突破侷限 危機中尋找生機看疫情下國家會議中心如何創新服務模式——訪國家會議中心總經理助理陳宇
哲學上講“事物總具有兩面性，既對立又統一。”就環境而言，會展業是一個比較脆弱的行業，風平浪靜下起錨才能遠航。但是危機是隨機的，不會以我們的主觀意志為轉移，人為因素製造下還有快速處理和轉圜的餘地，當面對天災等客觀因素時，除了積極面對，我們也要學會在危機中尋找生機的能力。
此次疫情給會展這個傳統產業按下了轉型發展的快進鍵，創新管理模式、創新服務模式、數字信息化建設等等都逼著企業走上了快速革新的進程，在危機中探尋生存空間和機會。
會展場館作為會展產業鏈條上的重要一環，疫情導致的產業停擺對其生存和發展的衝擊是頗為嚴重的，面對危機，如何自救成為了關鍵。國家會議中心在疫情期間工作不輟，積極轉型革新，突破侷限尋找生機，獲得了不錯的成績和成功的經驗。《會議》雜誌特邀國家會議中心總經理助理陳宇女士，就疫情下場館運營的諸多問題談了談他們的做法。
問：疫情給會展業按下了暫停鍵，也給場館運營帶來了新的課題。那麼，疫情期間，國家會議中心是如何做出工作調整，並面對疫情帶來的停滯影響的？
陳宇：疫情期間，國家會議中心一手抓疫情防控，一手積極推進復工，在提升企業內部管理上精準發力，努力提高企業內部協同效率，全力降低運營成本，緊鑼密鼓完善管理，把制度、標準、預案做得更加精細，並積極完善各類業務系統，加速中遠期和精品會展項目開發的步伐，進一步深化客戶服務。
一是加速同心型多元化發展。對餐飲、物業、租賃等獨立的綜合體系服務項目進行創新。國家會議中心在保障食物出品全流程安全的前提下，三月初就推出了酒店蛋糕自提特惠活動，針對場館外的本地消費者全面進行售賣，得到了周邊消費者的廣泛好評。隨著場館內寫字樓及周邊區域的復工復產，餐飲團隊進一步推出早午晚餐預定及營養便當自提活動，實現了餐飲服務同心型多元化發展，開拓了服務不限於場館內部，對外走出去打造垂直行業服務的概念。在為場館其他服務的發展進行試水的同時，更為場館拓展收益渠道，創新探索實現經營自救。
二是積極開展場館服務數字化升級。 場館對會議區、展覽區、大酒店、寫字樓及非經營區的設施設備錯峰進行全方位的維護升級、檢查，並針對重大活動保障任務，加強對大會堂、宴會廳、多功能廳等重要廳室的設備設施檢查和維修。對內服務實現員工人臉識別簽到、紅外測溫。對客服務實施酒店咖啡廳、商務中心升級改造，啟動自助尋車、場館導航服務信息點位鋪設。企業成立場館信息化專班，同步研究國內外最新場館服務與經營方式，積極推進智慧化、數字化安全場館的打造。
錯峰對硬件設施進行維護升級
三是跨界合作實施前向一體化戰略。大數據、5G及新媒體將為會展業高質量發展注入新動能，數字化成為會展業未來發展的必然趨勢。疫情期間國家會議中心主動出擊，創新思維，面對線下空間迅速縮減的困境，大膽開拓跨界領域合作，充分借鑑線上業務發展模式高度整合植入會展業，將線下會展活動舉辦與線上營銷結合，實施前向一體化戰略與會展營銷輸出端強強聯合，合力打造全新雙線會展產品。近期，國家會議中心已與國內頂尖互聯網綜合服務供應商基本達成共建雙線會展平臺的合作意向，雙方合作項目在積極籌備推進。
問：對已在計劃內召開的展會並且沒有確認取消的，場館方是如何與客戶進行協調的，具體做了哪些工作？
陳宇：首先，動態跟進項目進展，瞭解客戶訴求，梳理展會排期，優先安排延期項目。據中國貿促會發布的《中國展覽經濟發展報告2019》顯示，2019年度，國家會議中心以77.65%的租館率位列全國第一，場館調檔的難度可想而知。針對特殊時期會展項目取消或延期，國家會議中心積極主動做好各項目對接，動態調整檔期為客人提供最佳落地服務方案，並幫助客戶消除心理陰影，真正做到危急時刻與客戶攜手共克時艱。
其次，為主辦方爭取更多的時間，提升工作效率。前置所有項目的交接時間，做到落地就交接，後期馬上跟進，以便更加充分的瞭解客戶的需求、項目的意圖、搭建的方案，在時間和空間上儘可能地爭取更多的修改機會。展覽項目採用差異化進場，如預約進撤場時間、電子證件管理。劃線和布電方面嘗試高低結合，在確保安全的情況下，“天上”“地下”同時作業，既節約大量的時間，又儘可能的將這部分時間讓利給主辦方。
問：前段時間，市政府表示北京防控疫情將呈現常態化的趨勢，面對這一舉措，您覺得會給場館方帶來哪些影響？要怎麼去調整和麵對？
陳宇：全國各大場館從疫情防控初期就紛紛開啟了新的管理模式，以國家會議中心為例，為把好第一道入門關，配備了遠紅外門式測溫儀，24小時對進入人員進行體溫測試和登記。人員通過實名預約，進入經過測溫、查詢“北京健康寶”合格後方可進入場館。為構建安全場館，場館對企業員工、租戶和外包人員進行全面摸排；為在崗員工配備口罩，並專門配備了口罩回收專用垃圾桶；場館全新風運行，阻斷病毒傳播交叉感染途徑；寫字樓落實各項防控措施，構築抗擊疫情的最牢防線；專人對場館持續開展衛生清潔和消毒工作，消毒殺菌無死角……
為應對疫情防控常態化，場館結合實際形成防控手冊，從應急預案與要求、員工管理、防控措施等多方面入手，全面建立健全突發預案，用以指導疫情期間及後疫情時期的安全管理。與此同時，場館升級會場佈置方案，推出多種符合防控要求的優化設計服務，做好主辦方的參謀，解決關於防控的後顧之憂。
另外一個角度講，這次疫情“危機”同時也蘊藏著機會，通過深入研究疫情帶來的新變化、新機遇，探索管理模式創新以及會展業務模式等轉型創新，進一步提升公共衛生安全防範管理能力，建立大型活動場館衛生管理規範要求，加速智慧化場館建設的進程等，全面提升企業的核心競爭力。
問：防控常態化下，對外地來京辦展客戶，場館方有什麼應對計劃和措施？
陳宇：首先是攻略。在防控常態下，場館需要為外地來京辦展客戶彙總一份權威的會展“攻略”，包括北京疫情動態、隔離措施、定點酒店、入住提示等，以便為客人提供即時有效的服務，確保會展活動的順利開展。
其次是指南。場館結合實際情況並參照國內外協會相關指南形成場館指南，用以指導、規範後疫情時代的運營。中國展覽館協會發布《展覽場館疫情防控工作指南》、UFI（全球展覽業協會）聯合AIPC（國際會議中心協會）聯合出版的會展業《防疫措施指南》等都具有重要的參考價值。
再次是服務包。場館將為來京舉辦的展會項目量身打造產品組合套餐，並協助主辦方遠程落地項目，包括但不限於協助進行公安報批，並提供接待服務方案、防疫方案，及場館資源提供會展服務、酒店服務等一站式服務。最大限度解除主承辦方的後顧之憂。
然後是安全。對於集會議、展覽、餐飲、酒店、寫字樓的綜合業態的會展場館而言，涉及的安全環節多，每一個細節都需要嚴之又嚴。與主辦、主場服務商等加強互動交流、形成合力，嚴把人員的健康關；利用新技術、新設備對相關人員做好篩選和即時追蹤，第一時間發現風險點；配置具有防疫知識和防疫技能的“場館安全官”等都是行之有效的措施。以餐飲為例，嚴把控從進貨—加工—出品—用餐全過程，定時消毒清潔餐具及桌椅，嚴格實施分餐制，控制用餐人數，減少桌椅擺放的數量並保持安全就餐距離都是硬指標。
嚴把入門第一關
餐飲實行全流程的安全操作
問：有了此次疫情在前，未來您覺得場館方在運營方面將要如何去增加或者改善避險計劃，好讓風險降到最低？
陳宇：疫情加快了會展產業轉型升級的步伐，一個基本判斷是，戰略和創新將呈現加速發展的態勢，會展產業戰略性、創新性兩股力量的聚集將決定著行業是否有能力化危為機，加速引領中國會展的轉型升級。
在第五代移動通信（5G）等新技術的支持下，物聯網、線上會展與在線辦公等已經得到迅速發展，會展行業用戶的行為習慣和思維模式正在改變，在疫情結束後有望得到延續，或將促進相關優勢創新思路的發展壯大。如果說 2003 年非典疫情帶來互聯網經濟的大發展，那麼，17年後這場新冠疫情催生作用帶來的數字化蘊藏了化危為機的各種可能，必將成為會展業未來發展的必然趨勢。
疫情期間國家會議中心結合工作實際，在強基礎、補短板、抓重點、尋突破的基礎上，以“精益管理創效益 創新服務促發展”為主題，擬定了三項創新工作思路。
第一個路徑是創新思維，增強科技驅動。疫情期間國家會議中心主動出擊，在實施場館內部硬件改造升級的同時，積極推動場館智能化、數字化建設。面對線下空間迅速縮減的困境，努力改造、提升傳統經營管理運營思維模式，嘗試以數字化思維為導向，以大數據、人工智能等新技術應用為核心，從產業鏈的線性概念延伸到產業生態的立體佈局。
相信以新一代信息技術為代表的新科技在會議展覽領域的廣泛使用，會引發會展產業運作方式的顯著改變，使會展舊產品、舊服務、舊標準轉變為新產品、新服務，新標準，會為傳統的會展產業帶來新活力。
第二個路徑是結果思維，增強國際承載功能。國家會議中心作為北京“北部會客廳”核心區重要的會展場館，經營停擺是最主要的難點，但國家會議中心市場推廣的工作從未打烊。疫情期間企業圍繞國家戰略，北京四個中心建設，創新業務模式渠道、提供增值服務，以緊跟國際市場動態和加強國外媒體、組織聯繫，引進高能級活動為抓手，為疫情過後國際交往中心的承載能力做足準備。
第三個路徑是靶向思維，實現跨界合作。國家會議中心大膽開拓跨界領域合作，充分借鑑線上業務發展模式複製植入會展項目，突破傳統會展的侷限，全力打造全新數字化會展產品。近兩個月我們嘗試著與新科技領域的跨界平臺進行業務合作，接口精準對接，將雙方優勢直接轉化為可供營銷、可增值、可盈利的創新產品和服務，取得了階段性的進展。
問：作為全國場館運營的頭部企業，您能否對同仁們談一談自己的思考，在疫情下要如何渡過難關？
陳宇：第127屆中國進出口商品交易會宣佈延期至6月中下旬，並首次在線上舉辦。原定於五月底在國家會議中心開幕的“京交會”也宣佈延期。會展業由於其特殊的行業屬性，線下展會恢復的週期相對略長，全球不斷升溫的疫情使得產業的“寒冬”比預期更久一些。特殊時期，會展鍵的“重啟”需要會展產業鏈上的各企業協同下好“一盤棋”，會展的頭部企業更要發揮出其堅實的支撐力。
針對會展業線下業務“停擺”狀態，政府鼓勵企業“創新展會服務模式”。2020年3月，中央召開中央政治局常務委員會，提出創新展會服務模式要求。2020年4月，商務部印發《商務部辦公廳關於創新展會服務模式 培育展覽業發展新動能有關工作的通知》，這些舉措都釋放出政府推進行業恢復和發展的決心與信心，創新服務模式成為場館渡過難關的關鍵所在。
首先，場館轉變傳統思維，利用新技術、跨界融合來加速智慧場館的建設。推進場館管理、運營、經營的數字化，增加會展業的技術含量和跨界能力，化危為機，促進產業迭代發展，讓會展產業鏈上的各個主體從技術含量、知識含量、情感含量、交易能量、服務力量等等各個方面都有所提升。目前，北京市商務局已推動成立“北京線上展會發展聯盟”，為疫情期間展會項目線上辦展提供免費技術服務，國家會議中心是此聯盟的場館單位之一。疫情期間，國家會議中心微信公眾號頁面新增微網站，為客戶提供在線看場地、預定酒店、智能化停車等服務。
其次是盤活場館資源空間。對於場館方而言，下半年場館檔期緊張，場館需要盤活場館空間資源的同時平衡各類項目，滿足各活動主辦方的需求。保障大展的品牌持續性的同時，減少展覽面積、壓縮檔期，縮短搭建期間，為活動的舉辦爭取更多的時間。同類型、同題材的展覽項目進行合併，這樣既能保障項目順利舉行，對於主辦方而言也更經濟，綠色節約，降低主辦方預算。
再次是延伸會展服務，增加營收。新形勢下，國家會議中心為場館賦能升級，嘗試運營新模式，進行展會服務模式的創新。為緩解疫情後的場地壓力，國家會議中心在展覽區1-4號館，每隔6米用油漆在地面進行“網格定點”。這一永久性搭建定點，不僅提高了今後展會的進場效率，節省了主場搭建商近一天的時間成本、人工成本和資金成本，還使下半年“背靠背”式突增的展覽活動，布撤展銜接更加高效有序。國家會議中心堅定落實2020年“精益管理”發展策略，通過優化現場服務方案，提高管理效率等方式，使辦會成本更加經濟，搭建運營更加綠色，從而綜合提升客戶體驗。
最後是健全人才機制，提升人員素質。疫情防控期做到企業人才不流失，持續市場化引進專業人才、企業內部繼續做好人才的培養、使用，並健全培訓與職業發展制度，吸引與培養人才並重，豐富現有人才隊伍，讓企業更具市場競爭力。
後記：五月，會展業按下了重啟鍵，多地陸續頒佈了支持會展活動的各項政策和措施，會展經濟仍然是各地政府看重的經濟行為。未來，如何增加或者是改善避險計劃，相信會成為產業鏈各企業思考的問題和轉型的方向。希望通過本刊對國家會議中心的採訪，能給行業同仁帶來啟發和參考，在前路依然坎坷的境況下有些許幫助。
《會議》雜誌記者 / 武鵬
