【本講重點】
客戶的決策心理過程分析
兩種不同的電話銷售模式
從企業的角度來看電話的銷售流程
客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統
制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃
2．1引言
2．2客戶的決策心理過程分析
圖2－1 客戶的決策心理過程
以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內容為中心進行銷售。無論我們是通過電話去購買產品，還是面對面的購買產品，不管是一個非常複雜的產品，還是一個簡單的產品，每個人在進行決策時，基本上都會經歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處於一種對現狀的滿意，過一段時間之後，會發現一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產品的某些不足之處，當這種不足之處發展到客戶難以承受的程度時，客戶就會採取行動———換個供應商。找到新的供應商之後就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結合起來。客戶從評估結果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最後進入實施階段。
【自檢】
假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發現一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，於是打電話給房東，過來修馬桶。
修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。後來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然並不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發現房子裡的熱水器又壞了，熱水器壞掉以後就很麻煩了，你只能要換地方了。據此，請回答下面問題：
（1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關注什麼？
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（2）其次呢？
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見參考答案2－1
2．3兩種不同的電話銷售模式
1.以關係為導向的銷售模式
以關係為導向的銷售流程，是在客戶對現狀處於滿意階段時介入，與客戶接觸並保持關係。所以，在以關係為導向的銷售流程中，如果客戶處於滿意階段，沒有關係，通過接觸客戶並跟他建立起一種關係，然後在建立關係過程中找到客戶的不足，發現客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然後準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。
而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現在的需求，這裡面其實有兩種情況：
◆客戶的需求是自己明確起來的。
◆銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。
如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產生了要去改變現狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優勢也會非常非常的強。
2.以交易為導向的銷售模式
以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然後問客戶現在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。
有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業來講肯定是不適合的，所以應儘可能地把企業的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。
2．4從企業的角度來看電話銷售流程
電話銷售系統的流程
站在企業的層面並結合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業的角度來看，整個電話的銷售流程的系統該怎麼去建設呢？圖2－2是電話銷售系統的流程圖：
電話的分類
電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。
1.客戶主動地打電話進來
客戶為什麼會主動地打電話進來呢？客戶有什麼需求？為什麼客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業的產品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然後去創造或吸引那些現在有需求的客戶。
如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統，這個訂單系統會將訂單傳遞到生產部門，然後生產部門執行生產任務。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統中，在鞏固客戶關係的同時，還要計劃何時與這個客戶聯繫和何時進行客戶的調查等等。
2.主動地打電話給客戶
假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然後這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統，進入漏斗管理系統以後不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。
有了日程安排以後，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以後，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以後再去簡明扼要地介紹產品。
2．5客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統
1.漏斗管理系統
圖2－3 漏斗管理系統
處在滿意階段、發現問題、進一步去明確問題、採取行動、評估，最後進入到談判和最後的決策，簽訂某一個協議，這是客戶的決策心理的流程。
漏斗系統與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現在存在著問題的客戶；然後最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題。客戶已評估了幾家供應商，選中一家以後，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最後達成生意的階段。
2.漏斗系統對電話銷售代表的作用
這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統的作用。
如果你有一個漏斗管理系統，每週、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續不斷的補充你的漏斗系統。
2．6制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃
電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什麼這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業績不外乎來自於三個方面：
1.商業意識
電話銷售人員的商業意識非常重要，商業意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。
2.電話量
很多電話銷售代表的電話量不夠，為什麼他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪裡了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業績目標。
假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那麼今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。
【自檢】
作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統計最近一週你要撥打的電話數：
星期一________ 星期二________ 星期三________
星期四________ 星期五________ 總 計________
3.電話溝通的效果
電話溝通效果的好壞直接關係到是否能成功的銷售產品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利於成功地銷售產品。
【本講小結】
這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。
文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關係為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統的作用以及如何藉助這個漏斗管理系統來幫助人們去更好地管理自己的客戶；強調了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。
