相信每一家网店都有过被催发货的经历，每家店铺都会有一个承诺发货时间，当临近或者是超出这个发货时间时，客户就会失去耐心，询问店铺客服什么时候发货或是使用催发功能。
当面对这些催货诉求时，处理好了就能留住买家，处理不好就会招致差评，甚至当场退款，下面分两种情况给大家说明到底该如何应对！
一、未到承诺发货时间
这种情况比较好处理，当买家提出要求时，尽管未到成承诺发货时间，但客服还是要礼貌性的回答。比如：亲，您好。小店承诺发货时间为48小时，按照拍下的时间顺序依次发货，如果您急需商品，我们这边可以给您备注一下，加急处理，请您耐心等待哟！一般这种礼貌性的回答都能让买家得到满意的答案！
二、已超承诺发货时间
首先要搞清楚催发货的原因，再进行回答：
库存不够，可以调货
因为订单过多，库存不够、卖家的货源要从别家拿货等原因没有办法在承诺期间发货。这是我们的问题，需要我们第一时间找到买家，抢先一步道歉，然后提出让买家满意的解决措施。
回复案例：亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，可以在24小时内发货，希望亲亲可以谅解我们。如果亲可以接受，发货后我们将送上小礼品/优惠券，以此表达我们的歉意。
库存不够，无法补发
遇到这种情况时，买家很容易生气，这是一定要主动联系买家，如果拖的时间长了还没发货，会让买家对店铺产生不好的印象。这时不仅要主动联系买家，还要将情况告诉买家，是继续等待还是选择退款，当然继续等待的时间也要告知，好让买家做出选择，注意谈话期间要注意道歉和安抚。
回复案例：亲，非常抱歉，因为库存不足，现在这款商品已经没货了。给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意。现在店铺已经加班加点处理，可以在3天内发货。如果亲可以等待，发货后我们将送上小礼品/优惠券，以此表达我们的歉意。如果不能接受，我们立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，有喜欢的商品可以下单。非常抱歉，希望亲亲可以谅解我们。
人工客服一直是店铺运营中很重要的一环，优质的客服能提升转化率和购物体验，有极大概率将买家转变成回头客 ，恶劣的客服态度会吓跑买家，也会对店铺的口碑造成极恶劣的影响，因此，网店的客服应当掌握熟练的客服技巧，为店铺的发展添砖加瓦！
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