——黔西縣110社會聯動中心探索社會治理新機制工作紀實
1月15日，由省委改革辦主辦的“2019年度貴州省全面深化改革優秀案例評選活動”社會投票階段於當日23點結束。畢節市案例《黔西縣110社會聯動中心“五聯五化”機制著力解決群眾訴求》以777581票位列第一。
每一票，都凝聚了廣大幹部群眾的真心、真情，也是黔西縣110社會聯動中心服務群眾的點滴寫照。
2019年初，黔西縣圍繞基層社會治理體系建設，依託大數據資源融合共享，在全省率先建成縣級110社會聯動中心，探索建立“五聯五化”體制機制，完善社會治理防控功能，及時有效解決突發事件和群眾緊急救助事項，打通社會治理“最後一公里”，推動縣域基層治理水平不斷提升，群眾安全感滿意度不斷提高。
三級聯手
群眾訴求受理陣地化
今年年初，記者走進黔西縣110社會聯動中心。中心工作人員聚精會神，隨時準備接聽群眾來電訴求，確保第一時間通知到涉及部門，及時為群眾辦實事。
中心綜治科科長黃鵬說：“聯動中心接到報警後，接線員立即根據報警內容快速分析研判，隨後根據屬性通過110社會聯動平臺推送至相關部門的電腦終端及手機APP，網格員接收指令後立即趕到現場，核實相關情況後，第一時間通過文字、圖片及電話等方式，向中心反饋現場情況。待事件處置完畢後，網格員又通過手機APP反饋現場處置情況，並申請辦結。”
為更好地服務群眾，黔西縣不斷完善縣鄉村三級陣地建設，整合相關部門資源，確保服務群眾有陣地，實現“只進一扇門，解決所有事”的目標。
建縣級聯動中心。將原綜治中心司法“三中心”等多個指揮系統整合建成縣110社會聯動中心，中心內部建成“烏蒙雲”大數據平臺，系統自動對數據進行清洗、分類和整理，實現部門間信息交換共享，為中心指揮調度提供數據服務和支撐。
建鄉級綜治中心。將鄉(鎮、街道)7站8所功能整合成黨政綜合辦、經濟發展辦、社會治理綜合服務中心等“兩辦一中心”，建成集視頻監控、指揮協調、上下聯動、服務群眾、矛盾化解於一體的鄉級綜治中心。目前，該縣建成鄉（鎮、街道)綜治中心30個。
建村級服務窗口。合理佈置群眾接待室、矛盾糾紛調解室和視頻監控室，建成簡單實用、功能齊備的村級綜治服務窗口，並通過110社會聯動平臺推送信息的方式完成辦事流程，實現窗口服務“一崗多能”，做到數據跑路、即時辦理。
數據聯網
群眾訴求收集多元化
廣泛收集各方數據，目的是讓群眾享受到“智慧”治理帶來的便利，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。
黃鵬介紹：“110社會聯動中心，以信息化手段為支撐，以部門聯動為主體，以基層社會治理網格化全覆蓋為基礎，實現了部門聯動聯手處置各類社會問題，運行過程中堅持‘三個三’運行模式。首先是三條路徑發現社會治理問題，其次是老百姓報、網格員‘尋’、大數據‘掃’。”
大數據“掃”。充分發揮大數據“千里眼”“順風耳”作用，將全縣人、事、地、情、物等信息錄入平臺，並將數據導入“烏蒙雲”系統。同時，整合運用“天網”“雪亮”等工程視頻監控系統及各類社會視頻監控資源，實現對社會問題早發現、早掌握、早處置。
網格員“巡”。以村為單位，把3至5個村民小組劃分為1個網格。此外，整合駐村幹部、大學生村官等人員擔任網格員，並邀請村民小組長及“五老人員”等擔任網格協管員。各網格員通過巡訪群眾查找問題，及時分析研判後錄入上報並進行初期處置。
老百姓“報”。建立社會聯動中心110服務熱線，整合公安110、消防119、急救120等各類應急服務電話，與微信、微博、手機APP、短信等聯通融合，集中受理群眾應急訴求。同時，把“雪亮工程”監控探頭按照就近原則接入老百姓“村村通、戶戶用”有線電視機頂盒，下載安裝一鍵報警智能系統，老百姓在家中就可以適時觀看附近社會治安狀況。
“沒想到，現在的110這麼貼近民生，哪怕街上的井蓋壞了，我們一個電話打去，過不了多久，就會有人來處理。”市民葛洪說，“這些越來越快捷、高效的服務方式，給我們的日常生活帶來了極大便利。”
部門聯通
群眾訴求派送流程化
說起聯動中心，還有一個重要功能就是實現了部門之間的聯通，緩解了以前各個部門“單打獨鬥”的現狀。
接線接報、指令簽收、辦理處置、延期申請、辦結反饋的工作流程，也有效地打通部門壁壘，實現聯通共治。
不僅如此，中心還依託大數據信息系統和科技手段的融合運用，通過 “110平臺”統一接報受理，實現群眾報警、求助、諮詢、投訴“一號通”，並按照“條塊結合”的原則，實行橫到邊、縱到底的處置方法，進一步明確職能部門工作職責，確保在規定時限內處理群眾訴求。
今年1月，黔西縣水平村張銀文和小孫子因為煤氣中毒昏倒在家。村民撥打報警電話後，110社會聯動中心迅速將任務指令下達到派出所接警員及社區網格員，為中毒者爭取了寶貴的搶救時間。
“接到聯動中心指令後，我們就立即出警，同時，帶著120救護車迅速趕到事故發生地，僅10多分鐘我們就把老人帶到縣人民醫院進行搶救，及時挽救了人民群眾的生命財產安全。”黔西縣水西派出所民警謝張波說。
水平村支書李理說：“當天，圍觀群眾紛紛表示，‘現在這個110太厲害了，打一個電話，就把所有該聯繫的都聯繫了，太省事了。’他們也對各部門的辦事速度，豎起了大拇指。”
處置聯動
群眾訴求回應高效化
“轉盤人行道有個井蓋損壞，請立即前往處理。”
2019年10月25日下午，一條指令從黔西縣110社會聯動中心發出。1分鐘後附近網格員到達現場，設立警示標誌，並把井蓋大小、型號等信息反饋至城管局。10分鐘後，城管局車輛載著新井蓋到達現場。15分鐘後，井蓋更換完畢。
群眾訴求得到及時回應，真正體現誰主管誰負責原則。
這一切看似簡單的處理過程，前期凝結了各級各部門的處置聯動。為著力解決群眾訴求，該縣110社會聯動中心積極完善縣級協調、鄉級處置、村級調解機制。
成立縣委縣政府主要領導任組長的工作領導小組，把領導小組各涉及部門按照聯動事務的多少劃分為一級、二級、三級值守單位，統籌全縣開展綜合服務、維護穩定、風險評估、跟蹤督辦等工作。
按照屬地管理原則，各鄉（鎮、街道)分別建立“1+N”領導模式，在縣社會聯動中心指揮調度下履行治安防控、矛盾調處、網格管理、聯勤聯動等職責，統籌開展綜合治理、維護穩定、風險評估等工作。
以網格為工作單元，網格員和網格協管員通過走訪巡查、宣傳政策、傾聽群眾訴求等方式，積極化解群眾各類矛盾糾紛。同時，將走訪情況錄入“烏蒙雲”大數據管理平臺，對重大的疑難複雜矛盾糾紛和社會風險，切實摸清實際情況，及時報告鄉級社會聯動中心。截至今年1月，全縣364個村共化解矛盾1265個，解決群眾困難1236個。
如今，“更細緻、更精準，更符合群眾需要”成了黔西縣不少群眾的共識。
考評聯貫
群眾訴求解決長效化
群眾撥打110反映“煩心事”只是第一步，更關鍵的還在於問題最終是否得到解決。
而建立完善考核評價、追責問責、群眾評價機制等，則是確保群眾訴求事項能落實落細、打通服務群眾的“最後一公里”。
“每天，我們都要對已辦結的事項進行回訪，看看是否著實解決了群眾訴求，並形成‘每日綜述’，發送至各級各部門負責人手機上，各事項辦理情況一目瞭然，而且，完成情況還與年終考核掛鉤。”黃鵬說，“對於群眾訴求，我們推行辦結訴求網上評價，定期抽取平臺民意測評數據，對部門在受理、處置、反饋、結案等環節進行分析彙總，將訴求辦結情況通過短信告知群眾，公開接受群眾監督，並作出評價。事情辦得好不好，關鍵還是看群眾滿不滿意。”
同時，該縣還圍繞“小事不出村，大事不出鎮、矛盾不上交，平安不出事、服務不缺位”和“三升三降一滿意”的目標任務，制定社會聯動中心工作考核辦法。
千舸競航風正時。黔西縣以110社會聯動為根基的綜治中心鞍實步穩，翹首待奔，發揮情報收集精準、預測研判精準、指揮及時精準、處置有效精準的作用，為全縣平安穩定開創新的篇章。
