——慧釜融資租賃（上海）有限公司總裁厲朝陽先生專訪
本期封面人物簡介：
厲朝陽，現任慧釜融資租賃（上海）有限公司總裁。畢業於浙江大學、中國社科院研究生院。30年金融從業經歷，近20年客服中心運營管理經驗。曾組建並領導招商銀行信用卡客服中心、平安銀行信用卡客服中心。
《客戶世界》：您是中國客戶服務行業的一位標誌性人物，能為我們簡要介紹一下您個人的從業經歷嗎？是什麼樣的契機讓您進入客服這樣一個領域？在過去近20年的客服職業生涯中，有哪些令您印象深刻的事情？
厲朝陽：我1985年參加工作，93年加入招商銀行總行，2001年負責組建並管理招商銀行信用卡中心客戶服務部，07年加入當時的深圳平安銀行信用卡事業部，負責組建並管理客戶服務部，2010年開始先後主管負責平安信用卡市場、產品、互聯網及服務等相關領域，2014年加入匯付金融，現任慧釜融資租賃（上海）有限公司總裁。在我個人的從業生涯中，客戶服務領域近20年的經歷可以說是讓我感情最深、體會最多、也是收穫最大的。
加入客服，一方面是基於招商銀行總行領導的信賴和認可，一方面是自己對信用卡這個新興行業的濃厚興趣，當時被總行調派到上海，全程參與籌備信用卡中心，並全面負責客戶服務部門的籌建工作，包括系統籌建、業務規劃、建章建制、員工招聘及培訓等，直至客戶服務熱線及門戶網站完整建立及正式運營。
在這個過程中，無論信用卡業務還是客服行業，在那個年代都屬於新興事物，所以基本上所有的建設都是靠著自己的摸索與創新。過程充滿挑戰，但於我個人而言，這段從無到有的創造經歷是我職業生涯中最為寶貴的財富。特別是當招行信用卡客戶服務中心憑藉著完善的流程體系，優良的服務口碑，成為國內首家通過五星級認證的客戶服務中心，並連年獲評“中國最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”，成為呼叫中心行業的標杆。
我個人也受聘擔任了客戶世界機構顧問，擔任了CC-CMM國際標準組織的首屆專家委員。這一切，都給了我本人莫大的鼓舞和榮譽，也讓我對客服這個行業產生了無法割捨的感情。得益於招行積累的管理運營經驗，07年我加入平安銀行信用卡事業部後，用了短短四個月時間即籌建完成了平安信用卡客戶服務中心，該中心當年即榮獲“2007中國最佳呼叫中心”稱號，這段經歷也讓我的客服生涯更加充實和完整。
《客戶世界》：招商銀行和平安銀行兩家信用卡中心的客戶服務都是從無到有完成搭建並發展為上千座席 的大型客戶服務中心，在中國成為優質客戶服務中心的標杆。這兩段稱得上是業界傳奇的職業經歷留給您的最大財富是什麼？您覺得對中國銀行業客戶服務的發展有哪些值得自豪的貢獻？
厲朝陽：首先，我有幸參與和見證了這兩家客服中心的起步、發展和壯大，對我而言本身就是莫大的幸運和財富。特別是組建招行隊伍的時候，由於國內當時處於行業的空白期，一方面，我帶領團隊，花了很多精力對美國及臺灣地區銀行客戶服務行業作實地考察、對比分析、學習和研究。
另一方面，又針對國內的客群和市場環境做了大量的調研工作，才逐步建立屬於自己的一套運營機制，也相應培養出了一批又一批銀行業的客服專業人才。值得驕傲的是，招商銀行信用卡客服中心在業界逐步形成了良好的口碑，成為業內學習的楷模。而我在建置初期親自招聘的第一批員工也成為了非常優秀的專業人才，目前在信用卡各個領域持續貢獻著自己的力量。
在我近20年的客服生涯裡，我最為看重的就是“滿意度”。這個滿意度包含兩個層面，即“客戶滿意度”和“員工滿意度”。“客戶滿意度”不難理解，我認為不能讓客戶滿意的服務就是不合格的服務。這種理念必須深入每個客服員工的骨髓，並且需要配套一系列的管理措施與方法來實現。當年我推行了很多創新的專案或機制，比如讓所有領導一起聽客戶心聲的“VOC專案”、讓員工一起參與部門業務規劃的“CEO專案”、“優質服務月主題活動”、“總經理信箱”等等，多方位全角度地提升服務品質。
同時，從客戶服務的專業角度，我本人曾提出過一個全新的理念，就是強調服務的“五心”：即細心、耐心、恆心、同理心、平常心。客服專員需要謹記“五心”服務的貫徹，最終換來 “五星”的評價。對於“員工滿意度”，我的觀念也是隻有員工滿意，才能讓客戶更滿意。另外，作為團隊管理人員，充分向前線授權、注重一線處理率也是非常重要的管理技能。無論技術如何進步，服務形式如何改變，充分的授權和問題的一次解決，加以超越客戶期望，是客戶服務的永恆魅力所在。
《客戶世界》：您本人是“上海市勞動模範”;曾受邀擔任2008北京奧運會觀眾呼叫中心和北京殘奧會觀眾呼叫中心運行總顧問，負責1500人多語種呼叫中心的建設和運行管理，由於您傑出的工作表現得到了政府的表彰。您如何評價客服行業對於社會發展的影響和價值？作為中國超過500萬客服從業者群體中的代表和佼佼者，您有什麼經驗希望和同行進行分享？
厲朝陽：客服行業在中國興起於上世紀90年代，隨著市場和環境的需要，各行各業相繼建立起了自己的客服中心，銀行客服也應運而生。但是隨著技術的革新與發展，客服的職能也從簡單的諮詢被賦予了更多的內涵。
比如，2008年，經過奧組委的嚴格甄選，我有幸成為2008北京奧運會觀眾呼叫中心和北京殘奧會觀眾呼叫中心運行總顧問，在賽會期間負責該中心的運行工作，為全球觀眾提供14種語言的有關賽事、場館、觀賽、票務、安檢等方面的諮詢服務。這不僅對我個人是非常寶貴的經歷，更使得客戶服務這個行業在全球重要賽事上留下了濃墨重彩的一筆。這對於客服未來發展的意義是神聖而深遠的。
狹義的客服也許僅僅是建立企業與客戶的關係，提升企業產品的滿意度。廣義的客服則會對社會的各個產業架起溝通的橋樑。隨著國民文化水平的提高，人們對服務行業的要求也在逐漸改變。未來，隨著人工智能技術的廣泛運用，AI技術的快速革新，場景化、數字化、精細化、智能化的客戶服務一定會替代傳統的客服交互方式，這對於500萬的客服從業者是巨大的挑戰，也是無限的機遇。
《客戶世界》：能介紹一下您目前的主要工作嗎？作為“CCO100-中國首席客戶官百人會”的重要成員，您希望如何結合自身的工作，推動客戶管理產業在中國進一步的發展？
厲朝陽：我目前負責匯付天下金融板塊的業務。主要為小微客戶和個人提供專業、高效、體貼的融資服務，打造微小客戶融資服務平臺，助力每個微小客戶成長和發展。公司業務涉及個人消費、小型機械和設備、醫療健康、新能源、二手車、快消品等多個行業領域，主要產品包含小額融資租賃、微融資租賃、個人消費租賃。公司持續開展業務創新，立志成為專注小微客戶融資服務的首創者和領導者。
雖然離開了呼叫中心行業，但對這個行業的關注始終未變，《客戶世界》我幾乎每期都看，在這裡，我看到一幅幅熟悉可愛的客服面孔，也看到行業技術的不斷革新，更看到客服人一步步成長與蛻變。我非常榮幸成為“CCO100-中國首席客戶官百人會”的成員之一，她的成立，讓中國的客戶管理職業經理人有了更加緊密的交流空間，對中國的客戶管理產業起著巨大的凝聚和推動作用。
隨著互聯網技術的發展，客戶體驗的不斷升級、客戶契動形式的不斷豐富，客戶運營的日趨主流，卓越的客戶服務與客戶管理在企業中居於日益重要的地位。我自己在現有的工作領域內，也一直保持著對客戶體驗的投入和關注，從平臺建設、產品設計、市場開拓到客戶維護，始終秉持“讓客戶滿意”的初心未曾懈怠。未來，我也會竭盡所能，藉助CCO100的強大平臺，為客戶管理產業貢獻綿薄之力。
《客戶世界》：您如何在繁忙的工作間隙安排好自己的學習和充電？又是如何很好地平衡您的事業和生活的關係？
厲朝陽：自從進入客服行業，經歷了一個從陌生到熟悉的過程，通過不斷的摸索、積累和沉澱，在變革中完成自我的蛻變。我個人喜歡學習和研究，愛創新，很願意去嘗試新鮮事物，所以從事客服工作期間，很多管理的理念與業務流程模式都是我自己琢磨出來的。我很享受這種探索的過程，也很享受創新突破帶來的成就感與滿足感。
另外，我一直認為人要時刻保持學習和進取的態度，才能在快速發展的時代洪流裡不被淘汰。因此，無論工作再忙，我也會抽出時間來關注各行各業的新動態和新技術，勇於嘗試應用新科技來實現客戶的極致體驗。比如，最早在微博、微信及APP客戶端還未大規模興起的時候，我就開始設計運營信用卡APP和微信公眾號平臺，大力運用機器人客服和引進互聯網技術為客戶提供更為高效、優質的服務。
同時，特別要了解年輕客群的喜好。雖然和現在引領時代潮流的90後們相比，我們年齡上的差異比較大，但是我一直保持著一顆年輕的心，我可以和他們融洽相處，所以也懂得年輕人需要什麼。我一直認為，只要有一顆愛學習、愛探索、與時俱進的心，無論身處何種境地，都可以從容面對。
我個人其實有很多愛好，喜歡打高爾夫、釣魚、看書、種花、下棋等等，也喜歡帶著家人去旅行。雖然隨著工作節奏越來越快，工作壓力也越來越大，但是我從來沒有放棄過對美好生活的追求，在有限的閒暇時間裡盡情享受自己的空間，並且時刻保持積極樂觀的態度，才能更好地面對所有可能遇到的困難和挑戰。
本文刊載於《客戶世界》2019年3月刊；記者：劉小青
更多精彩資訊，請搜索客戶世界官網（http://www.ccmw.net）
