客服，是淘寶店鋪很重要的一個環節，因為她是和客戶直接接觸的唯一環節。很多顧客在購買產品的時候，除了產品本身問題，往往會通過客服的服務來確定是否購買，所以不管什麼類目，一支專業的客服團隊是必不可少的。而且我們在實體購物的過程中，對於意向產品我們可以看得到摸得著，通過觸覺和視覺可以感受到產品的質量好壞。而對於網購，你能看到的就是圖片和客戶評論，無法瞭解產品實際是什麼情況，所以很多時候往往有距離感。
這時候客服的作用是特別強大了，她對轉化率的提升有很大的作用。一個親切的問候，讓顧客感覺到是和一個有思想的人在溝通，你想知道的都可以諮詢。比如你可能對這個產品表示懷疑的時候，淘寶客服及時的消除客戶的疑慮，那麼客戶就當然會選擇買單了，一個金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優秀的客服團隊對我們做網店的來說實在是太重要了。
還有不要一個月，就又到一年一次的雙十一了。可以預估到今年的雙十一對於商家來說肯定又是一場饕餮盛宴。對於買家有會是一個滿載而歸的時刻。當然，如果一個賣家想要在盛宴中分一杯羹，那就必須提前做好充分的準備了，在備貨、營銷方面我們以前都分享過，今天我們說的就是雙十一前店鋪準備中非常重要的一環——客服的準備。
圖1（圖片源於淘寶網，僅供參考）
一、崗位劃分
當然，作為一個小店鋪可能人力成本問題，可能沒有那麼詳細，但是一箇中大型店鋪這個一定要重視，因為人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當天流量暴增，諮詢的人數也相對變多，各種售前售後的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準備的就是客服崗位的劃分。
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在流量越來越難獲取的今天，把握住每一個諮詢訪客至關重要，所以客戶技巧是淘寶賣家最該重視的問題之一。
1、雙十一客服要求
1）接待、引導顧客下單，回覆顧客對產品、促銷、活動等的諮詢。
2）解決各種售後問題、糾結問題，疑難雜症
3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備註等問題。
4）核對店鋪後臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付。
2、客服團隊劃分
1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達成為核心目標，需要保持良好心態，耐心有效的接待引導顧客下單，回覆顧客對活動、促銷、產品的諮詢。
2）售後: 雙十一當天顧客後臺申請退款是關閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對於售後來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售後需要把精力集中在幫助解決疑難雜症、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備註等，釋放售前時間精力。
3）輔助：輔助主要解決售前售後無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔負起催付訂單，提升銷售額的工作。
有的大公司客服工作會劃分的更加細緻，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對於中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那麼我上面提到的售前、售後、輔助其實就是最基本的劃分了，當然對於一些諮詢量比較小的店鋪，售後可以肩負起輔助的工作也是可以的，具體需要根據公司的實際情況選擇。
二、雙十一前的客服準備
崗位劃分完畢後，在雙十一之前（10月份），客服就要開始準備工作了。
1、熟悉產品
一個合格的客服，首先一定要了解的自己的產品，包括產品的款式特點、屬性特點、瞭解自己產品最精準的客戶群的人群畫像。而且雙十一的產品，基本都是換季產品，新品會有很多，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產品是新品，主推的是什麼產品，可以與哪些產品搭配，當然最重要的是要全面瞭解產品的屬性、規格、優勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回覆顧客的諮詢。
圖2（圖片源於淘寶網，僅供參考）
2、店鋪活動
從去年開始，雙十一的活動越來複雜，各種活動琳琅滿目。預售、搶購、滿減、跨店等等，自家的活動需要了然於心，客服應當提前對於活動進行一個培訓和理解，要清楚的知道產品有什麼活動，活動的內容規則，什麼玩法，促銷優惠，如何讓顧客參加，怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當天，但是對於一些顧客不願一起湊在雙十一當天購買的想法，客服應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當天的諮詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意願的作用。
圖3（圖片源於淘寶網，僅供參考）
3、快捷設置
因為雙十一期間訂單量會暴增，所以快捷回覆是必須要做的一件工作。一些常規回答，比如什麼時候發貨，發什麼快遞，什麼身高體重適合什麼尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回覆快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回覆顧客的問題還能有效的節省大量時間。至於話術怎麼說，大家儘可以百度搜索，有很多總結的經驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。
圖4（圖片源於淘寶網，僅供參考）
4、訂單催付
雙十一當天各種活動眼花繚亂，對於不熟悉的顧客來說更是如此，預售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之後又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速瞭解顧客遲遲不願付款的原因，是對產品質量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮。一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯繫顧客為好，當然聯繫時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。
5、發貨問題
每一年的雙十一，快遞問題都是一個問題。每一個客戶在購買產品以後，都想第一時間收到寶貝，但是因為雙十一就相當於春運，快遞壓力可想而知，爆倉比比皆是。因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發貨問題客服要根據自己公司的情況謹慎回答，不要做無效的承諾。當然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對於發貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客瞭解自己的物品的運輸情況，這樣不但能減輕客服的售後物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發貨的顧慮，耐心等待商品的到達。
以上就是雙十一金牌客服需要的準備工作，因為各個店鋪的實際情況不一樣，所以大家可以互相借鑑，結合自己的條件，合理的安排雙十一的客服工作，在這裡祝福大家雙十一大賣！
