在紐約正在進行住院醫生規範化培訓的艾瑞克·沃什親身體會到其他領域對於醫院的影響，他的經驗得益於一個意想不到的領域：迪士尼世界。
沃什工作的醫院在當地小有名氣，是那裡的一級創傷中心，醫療結果一直名列前茅。但是醫院也有硬傷，就是長年以來較低的患者滿意度。在沃什醫生計劃休假的前一週，他親眼目睹了一個場景：黛比，一位60 多歲的患者因為髖關節置換被收住院，當護士正在辦理住院手續的時候，黛比詢問護士： "在康復期間是否會有疼痛？"護士眼盯著電腦屏幕，冷冷地說："你會得到藥物來控制疼痛的。"護士回答後，老太太臉上現出一絲焦慮與不悅。
在迪士尼遊玩期間，沃什親眼目睹了另一個場景。在一個餐廳內，一個帶著小孩子的男子向店員抱怨飯菜不是他們想象的那樣美味，而且今天是他女兒的生日，他女兒應該得到一個蛋糕作為生日禮品。店員非常禮貌地回答那個男子，"我們對發生的事情深表歉意。實在不好意思給您帶來了麻煩，如果這件事情發生在我身上，我心裡也會不舒服。我們對發生的事情深表歉意。同時，我可以對您剛才的消費退款，並免費送給您女兒一個小生日蛋糕作為生日禮物。"
沃什不敢相信他當時看到的這一幕。一個普通的店員就能給顧客退款，並免費送給顧客禮品。他為什麼有如此大的權力呢？迪士尼的店員解釋給沃什：在迪士尼，每一個顧客都是我們的客人，我們像主人在家招待客人一樣熱情與真誠。我們為客人提供的並不僅僅是服務，而是一種經歷。讓每一個客人能夠流連忘返的經歷。讓顧客滿意永遠是正確的決定。
工作人員得到授權在一定範圍內提供給患者最滿意的服務是迪士尼成功的重要因素之一。
在患者住院期間，為患者提供的是全方位的體驗，而不僅僅是治療的過程。每個和患者接觸的醫院員工，以及患者經歷的流程都是患者體驗的一部分。患者對於醫院的滿意度來自於這些點點滴滴，而不僅僅是醫療服務。
在美國，許多醫療機構都對患者滿意度的調查採用5 分制的調查問卷。研究發現，在5 分制的調查結果中，相對於選擇 4分的患者，選擇5分的患者對於醫療機構的忠誠度是前者的6 倍。從另一個角度來看，讓患者僅僅住在醫院中感到滿意是不夠的。滿意是在沒有發生重大錯誤時候的自然體會。非常滿意才是患者感到經歷超過其預期的反應。迪士尼的成功原因之一就是讓顧客遊玩的經歷超過預期，讓他們"非常滿意"。
把患者滿意度提高一個等級，醫院需要促進兩方面的工作：
1
同情心
醫生、護士、其他醫務人員和工作人員需要對患者和家屬表示出同情心。在壓力之下，患者和家屬總是希望他們的焦慮得到理解，並且得到其他人的幫助。在這種情況下，緊握他們的手，一段關心的語言，甚至靜靜地陪伴都能讓患者和家屬感到安慰。正像剛才那位父親的抱怨和需求得到店員的同情一樣，店員的態度和對顧客的同情之心讓那位父親感受到安慰，使其滿意度倍增。
2
決策權
店員能夠第一時間解決顧客的需求對於顧客滿意度提高至關重要。從顧客的角度來看，一線員工能夠解決顧客隨時面臨的問題體現了醫院對於患者滿意度的重視。
沃什回想到60 多歲的黛比在醫院的經歷。護士的回答雖然看似告訴患者"他們會使用止疼藥物"，但是冷冰冰的回答卻沒有考慮患者的感受，更沒有同情患者的處境。患者得到的不是一種良好的經歷和體驗，而僅僅是一個冰冷的服務。
沃什回到醫院後第一件事情就是走到黛比床前，他看到黛比床頭櫃上有一張身穿足球運動服小女孩的照片。"您好，黛比夫人！"沃什對床上的黛比說："我叫沃什，我來查看您的情況。我知道您的身體一定很疼，我保證在不久的將來，您將有機會在田徑場上觀看您孫女的比賽。"
簡單的幾句話，讓沃什和黛比的距離拉近很多。黛比憂愁的臉瞬間舒展開來，開心地和沃什聊了起來："我孫女的球隊去年是冠軍啊，我期待著早日康復，能夠去看她的比賽"。
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在美國很多醫院都把患者至上作為院訓或者醫院文化。通常，患者為中心的文化為醫院患者服務的總綱。醫院可以通過患者為中心服務準則來規範醫務人員和管理人員的行為。
案例：耶魯—紐黑文醫院患者為中心的診療服務準則
互相尊重 （Dignity and Respect）
我們傾聽並尊重患者及其家屬的觀點、選擇和背景。我們嘗試認識到每個患者和家庭的優點。我們根據每個人的需求、信仰、觀點和不同的文化，制定個性化的政策和流程，為他們提供有針對性的治療。患者及其家屬為中心需要相互信任和尊重。
信息分享（Information Sharing）
我們嘗試分享完整、精確、及時和無傾向性的信息給患者及其家屬。信息分享可以在患者、家庭和醫療工作者中間建立信任並加強他們的合作。信息能夠幫助患者和他們的家庭為做出選擇並承擔更多的責任。
合作（Collaboration）
我們在制定診療服務計劃時和患者及其家屬合作。我們尊重並且重視患者家庭對此合作提供的信息。我們邀請患者和家庭參與醫院政策及流程的制定和評價。
參與 （Participation）
我們給患者及其家屬有關治療的不同的選擇，並支持他們參與並做出自己的決定。
——本文摘編自《美國醫院管理》劉宇著
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