FM91.0德宏交通旅遊廣播
開車就聽910
您身邊的私家車電臺
2020年1月1日至3月31日，德宏州市場監督管理局12315投訴舉報中心共有來電總量3088個次，其中：諮詢2270件、投訴625件、舉報193件。投訴舉報辦結率100%，按期辦結率100%。涉及金額190.10萬元，為消費者挽回經濟損失64.04萬元。
一、從投訴行業分析
本季度共受理投訴案件625件，其中：
（一）商品質量類投訴530件，佔投訴量的84.8%。
由圖可知，本季度商品類投訴排名居前三的依次是首飾、食品、醫療器械。首飾類投訴366件，佔商品類投訴的69%，反映的主要問題是消費者通過淘寶、微信平臺、天貓、支付寶、凱旋門app、抖音、快手、玩物得志平臺、微拍堂、天天鑑寶平臺等網絡直播間購買翡翠原石、加工成品，以及部分定製品，收到商品後發現有瑕疵，與商家描述不符、貨不對版、以次充好，存在造假行為；商家虛假誇大宣傳、加工成品做工差；欺騙誘導消費者；強制消費；要求退貨退款，經銷商以各種理由拒絕退貨退款。食品類投訴34件，佔商品類投訴的6%，主要集中反映的問題是商家在網店虛假宣傳或銷售不符合《食品安全法》規定的食品；食品標籤信息不全，商家違法銷售 “三無產品”；在超市購買的食品有摻雜、摻假行為，且商家不按標價收款；在美團、餓了麼上點餐發現商家銷售的食品有發黴變質、食材不新鮮及食品中有異物等情況。要求按《食品安全法》進行賠償。醫療器械類投訴30件，佔商品類投訴的5.7%，主要集中反映受疫情影響，市場上銷售口罩及消毒用品的商家哄抬價格；購買到假冒口罩及部分口罩外包裝簡陋，無任何文字標識，存在質量問題；微信購買的口罩，質量差、無過濾層，退貨後商家不退款。
（二）服務類投訴95件，佔投訴量的15.2%。
由圖可知，本季度服務類投訴排名居前三的依次是餐飲和住宿服務，電信服務，文化、娛樂體育服務。其中：餐飲和住宿服務類投訴20件，佔服務類投訴的21%，主要反映的是在網絡平臺預定酒店受疫情影響，未能出行，在協商退款中存在糾紛；入住酒店超過退房時間加收費用或以損壞物品為由多收費用；交押金看房後不滿意，商家拒退押金；提供服務食品中有異物（白色塑料袋、毛毛蟲、蒼蠅等）；到餐廳買牛肉要求打包被拒絕，服務態度差，進行人格侮辱。電信服務類投訴12件，佔服務類投訴的13%，主要反映的問題是套餐變更業務及刮刮卡減免套餐活動糾紛；攜號轉網不成功，寬帶用不了的問題；在不知情的情況下開通增值業務、綁定副卡；騷擾電話，銷號糾紛，流量用完未盡到提示義務。文化、娛樂體育服務類投訴11件，佔服務類投訴的12%。兒童樂園開卡，享有的優惠與其他人的不一樣。辦理健身卡、瑜伽卡商家未做到告知義務，未履行退卡承諾。
二、從舉報案件情況分析
本季度共受理舉報案件193件，經調查核實，立案查處69件，不受理（不立案）124件，辦結率100%。舉報內容主要涉及侵害消費者權益、無照經營、三無產品、虛假宣傳及違反《產品質量管理法》《食品安全法》《廣告法》《價格法》《商標法》《網絡交易管理法規》等法律法規。具體舉報情況如下：
由圖可知，本季度舉報內容排名居前三的依次是價格違法行為、侵害消費者權益、產品質量違法行為。其中，價格違法行為59件，佔舉報總數的31%。侵害消費者權益30件，佔舉報總數的16%。產品質量違法行為23件，佔舉報總數的12%。
三、投訴舉報熱點
本季度共受理投訴舉報818件，主要以瑞麗、芒市為主，佔全州受理量的87.04%；盈江、隴川、梁河投訴舉報較少。投訴主要集中在直播購買珠寶翡翠玉石、口罩、食品及網絡食品、交通工具及交通運輸服務、通訊產品及電信互聯網服務、餐飲和住宿服務等。
四、典型案例
案例一：消費者於2020年1月27日，通過微信方式進入直播間（樂淘），陸續多次購買翡翠原石，價值高達60萬元，部分原石商家未發貨，也沒加工製作，要求退款遭到拒絕。遂於2月10日在全國12315平臺登記要求市場監管部門幫助解決。
經核實，消費者投訴內容屬實。經執法人員調解，雙方達成調解協議，由商家退還12.6萬元，消費者表示滿意。
案例二：消費者於2017年12月30日在某4S店購買日產ＳＵＶ，因發動機漏油、方向盤異響、漆面出現裂紋，經2019年8月24日及2020年1月兩次到店維修，仍存在同樣問題，要求換車不同意，遂在2月14日撥打12315電話要求市場監管部門幫助解決。
經核實，消費者投訴內容屬實。經執法人員調解，雙方達成調解協議，經營者同意更換髮動機，為消費者挽回經濟損失20000元，消費者表示滿意。
案例三：消費者於2018年1月份在某美容院辦理美容卡，價值9600元。2020年3月15日到美容院消費被告知該店鋪已經轉讓，美容卡無法使用，如要使用需繼續往卡內充值，要求退還剩餘款項或繼續使用不同意，遂在3月15日在全國12315平臺登記要求市場監管部門幫助解決。
經核實，消費者投訴內容屬實。經執法人員調解，雙方達成調解協議，商家退還消費者2600元，消費者表示滿意。
來源丨德宏市場監管
德宏廣播電視臺交通旅遊廣播
910值班編輯：路暢 路通
審核：李元 張迪歐陽
開車就聽910 全城愛聽910
