——服務營銷管理諮詢專家陳巍先生專訪
人物簡介：
服務營銷管理諮詢專家。2000年進入培訓行業，是國內首位出版服務管理類多媒體教程的培訓講師。主講的《卓越的客戶服務管理》《服務創造價值》《服務決勝未來》《投訴管理新智慧》《金牌服務技巧》等系列課程一直是服務管理類培訓的經典教材，其中部分課程至今仍作為中國移動集團公司一線客服崗位培訓的標準課件。
《客戶世界》：陳老師您好，是什麼樣機緣讓您走入呼叫中心行業？
陳巍： 1999年的時候，我作為培訓顧問為當時的中國國信尋呼公司提供諮詢培訓服務，培訓的對象是全國的營業廳和126尋呼座席的服務管理者，也包括一線員工，培訓的內容包括營業廳管理、班組管理、服務溝通技巧、營銷技巧。
因為培訓效果得到了客戶的認可，我的課程開始進入到潤迅尋呼、百思特尋呼等當時國內知名的尋呼企業；再後來，進入到中國移動、中國電信、中國聯通這三大運營商的培訓體系中。
近二十年來，我一直在為10086、10010、10000這三大客服中心，以及營業廳服務營銷渠道的服務團隊提供課程開發、內訓師隊伍培養、管理體系優化等方面的諮詢培訓服務。
《客戶世界》：您有很多頭銜，包括全國商業服務業服務質量標準化評估工作委員會委員，首席評審專家、才博客戶管理院研究院院長，首席培訓顧問等，可否介紹一下您進入呼叫中心行業後各個階段的主要工作，還有您目前更多聚焦於哪個領域的工作呢？
陳巍：從我個人的職業生涯來看的，應該是分為三個階段，從1999年開始進入諮詢培訓行業，為早期的呼叫中心行業中的國信尋呼、潤迅尋呼等大型企業，再到後來的三大運營商的客服中心提供諮詢培訓服務。並錄製出版了國內首套客戶服務管理方面的視頻培訓教程。這是我職業生涯的第一個階段。
第二個階段應該是在2002年，當時我受中國移動廣東省分公司的邀請，負責針對全省標杆服務廳的服務管理體系創建諮詢項目的實施。從那個階段開始，我主要是專注於企業的服務窗口的服務標準制定，服務流程的優化，以及內部培訓體系搭建方面的諮詢培訓工作，這應該是第二個階段。
之後的第三個階段，是作為全國商業聯合會、中國質量協會的專家組核心成員，參與全國服務型企業的服務標準制訂，以及基於這些服務標準的評審工作，評獎工作。包括當時的北京王府井百貨集團，西安的民生百貨集團等大型商業零售企業做服務質量的評審工作。
目前來講，我主要是在關注於國內企業服務體系的建設優化。包括客戶聯絡中心的企業定位、投訴管控、服務響應方面的研究工作。還包括培訓體系優化和完善方面的一些研究，當然，我也一直在為各行各業的一些標杆企業提供管理培訓服務。
《客戶世界》：作為呼叫中心行業服務營銷管理專家，知名講師，您做過很多項目，同時設計了很多的培訓課程，您是如何把項目經驗落地到企業實地培訓之中，培訓中又如何啟發您的管理新思路的呢？
陳巍：我在實施培訓項目中，很早就秉持“授之以魚不如授之以漁”的理念。因此，我們給企業提供的更多的是一種諮詢式的培訓服務，一方面幫助企業建立自己的內訓師隊伍，另一方面幫助企業建立自己的培訓課程體系。大約2000年的時候，我們就已經在探索為企業建立基於互聯網平臺的企業商學院，訂製開發線上培訓課程。
近些年來，國內培訓業界非常認可行動學習這樣一種新的諮詢式培訓模式，通過行動學習的方式，把外部老師一些好的培訓課程和諮詢成果落地到企業的實際運營當中，取得了良好的效果，也得到了眾多企業的認可。我個人則更多關注為企業量身定製培訓課程，根據企業實際需求研發包括講師手冊、教學案例視頻在內的課程包，之後針對企業的內訓師隊伍進行課程複製的認證培訓，加上後期的教學評估、複訓，確保內訓師能夠真正掌握課程內容，並且能夠確保培訓效果。這就是我這些年來針對培訓項目在企業的實際運營當中落地的一些探索實踐。
至於說到關於管理創新，我認為培訓首先是需要去解決企業的實際問題，同時能夠提升整個工作團隊的工作效率和能力。那麼通過諮詢培訓公司這類外腦介入是一種常見形式，但如果單純靠外請專家顧問來滿足企業的內部培訓需求，這個成本是很高的，而且培訓效果和落地效果都很難持續。所以，更多的企業都更傾向於把市場上的精品課程引進來，再通過自己的內訓師來對課程進行內化和複製。過去很多企業是把內訓師派出去參加各種諮詢公司主辦的公開課學習，學完之後再回來給自己企業的內部員工做二次培訓。事實證明這種鸚鵡學舌式的課程複製效果並不是很理想，因為大部分內訓師很難保證把學到的課程內容非常有效地和企業實際工作內容進行緊密的結合，另外內訓師的整體教學水平和職業培訓師之間存在差距，我認為這也是目前企業內部培訓的一個痛點。
《客戶世界》：您參與過很多管理諮詢服務項目，您認為AI時代呼叫中心怎樣才能為企業創造最大價值？呼叫中心的人工需要具備哪些知識和技能才能應對時代的變化呢？
陳巍： AI技術對於客戶服務中心的價值體現在它能夠完成更多以前需要通過人工才能夠完成的一些服務任務，從而大幅降低服務成本。尤其在海量的外呼營銷任務中，更能體現AI 技術的應用價值。現在人工智能水平已經可以做到，當某個客戶接起一個銷售電話，在聊了三五分鐘之後才發現自己是在跟機器人對話，當然在接下來的複雜銷售環節還是需要人工來完成的。那麼人工服務在未來還能夠發揮什麼樣的作用和價值？我認為，機器人可能更適合於一些需要理性溝通的服務營銷場景。而人工服務對於機器人來講，也有它不可取代的價值和作用，比如說在客戶投訴的處理方面，包括面對客戶的抱怨、客戶的質疑，也包括一些服務失誤之後的處理應對，在這些服務場景下，更多需要的是非理性溝通的技能，而不是理性溝通技能。從目前來看，包括在相當長時間的未來，機器人恐怕都很難完全替代人工服務。所以，我感覺人工服務未來的價值還是體現在一些非理性溝通場景或一些相對特殊、比較複雜的服務場景。
《客戶世界》：您認為當前的培訓方式也需要轉型嗎？哪些培訓形式及內容更會獲得企業及客服人員的青睞？對於企業內部和外部的培訓師，您可否給出一些職業發展上的建議？
陳巍：首先我覺得應該用“優化”來替代“轉型”這種說法可能會更加貼切。包括現有的企業內部培訓體系，培訓方式，如何能夠獲得更好的培訓效果？我覺得從企業培訓的專業角度來說，企業需要的不僅僅是培訓，而是需要培訓所能夠獲得的效果。從這一方面來講，其實企業希望的不僅僅是培訓能夠解決問題，同時它還能夠幫助員工從知識轉化到應用，並且能夠把這種技能固化下來。從企業視角來看，一方面，你的課程內容是不是有很強的定製化和針對性，確實能夠針對於企業急需要去解決困難和問題。另一方面就是培訓效果的固化和落地，即行動學習、內訓師隊伍的建立及課程的內化等是不是能夠更好地保證培訓的效果，我覺得這是企業對現在及未來對於培訓的最主要訴求。
因為我自己是一名培訓師，我覺得培訓師和學校老師最大的區別就在於培訓師通常都擁有一定的職場經驗。那麼這種職場經驗怎樣能夠轉化成為一門通俗易懂，能夠有效複製和落地的培訓課程，這就需要內訓師首先要具有“樂於分享”的意願，也就是願意把自己的職場經驗分享給自己的工作夥伴。如果只是樂於分享還不夠，還需要“善於分享”，保證自己在分享時候別人能夠愛聽，這就是為什麼內訓師還需要去參加各種TTT的培訓課程。
僅僅是善於分享，我認為也還不夠。內訓師更高的境界是善於總結。我們指的善於總結，就是能夠把實際工作中積累下來的寶貴經驗總結提煉出來。有時候我們在培訓時，經常會遇到學員說：“你講的這些問題，其實我們都在做，只不過我們沒有像老師這樣梳理的這麼好。”我認為這實際上就是內訓師功力水平的一種體現。作為一名優秀的內訓師，所需要的不僅僅是授課的技巧、控場的能力，更重要的是他能夠把一些相對比較凌亂的工作中常用的有效技能和工作方法梳理成體系化的培訓課程，這才是內訓師的最大價值。我覺得只有通過這樣不懈的努力，內訓師才能不斷邁上更高的臺階。
本文刊載於《客戶世界》2018年1-2月刊；記者：趙倩。
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