“健身卡還在,店卻沒了”、“卡里還有1000元,都快過期了,但電影院還沒開門”,現在的你是不是也有這樣的煩惱?
新冠肺炎疫情之下,線下培訓、健身房、美容美髮店、電影院等多個營業場所無法正常運營,預付卡糾紛頻現。
有的消費者運氣好一點,北京市的韋女士便在4月中旬剛剛收到一家美髮店即將關門的短信,“正打算最近幾天去一次,這裡的理髮師技術挺好的,不過卡里也沒剩多少錢了,店家處理得還不錯,已經和其他理髮店對接了,我們可以繼續用卡里的錢服務。”
不過,更多的消費者沒那麼“幸運”,有消費者大呼,“倒黴,年前剛辦的健身卡,還沒去幾次就因疫情停業了,再不開業,卡都到期了。”遇到此類問題,消費者、經營者該如何解決?
4月16日,商務部辦公廳發佈了《關於做好單用途商業預付卡管理工作的通知》,稱將高度關注停止經營、消費糾紛頻發等各類風險信息,並表示將向髮卡企業宣傳復工復產復市和促消費等相關政策,鼓勵髮卡企業增強信心,用足用好各類政策措施,儘快克服當前困難,恢復正常生產經營。
疫情下教育培訓、美髮、健身等預付卡糾紛頻現
突發的疫情打亂了不少商家的經營節奏,消費者服務也難以保障。
北京市的楊先生也有這個煩惱。去年12月份,他在西城區某健身房花費將近4000元辦了張年卡,此外,還購買了一些健身課程。“健身房本來說是4月1日可以開業,但一直到現在都還關著門,也不知道什麼時候能開,店家也沒說能不能延幾個月,如果無法延期,這個卡辦著有點虧。”
張女士也表示:“我的舞蹈課還有100多節,但是卡今年10月份就到期了,現在也沒說延不延期,但是應該是不能退款,挺坑的。”
根據中消協數據,今年1月20日~2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴約18.1萬件,其中,19.48%涉及合同問題,而預付卡服務糾紛則主要屬於這一範疇。
教育培訓行業的投訴更為嚴重。中消協表示,教育培訓方面投訴的主要問題包括培訓因疫情改為線上進行,消費者要求降低收費標準,經營者實收價款,引發雙方爭議等。
中消協披露案例稱,2020年1月,消費者黃先生反映,他在浙江省台州市黃巖區某舞蹈培訓班為孩子報名了1年舞蹈培訓課程,支付2870元,於2019年3月份正式開學。但遇上疫情停課。黃先生向培訓班負責人詢問後續補課事宜,卻被告知學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗力原因停課的,不予補課”的規定。不過,最終在工作人員的協調下,該經營者予以改正,並做好復課、補課安排,及時與學生、家長做好溝通解釋工作,該負責人表示接受。
消費者可通過消協、工商行政部門或法院進行追款
關於商家攜預付卡餘額跑路的事件屢見不鮮,但在疫情衝擊下,這種糾紛又有所增加。一方面,商家受制於相關防疫規定,難以全面復工復產,想提供服務也“心有餘而力不足”,另一方面,消費者也確實有預付費後享受服務的權利。遇到這種情況怎麼辦?
中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授對新京報記者表示,法律上明確,預付卡金額所有額歸消費者所有,建議第三方銀行進行獨立存管制度,消費者每次消費就通過銀行代扣。他同時認為,商家即使進入破產清算程序,卡內餘額也不屬於破產財產,不能與其他債權人分享。“所有的預付費領域,面對的消費者不是一個兩個,是成千上萬。這裡頭就有公共利益的元素,公司應該秉著公共精神來辦事。”
一位律師此前對記者解釋稱,因商家與消費者之間成立了服務合同,當商家在尚未履行或是未履行完合同義務即“跑路”的行為,違反了《合同法》規定,此時,商家應承擔相應的違約責任,消費者可通過消協、工商行政部門或是法院進行追款。
此外,目前針對眾多小商家發售預付卡的監管也較為薄弱。根據2012年商務部發布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規定,規模髮卡企業、集團髮卡企業和品牌髮卡企業應實行資金存管制度,存管資金比例分別不低於上一季度預收資金餘額的20%、30%以及40%,但並未對眾多規模較小的髮卡企業有明確的監管措施。
不過,一些省市的法規已逐步完善,例如北京市去年11月份發佈的《北京市預付式消費市場監督和服務管理辦法(徵求意見稿)》中,就將監管範圍擴大至區域內的所有經營者,規定“本市行政區域內的經營者採用預付式消費方式開展經營活動及其監督管理,適用本辦法。”
根據該徵求意見稿,因經營者停業、歇業或者經營場所遷移等原因,導致無法兌付而引發的群體性投訴等重大事件,應由市級行業主管部門會同相關區人民政府處理,支持消費者向人民法院提起訴訟,或者依法提起公益訴訟。
中消協還提示稱,疫情結束後,經營者可能通過擴大發卡範圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者,資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑑於此,消費者要特別關注預付卡消費問題,理性消費,警惕高折扣、高風險。
商家、消費者也可協商解決
新京報記者採訪瞭解到,疫情之下,已有不少消費者選擇與經營者協商來解決問題。
比如上述提及的韋女士的案例,由其他美髮店接過已辦理預付卡服務的客戶,這樣即保障了客戶權益,也能為已正常開業的商家增添客戶。
又比如針對健身房推遲營業的問題,有健身房自願給消費者延長服務時限。廣州的李女士就對記者表示:“我是去年12月份辦的健身卡,還沒去幾次就趕上疫情了,最近健身房開門了,但現在去還是不大放心,諮詢之後健身房給我延期兩個月。挺好的,畢竟疫情下他們也不容易,客戶不多,但還得開門做生意,租金也交著。”
中消協專家委員會專家委員邱寶昌律師對新京報記者表示,如果是企業正常經營時預付卡無法消費的話,企業肯定是需要承擔違約責任的。但就目前來說,絕大部分預付卡無法消費是由疫情這一不可抗力造成的,對企業而言,停工不僅意味著無法履行預付卡的服務,還要承擔房租、人員基本工資等剛性成本,所以原來這個問題可能僅僅涉及經營者和消費者,但現在單獨靠這兩方已經無法解決問題了。
邱寶昌認為,這個問題首先應全社會共同面對,共克時艱,政府部門、銀行、金融貸款機構等都應該參與,可以對小微企業進行貸款貼息、稅收減免等精準而普惠的支持。讓企業順利復工復產,儘可能活下去,這樣能有效減少整個社會的損失,還能保住就業,其實也保護了消費者的權益,當然,企業也應該積極自救。疫情畢竟是短暫的,但殺傷力太強,我們應共同降低這種殺傷力的程度。
“另一方面,消費者也應該換位思考,消費者和經營者要互諒互讓,這並非是忽略消費者權益,而是讓大家共同渡過難關,難關過去後,企業還能活下來的話,可以通過給予更好的服務等手段補償消費者。”邱寶昌表示。
