自4月10日廣東省餐飲服務行業協會喊話美團以來，餐飲業佣金問題受到了廣泛關注，而受疫情影響，餐飲企業生存更面臨著嚴峻的挑戰。目前雙方在佣金等問題上僵持不下，為了更進一步瞭解一線餐飲企業的生存狀況，南方日報成立調查組，以廣州五羊新城商圈餐飲企業為對象，走訪了63家餐飲店進行問卷調查，並與該區域20多家餐飲店負責人或主管進行面對面交流，形成初步調查結果。
爭議雙方
廣東餐協與美團隔空喊話各執一詞
4月12日、4月13日，廣東省餐飲服務行業協會（以下簡稱“廣東餐協”）和美團隔空喊話，就4月10日引爆業界的《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》（以下簡稱《交涉涵》），進行進一步回應。值得注意的是，雙方一方面對外賣佣金應降至多少爭執不下，另一方面不約而同提到，大家是“唇齒相依”的命運共同體，疫情下餐企、平臺應該攜手共克時艱。
▶▷美團
佣金真實數字遠低於傳言
4月10日，廣東省餐飲服務行業協會聯合全省各地33家餐飲協（商）會向美團外賣發出聯名《交涉函》。該函提出，餐飲業是抗疫期間的重點民生行業，也是受影響嚴重的行業，美團外賣在廣東餐飲外賣的市場份額高達60%-90%，希望美團取消“獨家合作限制”等條款，減免疫情期間廣東餐飲商戶外賣服務佣金5%或以上。
4月13日，美團方面回應並首次對外透露部分真實數據：美團外賣從誕生以來，持續虧損5年，即便在剛剛達到盈虧平衡的2019年，第四季度外賣平均每單利潤也不到2毛錢，平臺的絕大部分收入需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和數字化建設中。同時美團外賣在回應中表示，今年首要任務，是要通過平臺切實幫扶300萬餐飲商戶通過外賣生存下來，並活得更好。
美團外賣在公告中還表示，疫情期間，美團外賣啟動了“春風行動”，推出每月5億元流量紅包、4億元商戶補貼，針對受疫情影響較大的優質商戶，按不低於3%-5%的比例返還外賣佣金，覆蓋全國商戶數量超過60萬家，對於武漢商家在2-3月全面免除佣金直至封城結束。相比疫前，七成商戶外賣單量已恢復60%以上，還有三成實現反超。以廣東為例，目前返傭和活動補貼累計金額已超過1億元，經平臺幫扶及商戶自救，廣深兩地餐飲外賣商家訂單恢復近九成，超五成商家訂單超過疫情發生前。
▶▷廣東餐協
投訴商家多是小微企業
南方日報記者瞭解到，繼《交涉函》後，4月12日晚、4月14日凌晨廣東餐協發出了兩次回應。廣東餐協指出，餐飲外賣騎手成本佔總收入的比例逐年下降，餐飲企業的佣金率卻逐年上升。復工後餐飲行業並未迎來期望中的“報復性消費”，行業依舊舉步艱難。近期對本地餐飲行業復工與關停情況調研顯示，被調查企業有接近80%的企業營收不到去年同期的30%。已有60%的企業因營收大幅減少、門店租金壓力大、外賣平臺抽成高等原因關停了部分門店。
廣東餐協介紹，因疫情防控需要，餐飲業無法正常開展堂食，只能依靠外賣勉強維持。餐飲企業為了獲取更多外賣訂單，有尋求上線其他平臺，則被美團強制下線，由此引發餐飲商家集中向協會投訴。投訴的商家，多數是小規模連鎖企業。“大規模連鎖餐飲企業在多個平臺都有上線，很多企業還有自營私域流量池外賣業務。”投訴的主要問題包括佣金、不公平的交易規則等。“希望美團直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務佣金5%或以上，而不是‘賬戶營銷費用留存’，以幫助餐飲企業增加救命的現金流。”
廣東餐協展示來自海豐縣小餐飲行業協會的數據顯示：美團從五年前佣金扣點為4%，到如今的小部分老字號商家20%，其他商家都是23%的佣金抽成。此外，4月14日，深圳市消費者委員會對美團、餓了麼等外賣平臺和餐飲行業發起調查函，主要調查的問題是外賣平臺餐飲商家傭金比例設置上如何考慮消費者利益，是否對消費者權益和外賣消費環境產生影響。
調查分析
近八成受訪餐飲店認為佣金帶來經營壓力
最大困難：客人太少 鋪租太高
為了進一步瞭解餐飲企業對佣金等問題的看法，南方日報、南方+客戶端以廣州市越秀區五羊新城商圈餐飲店為調查對象，展開實地走訪和調查，瞭解當前該商圈餐飲店的外賣業務情況和存在問題。該商圈是商業、住宅混合區域，具有一定的代表性，本次調查共向63家餐飲店下發問卷，收回有效問卷63份，包含正餐廳（堂食為主）、快餐店、茶飲店、小吃店等多種形態的餐飲企業，單店和連鎖店各佔一半，均與外賣平臺有合作。
過半商戶被要求獨家經營
南方日報調查發現，在本次走訪的廣州五羊新城餐飲店中，57.14%的受訪商戶曾被外賣平臺要求做獨家經營，其中超過四成曾被美團要求獨家經營。餓了麼同樣也曾要求過外賣獨家經營權，但是由於餓了麼在外賣市場佔有率偏低，並未在調查數據上反映出來。據南方日報記者走訪瞭解到，面對平臺獨家經營的要求，由於平臺本身市場份額大，或受限於抬高佣金等措施，部分商家會進行妥協，關掉另外平臺的店面。而另一些商家則直接轉場其他平臺，放棄原先的合作。
與平臺合作獨家經營權也給餐飲店帶來一定的好處。289藝術園區一家餐飲店的接待員表示，該店目前只接入了美團外賣平臺，疫情對該店的外賣單量影響不算特別明顯，單量和疫情之前基本持平，“和美團的獨家合作可以獲得更低的佣金，這樣對我們經營更加有利，在管理上也更加方便。”而五羊中學旁邊一家茶飲店的負責人對南方日報記者表示，餓了麼佣金低一些，但流量低過美團，我們的消費者都年輕人，他們更喜歡用美團，“我們對美團是又愛又無奈”。
近八成餐飲店要支付16%以上的佣金
據廣東省餐飲協會此前發函表示，在廣東，美團外賣新開餐飲商戶的佣金最高達26%，已大大超過了餐飲商家忍受的臨界點。對此美團外賣回應表示，去年外賣八成以上商戶佣金在10%-20%。南方日報本次調查結果顯示，五羊新城商圈近八成的餐飲店要向外賣平臺支付16%以上的佣金，其中佣金範圍在16%-20%的佔了53.97%。
與堂食對比，近九成受訪餐飲店覺得外賣佣金比率高，其中46.03%的受訪餐飲店覺得“佣金太高”。南方日報記者瞭解到，一般餐飲店尤其小型餐飲店，需要依賴外賣平臺完成配送服務，而配送費的部分，一般需要從餐飲商戶的佣金中扣除。因此，絕大多數的餐飲店的佣金都包含了平臺使用費、技術服務費和配送服務費，僅有4.76%的餐飲店另有配送渠道。
堂食仍是多數餐飲商戶主要收入來源
外賣業務對餐飲企業來說是否重要？在調查的63家餐飲商戶中，我們發現，這與餐飲店的性質有較強關聯。如茶飲、輕食等商戶，或面積較小的店面，對外賣業務的依賴性較強；而門店面積大的商戶或正餐廳，外賣佔比份額較少。南方日報調查數據顯示，71.43%的五羊新城餐飲店外賣業務佔比一半或以下，20.63%的受訪餐飲店其外賣業務在總銷量中佔比51%-70%，而外賣超過九成以上的，多是專做外賣業務的餐飲店，這類餐飲店基本上依靠外賣渠道。五羊新城一家專做外賣的煲仔飯店主陳先生表示，疫情期間，外賣量不到以前的一半，收入下降了90%以上。
總體來看，商家認為疫情讓外賣業務佔比有所上升，但就訂單數量而言，較疫情前還是有所下降。堂食仍是五羊新村餐飲店收入的主要來源，其次為外賣和外帶。值得注意的是，多數商戶明顯覺得，做外賣“賺不到錢”，有的商戶甚至表示“會虧本”。調查顯示，復工以來餐飲店的收入主要來源於堂食的佔了39.68%，來源於外賣的佔了36.51%，而餐飲店的利潤主要來源於堂食的卻佔了52.38%，來源於外賣的僅佔了25.40%，堂食的利潤遠高於外賣業務。
客流量是餐飲店最關心的問題
南方日報調查顯示，復工以來，近八成五羊新城受訪餐飲店認為外賣佣金帶來較大的經營壓力，其中35.50%的受訪餐飲店認為“賺的錢都給外賣平臺了，復工後也虧損”，42.86%的受訪餐飲店認為外賣佣金“成了租金、材料等以外最大的成本支出”，僅有6.35%的受訪餐飲店覺得“復工以後，外賣實際上降低了成本壓力”。不過，對於外賣業務是否緩解了餐飲店疫情期間的經營壓力，仍然有52.38%的受訪餐飲店認為有所緩解，但只有6.35%的受訪餐飲店覺得“幫助很大”。
最值得關注的是，超過一半受訪餐飲店認為，最大的壓力來自於鋪租，鋪租成本高，導致了成本壓力大增，同時，28.57%的受訪餐飲店認為，最大的壓力是客人太少、現金流困難，外賣佣金帶來的壓力只能排在第三位。五羊新城一家甜品店的負責人告訴南方日報記者，開了堂食之後，雖然有一些客人，但是相比以前，下降了三四倍。一家茶飲店的店主也表示，客流量才是他們最關心的問題，沒有客流，每個月都需要一大筆的開支，這些並不是外賣可以彌補的，“但是我們不能停業，停業一點收入都沒有，反而要支付租金，開了門，至少可以告訴街訪，我們還沒有倒閉”。
商家觀點
某知名品牌餐飲連鎖企業負責人：佣金是市場行為，餐飲業要找出路
我們與美團合作的佣金扣點不算高，在20%以下。坦率地說，設定扣點多少是一個市場行為，商家不是慈善機構，有追求利益的權利，所以我們對降低扣點的要求有限。即便是疫情期間，美團作為互聯網巨頭，從社會責任、企業責任角度考慮，應採取一些惠及企業的措施，但這只是道德的建議，沒法強制要求。
在疫情前，外賣帶來的營收是邊際效應，但疫情發生以來，堂食銳減，外賣成了大頭。就目前的疫情局勢以及大家的消費心理來看，外賣仍將佔據相當比例。當大家討論佣金扣點過高時，有個情況恐怕忽略了，就是如何提高客單價。美團已經開始尋找對佣金敏感度相對較低、而客單價較高的商戶進行合作，那我們的餐飲企業呢？不能光指望美團送上門的“福利”，自己也應找出路。
廣州五羊新城某酒家負責人鄭女士：最大難題還是租金
對於我們這種單店經營規模較大的餐飲企業來說，主要收入還是依靠堂食，外賣只佔很小的一部分，佣金的高低實際上對整體營業額不會帶來太大的影響。但是現階段受疫情影響，堂食恢復不到疫情前的10%，營業額僅能維持水電費，我們這類店面每個月租金就要10萬元左右，因此最大的難題還是租金問題，業主並不會因為疫情而給我們降低鋪面的租金。復工復產後，我們也沒有辦法說暫時停業，因為員工都是跟了我們很多年的，我們不能不顧及到他們的生計，只能說分批上班，減少一點人力成本的壓力。
廣州五羊新城某餃子店負責人王先生：佣金抽成比我賺的還多
我們現在每天的食客人數，比疫情前少了三分之二，很多人擔心健康問題，不到店消費。相對於堂食而言，我們的外賣量增加了，但是成本也在快速上升。我們目前支出的佣金是23%，雖然看著外賣量增加收入隨著增加，但同時原材料的成本也在增加，再減去鋪面租金，算下來我們並沒有賺。外賣量增加我們會更忙碌，需要增加人手，但是作為家庭式經營，我們增加人手就意味著要增加成本，這樣一來，我們實際上的利潤並沒有因此增加多少，但是平臺按照單量抽傭，賺得比我還多。
廣州五羊新城某快餐店店主劉先生：花錢推廣前後訂單量可差一倍
在疫情期間優惠政策方面，上個月平臺給我們返還了1000多元，顯示服務費轉入。現在我每天都要推廣，如果不推廣就沒訂單。去年的推廣費用，每天餓了麼80元，美團120元。我試過，如果不推廣的話一天只有三四十個訂單，推廣的話則有七八十個訂單。平臺採取競價推廣，錢越多位置就越前面。你的產品也得設置得好一點，比如給顧客優惠比較大，優惠比較多，產品就會好賣一點。
調查團隊：南方日報記者 蔡華鋒 鄭潔琳 葉丹 李劼 週中雨
實習生 嚴方宇
統籌：蔡華鋒
