務器上（藉助花生殼等域名解析工具實現外網訪問、異地訪問），或者安裝在由您公司掌控的其他公網服務器上。由於公司直接掌握服務器和CRM數據庫，相當於自己掌握鑰匙。私有云大多是一次性買斷的，後期僅需支付一定的服務費和升級費用，因此這種方式也可以稱為企業自建CRM。
2、SaaS
企業不需要準備服務器，SaaS廠商同時提供服務器、網絡帶寬、CRM軟件和數據庫服務，企業以租用的方式應用CRM，一般是按年付費，用戶只需要一個URL地址就可以使用，不過，由於CRM的數據掌握在軟件廠商手裡，這相當於需要您把鑰匙交給一個絕對信任的人去管理，另外還需要注意由於部分SaaS廠商的運營能力下降導致的中斷服務風險或數據丟失風險。
3、阿里雲集成
基本上等同於私有云，您需要另行付費購買阿里雲服務器，然後將CRM安裝在阿里雲服務器上。阿里雲服務器提供了一定的性能、帶寬和安全性保障，企業相應的減少了服務器的配置工作。由於服務器、CRM軟件、數據庫仍掌握在企業手上，又能享受安全快捷的CRM應用和實施體驗，這種方式漸漸被很多企業認可。
二、按收費模式來劃分CRM的類型
1、按用戶數、按年付費
按年付費常見於SaaS類CRM，當然也有按月付費的。一般SaaS廠商可能會打包2至3年的折扣方案，按年付費的好處是初始投入較低，但如果用戶數量較多或應用時間較長，那麼長遠的投資則遠高於買斷的CRM。
2、一次付費、按用戶數和版本決定費用
一次付費常見於私有云本地安裝類的CRM，一次付費初始投入較高，但長遠來看，總擁有成本大大降低。一般私有云CRM都會根據您的用戶數和需求來報價，由於初始投入較高，建議在購買前多瞭解產品，並積極參與演示，在全面瞭解產品後再行購買。
3、免費
大家都知道”天下沒有免費的一切”，”免費的就是最貴的”，但免費的產品確實有它的吸引力。目前免費的CRM常見於採用國外開源代碼進行二次開發或是功能較為單一的CRM產品，由於廠商的開發成本較低，因此對用戶量較少和需求較簡單的企業提供免費版本。如果企業確實沒有預算，不妨考慮選擇免費的CRM先行啟蒙。不過從長遠來看，CRM是和企業運營息息相關的效率工具，產品雖然免費但企業的精力和數據卻很昂貴，畢竟企業要的是解決問題的辦法，而不是由於免費所帶來的問題。
三、按應用平臺來劃分CRM的類型
1、手機App為主要應用平臺
CRM的功能主要圍繞手機應用來開發，用戶使用起來非常方便，不過由於手機的屏幕限制，因此移動端的CRM功能較少，更多的只是提供外出業務管理和數據查詢的移動互聯網功能。
2、瀏覽器為主要應用平臺
大多數CRM都是以瀏覽器為主要應用平臺，手機App做為延伸輔助。雖然在移動互聯網如此發達的今天，電腦仍然是很多企業主要的辦公設備。瀏覽器端的CRM由於Web端技術成熟，因此能提供更多CRM功能和更多的數據量，這意味著能夠解決更多問題，獲得更多信息。但如果您的銷售人員經常外出，那麼也需要考察此類CRM有沒有提供相適應的移動端應用。
基本等同於手機App，在企業要求員工安裝釘釘或企業微信的前提下，終端用戶不需要安裝額外的CRM應用，管理員通過配置就可以讓所有用戶在釘釘上使用CRM。由於釘釘提供了豐富的接口，因此CRM除了提供自身的業務管理功能，還能充分利用釘釘的團隊溝通能力。由於這類CRM一般採用H5技術，在體驗上會比原生App稍差，但隨著技術的進步，相信這一點會得到改善。
四、按功能側重來劃分CRM的類型
1、側重在客戶和銷售流程管理
此類CRM注重企業內部管理效率的提高，提供更多的功能來解決企業的管理問題，通過流程化來優化企業的工作方法，使企業的運行規範高效。但要注意這其中有些CRM的功能繁瑣且無價值，反而會給銷售人員造成負擔。
2、分析型CRM
此類CRM一般不具有CRM軟件應有的功能體現，主要側重在對企業經營數據進行分析後給出建議，定位在輔助決策層面，BI分析型CRM一般來說價格比較高昂。
3、呼叫中心CRM
企業通過引入呼叫中心所自帶的CRM，這類CRM一般只有客戶資料管理和少量的拜訪記錄功能，主要還是定位在電話呼入呼出管理方面。企業可以通過選擇第三方CRM與呼叫中心進行對接，集成後的呼叫中心CRM將具有專業的CRM功能和電話營銷管理功能。
4、側重在社交層面
社交型CRM一般定位在與客戶的互動功能，主要用於營銷目的，具體的CRM管理功能較少，主要在於引流、拓客，由於在引流拓客上還存在其他更專業的工具或平臺，因此此類CRM的實際應用效果還需要進一步評估。
5、側重在外勤管理
外勤管理類CRM注重銷售人員的外出管理，通過手機來監控員工的外出行為和工作彙報，多用於門店巡檢或以行商模式為主的企業。
五、按可定製範圍來劃分CRM的類型
1、PaaS平臺的定製能力
一般有研發實力的CRM SaaS廠商都會提供一定的CRM定製能力，即通過參數配置和功能搭建平臺，讓用戶用搭積木的方式擴展出更多功能。聽上去很美好，不過由於配置較為繁瑣，業務邏輯繁多，因此這一過程需要廠商的實施人員共同參與，且實施費用較為高昂，後期改造維護成本也高，因此並不被中小企業所看好（參見Salesforce在中國的市場佔有率）。
2、基於私有云的精準定製
在私有云CRM現有的功能基礎上，用戶提出個性化需求（增加功能或業務邏輯），軟件廠商在理解需求後定製開發，再通過企業實際應用後驗收。大多數私有云CRM都支持定製開發，根據實際需求和實現的複雜度按人天報價。
3、不支持定製
一般研發實力較弱或只定位於簡單應用的CRM廠商（無論是SaaS還是私有云），不支持CRM定製開發，除非其現有的功能可以長時間滿足企業的發展需求，否則需要慎重考慮。
小張有話說ing
CRM軟件的分類：
1、根據客戶的類型劃分
B2B CRM：管理的客戶是企業客戶
- B2C CRM：管理的客戶則是個人客戶
2、根據收費模式來劃分
租用型CRM：按用戶數、按年付費
- 買斷型CRM：一次付費、按用戶數和版本決定費用
- 開源CRM：免費
3、根據功能側重來劃分
分析型CRM：主要側重在對企業經營數據進行分析後給出建議，定位在輔助決策層面，BI分析型CRM一般來說價格比較高昂。
- 社交型CRM：一般定位在與客戶的互動功能，主要用於營銷目的，具體的CRM管理功能較少，主要在於引流、拓客，由於在引流拓客上還存在其他更專業的工具或平臺，因此此類CRM的實際應用效果還需要進一步評估。
- 操作型CRM：注重企業內部管理效率的提高，提供更多的功能來解決企業的管理問題，通過流程化來優化企業的工作方法，使企業的運行規範高效。
