新西蘭領先能源公司Contact Energy藉助Stratifyd提供的人工智能數據分析平臺，全方位洞察和分析員工及消費者的反饋信息，找出導致NPS評分下滑的根本原因，並及時制定對策，員工和客戶的使用體驗得到提升，大大提高了客戶粘性和留存轉化。
Contact Enegry為新西蘭超過50萬的用戶提供電力、天然氣、液化石油氣服務。為了提高客戶的忠誠度與留存率，Contact Energy 非常重視客戶體驗和客戶滿意度，但是近兩年Contact Energy陷入了客戶體驗的低谷期。超六成的客戶抱怨產品使用體驗不佳，客戶淨推薦值（NPS）一度跌入谷底。Contact Energy急需找出導致NPS下降的真正原因。
Contact Energy和Stratifyd是如何結緣的？
Contact Energy初步分析認為，要從根本上提升客戶體驗，首先要從提升企業員工體驗做起。
負責Contact Enegry企業文化建設的總經理Jo Kearins說：“對我們來說，顧客就是上帝，如果想讓顧客快樂，我們首先應該做到讓員工快樂。所以我們開始尋找可以做到這一點的工具和技術，最後我們找到了Stratifyd。”
Stratifyd是一家全球領先的人工智能（AI）數據分析提供商，公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力。Stratifyd人工智能數據分析平臺兼具實時交互、圖像可視化、結構化和非結構化數據的分析能力，識別差異化標籤數據，客觀聚類海量文本中的重要內容，幫助各種規模的企業快速、科學、精準地預測和判斷消費者的情感意圖，洞察數據背後的商業價值。
Stratifyd主要從以下三個方面幫助Contact Energy解決客戶體驗問題：
1、挖掘全渠道消費者反饋數據
利用Stratifyd的企業級數據連接器，Contact Energy數據分析團隊可以全面挖掘和分析來自社交媒體、NPS調研、聊天記錄以及呼叫中心接到的客戶反饋數據，利用Stratifyd的NLU模型，快速聚類、提煉客戶的熱議重點和問題痛點，高效辨別體驗不佳的“高風險客戶”。
2、提升員工和客戶滿意度
藉助Stratifyd提供的人工智能數據分析平臺，Contact Energy得以快速提取和分析內部員工及全渠道的消費者反饋數據，全方位洞察員工及消費者的情感態度和意圖目的，找出導致NPS下滑的問題歸因，快速制定提升客戶體驗和滿意度的針對性方案。
Contact Energy的市場洞察主管James Tribe說：“Stratifyd幫助我們快速揭示數據背後的業務洞察，讓導致NPS分數下滑的負面評論快速浮出水面，我們意識到許多之前沒有察覺的故事場景，整個畫面都變得清晰明朗起來。Stratifyd 給我帶來非常奇妙的體驗，我的工作效率提高了，我的工作體驗提升了，我能為客戶做的事情也更多了，這是一個多方共贏的過程。”
3、減少客訴呼入率，合理安排企業資源
Stratifyd對Contact Energy全渠道客戶互動數據進行分析，幫助企業快速判斷市場推廣活動是否受消費者歡迎，同時監控競爭對手的消費者公開數據，基於消費者的評論、討論內容，在同一分析框架下對比自己與競爭對手的產品或服務特點，對市場動態和發展態勢保持全局洞察，搶佔發展先機。
這一系列措施可以幫助Contact Energy更好地瞭解消費者的消費習慣和興趣偏好，從而制定更加迎合消費者需求的服務策略，消費者體驗得到提升，呼叫中心客訴呼入率降低了43%，大大節省了企業的人力和時間成本，企業可以將更多精力分配到更加重要的任務工作中。
Contact Energy的客戶留存主管Nicholas Warmke說：“我們一年會接到100萬個投訴電話，通話內容裡蘊含了大量有價值的信息值得去挖掘。Stratifyd可以幫助我們真正地瞭解客戶與客服人員之間的情感態度和話題主旨，這對我們評估客戶服務質量非常重要，確保客戶能享受最佳的服務體驗。”
Contact Energy與Stratifyd合作後的結果如何？
- 有關客戶體驗的投訴電話由66%將至8%
- 客戶NPS評分增加了40分
- 員工滿意度評分增加了70分
- 呼叫中心的客訴呼入率下降了43%
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