疫情期間，餐飲老闆們苦不堪言。不僅收入跳樓式下降，更加難言的，是那份心累，畢竟開店休店不由自主，堂食外賣全看政策。連月折騰，要是心理素質與應對政策稍有不足，就會不慎倒下。
然而，如此波動之下，有些店竟然完全不操心堂食，還不上外賣平臺，即便如此還有超預期的營收，他們都做了什麼？
案例一：從“留量”到“流量”的轉化
Alan’s Kitchen是名廚Alan Yu經營的西餐廳，在疫情期間遭受人流量大幅下滑的打擊。對於西餐，其品類並不適合外賣，但在疫情初期，餐廳便迅速調整方向，清晰地認識到堂食不足以維持經營，因此便迅速推出適合外賣的品類，上線料理包與烘焙產品。而這間餐廳並沒有選擇登錄外賣平臺，而是發掘私域“留量”。
如今客流量下降，有些餐廳僅盯著到店顧客，而有些餐廳就如Alan’s Kitchen這樣先把老客戶等過去的穩定流量留住。早在2月初，Alan’s Kitchen便建立粉絲群，在粉絲群裡推廣外賣產品，並提供實時的下單與客服服務。
Alan’s Kitchen的粉絲群，每日都有大量信息
Alan’s Kitchen的外送經理高先生告訴記者，第一個粉絲群不到一個星期就已滿500人，而第二個粉絲群滿員只用了3天，第三與第四個粉絲群的建立將近一星期，前後不超過20天，合共粉絲群人數在1800人左右。如果說第一個群是把老客戶維繫下來，那麼第二三四群就是在第一個粉絲群基礎上開發的新客戶，實現從500人的“留量”到1800人的“流量”的轉化。
對於Alan’s Kitchen來說，這是全新的嘗試，隨著粉絲群的維繫與壯大，2月份的銷量已超出了預期的目標，在疫情最嚴峻的那兩個月裡，雖然無人上街消費，但他們通過粉絲群，每日都要處理大量的訂單與諮詢信息。這種效果，是他們也不曾想過的。
案例二：最受創的品類銷量超預期
在此次疫情中遭遇重創的，還有一系列輕餐飲，如甜品店、飲品店等。然而這間甜品店“玉麻家”的老闆珊珊卻告訴記者，疫情以來的銷量是他們意想不到的。
2月9日，珊珊發佈了開群的信息，但是她並沒有想到會集結到800多人
農曆新年後，本打算開門營業的珊珊，眼見疫情尚未好轉，而堂食放開的政策也時時更改，所以她乾脆暫停堂食，只做外送，並且不上任何外賣平臺。本來珊珊只打算在朋友圈發佈相關外賣信息，後來發現，人們並不會那麼長時間地查看朋友圈的信息，於是在2月9日，她建立起了第一個粉絲群，在裡面發佈每日出售的甜品與產品相關信息。後來進群的粉絲不斷增加，她又建立了第二個粉絲群，在不足一個月內建立起了約800人的粉絲群。
玉麻家的粉絲群每日都有不同的話題熱度
開群后，她家的生意就將完全轉移到網絡上，前一天發佈甜品預訂鏈接，第二天就是備料、製作、發貨，並且同時準備下一天的訂單。如此忙碌之下，在全市均可有序復工之時，“玉麻家”依然決定暫不恢復堂食，因為通過粉絲群，他們家的訂單需求已遠超堂食的60%—70%。
啟示一：不只是建粉絲群就夠了！
從上述兩個案例可見，一間高端西餐廳，一間甜品店，都是在疫情期間深受重創的餐飲品類，但他們在不開店，不上外賣平臺的情況下，通過建立粉絲群也收穫可觀的營收。
不過，
只是建個群就能有這樣的效果？
答案自然是否定的。
高先生告訴記者，粉絲群除了起到集中管理客戶群、實時發佈產品信息、實時下單等作用外，也是一個實時收集反饋的平臺。首先，這1800位顧客可以實時交流，如果產品有任何不足，這些1800顧客都能看見，所以如果不是花費大量研發成本才推出的產品，根本不會推廣在粉絲群內。
其次是粉絲群的各位維護人員，每個都是餐廳的高管甚至是股東，他們都非常用心地與粉絲們交流，包括接單、下單、處理售後問題等，形成了十分和諧的氛圍。記者早在2月已加入該群，併購買了數個產品，嘗試整個購買流程，記者發現儘管是500人的群，信息繁多，但是有關訂單與產品問題，相關工作人員都是馬上回復與處理。這對於一個消費者而言，這種簡化、高效的購買過程，確實是不錯的購物體驗。
珊珊的粉絲群，不是單刀直入地銷售產品，而是在群中直播烹飪、購物、消費等心得與技巧。這些，都是珊珊從一個消費者的角度出發，真誠地分享。久而久之，這800多個客人都參與到這些分享之中，群裡的活躍度隨之增加。
購買了玉麻家外賣的粉絲會在朋友圈發佈信息，進行第二次推廣
記者在2月份加入該群時發現，除群裡除了有訂單信息外，珊珊發佈的與生活相關信息也會引起很高的話題量，一天的聊天信息便達到5000+。換言之，這已經不僅僅是一個外賣粉絲群這麼簡單，已產生了一定的影響力，這種現象，無疑已增強了一種客戶粘性。
啟示二：連接的客戶越多，營銷成本就越低！
通過這兩間餐廳建立、維繫粉絲群經驗 ，以及記者的親身體驗，我們可以看到，以粉絲群的方式增加私域流量，是目前行之有效的營銷路線。在建立粉絲群的兩個多月後，珊珊在早前決定開放堂食，但她發現目前前來堂食的顧客與同期相比減少了60%—70%，粉絲群的的顧客成為了“玉麻家”收入的主力擔當。
高先生表示，隨著疫情慢慢得到控制，粉絲群的顧客消費熱情會下降，需要制定新的目標。而珊珊則指出，蛋糕與甜品並不是人們每天都需要吃的東西，所以會研發出更多適合外賣，需求量更大的產品。從這兩個案例中可見，連接的客戶越多，營銷成本就越低，才能從口碑效應走到裂變效應。
END
圖文 | 羅珊珊
編輯 | 彭柔琪
