《中國經濟週刊》記者 楊琳 | 北京報道
（本文刊發於《中國經濟週刊》2020年第8期）
突如其來的新冠肺炎疫情給各行各業帶來巨大挑戰。從做好疫情防控到加快復工復產，在這場全民戰“疫”中，多家科技企業利用自身技術儲備主動請纓，積極參戰，成為抗疫工作中的“黑馬”，為多地政府部門提供了強大助力。
近日，北京市東城區、朝陽區和石景山區有關部門就不約而同給一家金融科技企業——百融雲創科技股份有限公司（下稱“百融雲創”）發來感謝信，點贊該公司智能語音對話機器人在疫情防控工作中展現的“硬核”能力。
事實上，衝到抗疫一線的百融雲創智能語音對話機器人“百小融”，本來是針對金融業客服、營銷等場景而生，卻在這場全民戰“疫”的考驗中，出人意料地成為一支“奇兵”。
百融雲創智能語音防疫項目組在社區測試外呼系統
抗疫：機器人參戰
與每天都在上演驚心動魄生存之戰的醫院戰線相比，基層社區似乎看不見戰“疫”的硝煙，但卻是長期、持久防控，直至疫情完全解除的關鍵所在。
社區住戶密集、流動大，居委會、社區衛生服務中心等基層組織很難通過人工快速完成居民排查，亟需人工智能、大數據等信息技術手段提供支撐。2月10日，民政部基層政權建設和社區治理司司長陳越良在新聞發佈會上就曾提出號召，希望互聯網企業積極參與社區防控應用開發。
百融雲創是率先行動起來，參與社區疫情防控的企業之一。從2月9日在北京市東城區上線使用以來，截至目前，百融雲創智能語音對話機器人已覆蓋北京市以及湖北省、江蘇省的20多個地市，以及中國社區協會、長安汽車等企事業單位，共計1000萬相關人群，持續服務兩個多月，總呼叫量約一億次。記者瞭解到，這項服務由百融雲創無償提供，是一項針對疫情防控的公益服務。
有了智能語音對話機器人，基層防疫工作發生了什麼變化？
據瞭解，這一基於百融雲創AI能力開發的智能外呼機器人，可以對受訪者進行一對一電話呼叫，將疫情通知、疫情排查、健康回訪等多場景實現線上化。比如，及時通知居民涉疫情小區、同乘航班及公共交通等疫情信息；針對返崗、返工、返學等常住人口、特殊人群、流動人員進行疫情摸查；對有需要的人群進行定期隨訪和複查，做好監控監測、病例管理。基層工作人員不用再逐一上門摸排、登記，效率提高了，準確率也提高了，還能避免接觸感染的風險。
“我們的智能語音對話機器人具備閱讀理解、多輪對話、多種回答、智能打斷等特點，在SAAS雲平臺合作模式下，兩天即可實現上線外呼。可以有效地和受訪者進行一對一交流，識別準確率可達95%以上。”百融雲創智能語音防疫項目組相關負責人介紹說。
兩天即可實現上線——該負責人表示，百融雲創此次能夠快速將智能語音外呼系統用於疫情防控，有一個重要原因，在於這一系統已在多個金融場景中成熟使用。此前，百融雲創已與國有大行、股份制銀行、城商行、農商行等金融機構建立了合作關係，運用智能語音外呼系統幫助銀行客服輔助人工高效作業、提升人工效率，並在很多場景可以替代人工進行意願篩選，應用於銀行等金融機構的個貸、零售、信用卡等全產品線業務，在實踐中積累了豐富的經驗。
復工：用科技注入金融“活水”
國內疫情趨勢向好，但在復工復產的戰役中，對於不少中小微企業來說，眼前是“生死一線”，對他們進行“供血”，是又一場爭分奪秒的“緊急救援”。清華、北大聯合調研995家中小企業併發布的數據統計顯示：30%的企業預計2020年營業收入下降幅度超過50%，85%的企業現金流不足維持3個月。
2月15日，銀保監會辦公廳發佈《關於進一步做好疫情防控金融服務的通知》，要求加強科技應用，創新金融服務方式。
在為實體經濟提供潤滑劑的同時，金融行業受疫情影響也面臨顯而易見的困境——銀行線下網點人流減少，傳統獲客渠道不再適用，不良貸款率上升，資產質量下降……這也推升了傳統金融機構對金融科技的重視程度和需求。
在這方面，百融雲創已經在服務金融機構過程中積累了成熟經驗。成立於2014年的百融雲創，專注於使用科技手段幫助金融機構提高效率，目前已經是業內服務持牌金融機構最多、應用場景落地最豐富的金融科技公司之一。
此次疫情期間，百融雲創於2月3日起開啟全時在線辦公，為金融客戶提供全方位的風險防控服務保障，抵禦欺詐風險及信用風險。
疫情期間，催收、客服、市場營銷工作也成為銀行和許多其他金融機構的難題。因不能聚集，銀行呼叫中心坐席人員不能按計劃復工，大部分催收工作陷入停滯，很多銀行非常擔心客戶違約。而通過先進的語音識別、語義理解技術，智能語音機器人能夠準確“聽懂”客戶的回答，實現複雜的多輪對話，並依據嚴密的業務邏輯完成信息驗核、還款通知、催收警告等任務。
據介紹，疫情期間，百融雲創共協助30多家銀行開展5000萬通智能語音服務，對1000億元個人和小微貸款餘額進行貸後管理和客戶服務。
未來：金融行業線上化會迎來紅利
此次疫情恰如一場突然來臨的大考，對金融機構過往的金融科技能力進行了一次壓力測試。業內外更加普遍地認識到，誰的數字化與線上化水平越高，誰的抗風險能力就越強。
百融雲創創始人、董事長、CEO張韶峰對《中國經濟週刊》記者談道，新冠肺炎疫情在短期內給企業生存和發展帶來了不小的壓力，但是隨著金融行業數字化與線上化進程的明顯提速，以及國家各項經濟刺激政策的出臺，相信在疫情結束後會迎來行業紅利。
“金融行業的線上化一定會進一步加速。業務線上化程度越高，越依賴於科技手段，這意味著百融雲創的人工智能+雲計算+區塊鏈等核心技術能力會越來越被行業所看重。”張韶峰說。
對於很多中小銀行而言，信貸業務長期嚴重依賴網點和線下人員盡調，此次受到疫情影響很大。經過此“疫”，金融機構將由表及裡，從戰略和實質角度更加註重轉型升級。
舉例來說，一些經濟不發達省份的農商行、農信社在疫情期間立項做純線上信貸業務，說明這次疫情對金融機構衝擊程度之深之廣，超過很多人的預期。
這場疫情中，也格外凸顯人工智能在金融行業的市場前景廣闊。目前，智能語音機器人已經用於貸後管理、客戶服務、市場拓展等場景，未來的應用場景必定不限於此。疫情期間，百融雲創已經在嘗試利用AI算法來代替人工進行貸款和信用卡的申請評估。近期，張韶峰在接受世界經濟論壇專訪時更是做出了預測：可能在下一個10年，人們無須面對面交流，我們通過算法和機器人真的可以幫你取得貸款、理財、保險等幾乎所有金融服務。
