受到疫情的影響，各行各業的新品發佈會都轉移到了線上召開，手機行業自然也不例外。農曆春節以後，粗略統計已有超過10款新品手機發布。作為國內最大的手機廠商，華為如何應對這場突如其來的疫情備受業內外關注。4月21日，華為消費者業務大中華區總裁朱平接受了包括PChome在內的數家媒體採訪，分享了華為消費者業務大中華區是如何應對疫情並保持穩定和增長。
2-4月對於華為來說，是非常重要的3個月。根據華為公佈的2020年第一季度財報顯示，華為業績同比增長1.4%，實現銷售收入1822億元。從數據上看，疫情並未對華為造成太大影響，而華為還實現了逆勢增長。
對此，朱平表示，華為在這兩年已經意識到要在各種不確定的情況下，做好隨時面對各種問題的準備。在疫情期間，華為同合作伙伴一起進行了很快的溝通和部署。首先是對員工、合作伙伴、消費者的安全防疫工作，包括所有門店的衛生情況、消毒器具口罩等要符合當地的要求和規範。其次是通過像WeLink這樣的線上平臺進行培訓、學習、交流，確保合作伙伴與消費者之間的服務和關懷工作沒有中斷，而且還是加大頻次的在進行。最後是緊急把團隊學習的課件緊急更新，把原先在線下搞的特訓營方式搬到了線上，提升員工的能力。
服務和關懷是最近這幾年華為最關注的方向之一，當然這其中不僅僅是針對消費者的服務和關懷，還有針對員工以及合作伙伴的。首先是保證員工的工作不受影響，朱平表示，這兩年華為推行了員工發展委員會機制，在賦能、榮譽、關懷三個方面進行保障。賦能包括了華為學堂的培訓，包括對體驗店的培訓，包括對合作夥伴的培訓，包括對消費者技能的培訓。正因為華為有幾十個IT系統，一直靠IT、WeLink等系統支持，所以疫情期間對工作效率不會產生太大影響。“榮譽則是非物質激勵工作”，朱平強調，通過建立信用、回溯、評價機制，激發員工內心的部分。“關懷是希望員工能夠得到非常好的關心，這樣他就可以心無旁騖地發展自己的能力，去服務好消費者。”
員工的工作沒有受到疫情的影響停滯，那對消費者的服務和關懷自然也不會停止。在疫情爆發之前，華為就將體驗式服務做到了全國。目前華為在全國的線下渠道部署讓人驚歎，其中市級1800多家、縣級3000多家、鎮級3000多家，真正實現了將觸點深及消費者的“最後幾公里”。這些渠道是為消費者提供服務和關懷的重要窗口，華為想做到的是消費者進店不僅僅只是買一臺手機，而是要將深度做下去。如今華為給消費者提供的服務已不侷限在手機，僅今年更新的產品就有超感知影像的P40系列手機、智慧大屏X65電視、MateBook X Pro筆記本電腦、WATCH GT2智能手錶、Sound X智能音箱、FreeBuds 3無線耳機、AX3路由等眾多全場景智慧生活產品。面對這麼多品類，消費者進店看一圈可能就走了，但如果能讓他們停留下來體驗一節華為學堂的課程，就可以將全場景智慧生態進行了全面的體驗和互動，目前華為學堂已經覆蓋了十幾個品牌，朱平表示未來還將要覆蓋更多內容，而且線上線下也會全面覆蓋。
第一季度PC、平板、可穿戴、音頻產品都是幾倍的增長，由此可見華為的全場景戰略為智慧生態貢獻了不少的業績增長，而這個增長與華為一直堅持的消費者體驗是分不開的。這些店面不僅做到了渠道下沉，還為華為在全場景智慧生態落地做出了更好的探索。過去它們一直為線下消費者提供服務，現在則將各類服務全面轉移到線上、線下相結合。服務的管道雖然變了，但服務的溫度沒有變。
朱平稱這種模式為分佈式運營的團隊系統，就如同華為的1+8+N的全場景智慧戰略一樣，超級終端不僅是手機，這個分佈式運營系統也不僅有我們常見的體驗店，還有機場店、政企店、無人店，以及上線的華為商城官方、天貓、京東、蘇寧易購等等，甚至還包括維修體驗二合一的服務店。不同的店面落地形式不同，線上線下也不一樣。正因為是分佈式，所以每一塊都有獨立的團隊負責各自的事情，只為讓消費者感受到有溫度的服務。
隨著疫情狀況的逐步好轉，消費者市場的購買慾望也正在回溫。朱平表示3月份之後大部分城市進入到復工復產的階段後，電商平臺銷售穩定增長，三四五線城市的消費力也在明顯復甦。尤其是P40手機上市以後，在5000元以上價格市場的提升很快，甚至超越了同期的Mate30系列，是華為銷量歷史裡面最好的。“對於安全、消費需求等方面的影響下，今年的確可能會存在一定的不確定性，但總體感覺是平穩的一年。”朱平說。
本次採訪中，華為對現階段的挑戰表現出了空前的自信和篤定。其實在疫情出現之前，華為就曾多次面臨突如其來的危機，但每一次也都成功地用自身的軟硬實力將危機轉化成機遇。對於華為逆勢增長的秘密，其實也不是秘密，筆者認為這就是華為全場景生態廣闊的佈局對沖了疫情風險。
疫情的到來讓大眾的生活受到了限制，但並沒有徹底停擺。從電商平臺的數據上可以看到，華為的平板電腦和智能手錶出現了火箭式的銷售增長，甚至賣斷貨。前者需要用來上網課，後者需要用來在監測運動健康。比如被其他廠商不看好的平板電腦市場，除了華為幾乎沒有廠商在持續推出新品。再比如採訪中，朱平分享了一個令人驚喜的數據：智能手錶華為已經擁有40%以上的市場份額。華為為了讓普通用戶擁有科學的運動方法，甚至和專業的醫療機構進行合作。當消費者體驗到了華為運動手錶帶來的良好體驗後，自然而然的就會對華為的其他產品產生關注。而隨著復產復工的開始，華為在供應鏈上的整合能力堪稱一流，第一時間完成備貨。員工的工作效率沒有受到影響，即便是在家中辦公依然可以服務和關懷消費者。看似簡單的三個方面，若沒有全面的分佈式運營戰略支撐，也難以聯動產生更大的效益。
筆者相信隨著P40系列手機的熱賣，華為的產品力將越來越強。待到全國全面解禁，全民消費全面復甦之際，華為的1+8+N的全場景智慧生態將成為消費者首先購買的陣地。憑藉手機、平板、PC、手錶、耳機、智慧屏電視、路由器等終端產品的互聯互通，“全家桶”式的購買將成為未來華為銷量增長的重要催化劑。由此來看，儘管現在很難預估疫情何時才能最終解禁，但不論行業漲跌與否，華為一定是表現最搶眼的那一個。
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