隨著以 95 後為代表的“Z世代”步入社會， 95 後正以其鮮明的個性、強大的消費能力、超前的消費觀念顛覆著各行各業的商業形態，併成為消費領域關注和研究的重點。 1 月 15 日，齊家網聯合華商報發佈了《 2019 互聯網家裝 95 後用戶報告》，整合了齊家網研究院、行業第三方監測機構的大量數據，分析了 95 後在裝修方面的獨特需求。
齊家網介紹，精準把握消費者需求是改善家裝行業弊端的關鍵，考慮到近年來 95 後互聯網家裝用戶增長明顯，齊家網希望通過該報告預測中國家裝行業未來變化趨勢，為家裝企業的轉型升級提供參考。
該報告顯示， 95 後在裝修過程中表現出四大特徵，即：願意花更多的錢追求品質裝修、為顏值和高級感買單、將業餘興趣納入裝修考慮範圍、將家裝修成新型社交場所。有意思的是， 95 後在選擇裝修公司的過程中表現出明顯的“完美主義”傾向，在選定裝修公司之前，會充分利用自身對互聯網的熟悉，通過多種網絡渠道瞭解裝修公司口碑，對裝修公司的差評“ 0 容忍”。
追求完美，0容忍差評
該報告指出，相比 95 前用戶， 95 後互聯網家裝用戶對裝修品質要求更高，因而也更捨得“砸錢”裝修，而對設計感的要求也讓 95 後用戶更傾向於通過裝修公司裝修，他們普遍認為，不通過裝修公司、自己找施工隊很難保障裝修的設計感和風格的連續性。
不過， 95 後篩選裝修公司的條件十分嚴苛，對裝修公司的口碑、施工質量、設計能力、工期、價格、裝修風格、知名度等均有要求。而在眾多要求中， 95 後對裝修公司的口碑最為重視，甚至達到追求完美的地步。
作為互聯網世代， 95 後對網絡的掌握和依賴遠超過前輩，他們往往會通過多種互聯網渠道深挖裝修公司的口碑，一旦發現差評，就會對該裝修公司印象大打折扣，甚至直接淘汰。在調研過程中，齊家網發現，即使裝修公司在某些方面表現優異、獲得了 95 後青睞，網絡上的差評也會讓 95 後對該裝修公司一票否決。
業內人士表示， 95 後對裝修公司口碑的執著源於 95 後對家裝的理解：不同於 70 後、 80 後， 95 後認為房子不只是用來居住的場所，更是用來生活、娛樂、社交的地方，因此，住得舒心、住得“高級”很重要，他們不願意冒險選擇一家被其他用戶投訴過的裝修企業。
“但是，根據口碑來選裝修公司也不是那麼容易，有些裝修公司在網絡上幾乎沒有公開信息，或者即使在家裝平臺上找到裝修公司的少量信息，也沒有用戶評價。”某 95 後“小鮮肉”表示，大部分裝修公司互聯網化程度太低，導致選擇的難度太大、選擇的範圍太小。
裝修公司提升口碑刻不容緩
顯然， 95 後用戶對口碑的高要求給裝修公司帶來了巨大的壓力，事實上，有些裝修公司倍感“委屈”，在某些個案中，裝修公司與用戶因裝修認知的差異發生分歧，最終積極協商解決了，卻仍然受到用戶在多個平臺惡意差評。
齊家網認為，裝修公司應改變傳統的從自身角度出發的思考模式，樹立從用戶角度出發的思考模式和服務方式，將“裝修業”做成“服務業”，才能充分滿足消費者的個性化需求，獲得良好口碑。
在各個社交平臺上，對裝修公司的投訴大抵集中於以下幾個方面：裝修質量差、偷工減料、增項漏項、工期拖延。業內人士分析指出，這些問題大多由裝修公司經營管理落後、缺乏監督體系、惡性競爭導致，因此，裝修企業做好口碑建設需要由粗放的經營模式轉變為精耕細作，在深入瞭解消費者需求的基礎上，升級產品品質、保障施工質量、標準化服務流程、提升供應鏈效率、優化組織管理、加強數字化體系架構……全方位立足於消費者，提升消費體驗。
此外，由於逐漸成為消費主體的 95 後深深根植於互聯網消費，在互聯網平臺開展口碑營銷對裝修公司而言愈加重要。從 95 後用戶角度來說，只有當大部分裝修公司在互聯網都能檢索到、且能查到相關評價信息，用戶才有更廣的選擇範圍。
對此，齊家網推出了商戶星級評價體系，將以“業內最嚴考核方式”，從 18 個細分維度、數十項標準細則出發，考核裝修公司的設計、施工、服務能力，採用五星制將平臺裝修公司分為 10 種級別，為用戶選擇裝修公司提供了詳細的參考。除了平臺官方給出的星級評價，齊家網還對用戶開放了對平臺裝修公司的評價，用戶可直觀瞭解裝修公司口碑。據悉，目前齊家網平臺已有超過 11000 家高品質裝修公司，用戶選擇範圍廣泛。
隨著新生代消費者對品質和體驗追求的不斷升級，用戶口碑對裝修企業的重要性只會有增無減，家裝企業必須時刻關注消費者需求變化，以消費者為中心轉型升級，推出真正契合消費者需求的產品和服務。
