藥店運營從狹義來講，是藥店將產品銷售到顧客手中的全過程管理。廣義來講，藥店運營是一個一把手工程，它是調動一切資源，達成目標的全過程管理，是提升連鎖藥店企業價值的能力。
可以說，運營就是連鎖藥店經營的命脈。那如何把握運營的核心，如何將運營落實到位？
近日，西湖論壇大講堂公益直播間-“北京同仁堂六味七星杯-星睿藥店運營官大賽”夢想導師私房課上，湖南九芝堂醫藥有限公司董事長、總經理、湖南九芝堂零售連鎖有限公司董事長郭彩虹，給出了她的答案。
運營就是打通穴位，暢通氣血
在郭彩虹眼裡，如果從中醫理論來看運營，那麼一個企業就如同一個生命體，需要陰陽和、氣血通，而連鎖藥店運營就是打通穴位，暢通氣血，讓生命充滿活力的過程。運營能力越強，企業的生命力與價值也就越強。
“人體（包括免疫系統在內的）有九大系統，而連鎖藥店的運營管理也有九大要務：它們分別是人、事、物、商品的進、存、銷以及品牌、門店和系統。”郭彩虹這樣說到。
而將運營能力分解開來，則是市場開拓能力、經營管理能力、成本控制能力和強力執行能力的綜合表現。這四種能力越強，連鎖藥店的運營效率就越高。基於這一點，連鎖藥店運營人才需要具有點面結合的能力。
所謂“點面結合”：運營的最終的目的，就是花最小的成本，調動一切的資源，將利潤銷售最大化。因此所有有利於我們的銷售提升和利潤提升的因素，我們都要去影響和控制。“點”是指工作重點，“面”則是指企業基礎面。這要求連鎖藥店的運營官們能結合時代、行業、企業的現狀，找出恰當的運營工作重點，還能眼觀八路，兼顧企業基礎面。
藥店運營是否成功看這四個指標
郭彩虹表示，如何來判斷運營成功與否？主要要看四類關鍵性指標：規模增長、盈利能力提升、核心競爭力提升、社會效益提升。
一、規模增長：
規模增長中最關鍵的指標就是客單量和客單價，特別是客單價，它不僅與連鎖藥店商品的價格管理有關，更是與藥店從業人員的專業能力息息相關。客單價指標又包括客品價、客品數、客品次、療程盒數等。
二、盈利能力提升：
而提升盈利能力所涵蓋的指標就更廣一些，包括利潤增長率、淨利率、人均創效（人效）、庫存週轉率和規範管理能力。
郭彩虹特別提到了門店的規範管理能力，她舉出一個例子：“假如我們按200家門店來測算，每個門店每天有50元的跑冒滴漏現象，那麼一年365天，我們所浪費的資源就高達365萬，而我們的連鎖藥店往往是幾百家、上千家甚至幾千家的門店。可見規範管理、細節管理的能力是非常重要。”
三、核心競爭力提升：
核心競爭力是競爭對手不能模仿的能力，“它既可以是企業的基本業務單元，也包括團隊的忠誠度、戰鬥力和凝聚力。”
四、社會效益提升：
社會效益指標的重點則在於品牌效應的提升上，它還包括企業的美譽度和顧客的滿意度。
用九芝堂來說，各類指標的運用方法是：新店開業評價指標一般採取分階段評價，每個階段指標不同；日常活動評價指標以銷售額、客流量、客單價、毛利率四個指標進行評價；而主題活動的評價指標會更加豐富，包括銷售額、客流量、客單價、毛利額、客品次、療程盒數以及品類銷售（佔比）提升比例。
指標的運用需要根據運營的實際情況，持續改進、不斷變化，又必須抓住重點。
以新店開業活動的評價指標為例。“九芝堂會因地制宜，將新店開業活動分為四個階段。每個階段除了固定不變的銷售額、客流量、客單價、毛利率四個指標外，還會加入會員卡數、費效比以及會員的購買率、優惠券的回收率和公眾號關注人數等指標。九芝堂2019年新店開業活動的費效比控制在20.9，這個數值遠遠小於開業活動四個階段所要求的費效比上限。”
此外，九芝堂對新店開業活動，一般還會用三個指標來進行恆定：爆發度、衰減度和穩定度。爆發度用來衡量活動效果，爆發度越高說明活動效果越好，九芝堂2018年和2019年的活動爆發度分別是9.09和9.63，這是一個不錯的數值；衰減度用來衡量活動的保持力度，衰減度越小越好；而穩定度則衡量開業活動的經營轉化，穩定度越高越好，超過100%則說明後期經營能夠保本。
郭彩虹表示：“分析運營活動的效果，我們一般會去分析這個活動的四個效應：增長效應、暈輪效應、侵蝕效應和透支效應，以求達到全面評估的目的。其中，增長效應與暈輪效應需要不斷提升，而侵蝕效應與透支效應需重點關注並想方設法降低。”
藥店運營成功的六大關鍵點
連鎖藥店要想成功運營，還需要把握6大關鍵點，郭彩虹將它總結為6個字：知、定、行、精、微、新。”
一、“知”就是知己知彼，百戰不殆。
對內，需要了解自身的優勢、劣勢和目標，對外，善於把握政策環境、市場環境、競爭對手的優劣勢，以及這些對自身的影響。
二、“定”是指定目標、定方案、定商品、定人。
如何做好“定”，郭彩虹推崇利用六合分析法（5W1H）來做定位。同時，人的定位，她表示：“連鎖藥店的運營中，明確高層、中層和基層的定位很關鍵，高層負責思路和方向，中層負責制定標準和傳達，基層要簡單聽話照著做。”
三、“行”就是指執行，三分靠策劃，七分靠執行。
連鎖藥店運營人才必須具有數據化管理能力、協同能力和感召能力，才能把項目落地執行下去，而在執行的過程中，又要做到流程化、標準化、表單化和數據化，只有各個細項都清晰了，在基層執行時，才會步調統一，否則就五花八門，方向不一致，執行力也不會好。
四、“精”是指做事精益求精，做到極致，講究工匠精神。
郭彩虹說，九芝堂有一個特色的店規，堅持了三百七十年，那就是“吾藥必吾先嚐之”。同時，中藥材招標九芝堂一直採用師徒三代人雙盲法招標。九芝堂還修訂中藥標本，作為每個門店進行產品偽劣對照的標杆。這一切，都是九芝堂做中藥精益求精背後的付出和追求極致的努力。
五、“微”是指的細微、細節。
老子曾說“天下大事必作於細”。很多的成功就在於極致和恰到好處的細節。
六、“新”則是指創新。
郭彩虹建議：“創新的方式應是潤物細無聲的微創新，集腋成裘的微轉型。不建議做顛覆式創新，否則成功率減小，試錯成本也會加劇。”
“做任何事情都要有‘道法自然’的心境。這種心境需要歷練，沒有捷徑，要靠我們確定目標，專氣致柔、鍥而不捨，更靠我們的領悟和不斷的創新，只有如此才能悟到藥店運營的成功之道。”
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