今天在和一名企業的體系負責人聊天，諮詢一個關於客戶特殊要求的問題，聊了很多內容，發現其實很多企業對客戶特殊要求的概念和管理方法依然還不是非常清楚，因此，今天寫這篇文章和大家交流一下。
IATF16949 2016版標準自2016年10月1日發佈後，顧客特定要求就成為除過程方法及基於風險的思維模式，五大核心工具外IATF16949管理的三大核心知識點之一。也是第三方審核中嚴重不符合項數量最多的條款之一
那麼什麼是客戶特殊要求呢？
我們先看一下IATF16949標準中的定義
顧客特殊要求亦稱
顧客特定要求（CSR） Customer-specific requirements ，是指顧客對IATF16949質量管理體系標準特定條款的解釋或與該條款有關的補充要求。
什麼意思？就是我們的客戶覺得IATF16949有些內容沒有講清楚講完整，於是就增加了一些對體系的管理要求。
因此這裡的客戶特定要求是有特定的限制範圍的，是管理體系的特殊要求，不是其他特殊要求；如技術的，商務的等的特殊要求，不是今天我們討論的範疇，我們今天討論時只是關於質量管理體系的特殊要求
顧客特定要求來源
前面我們梳理了一下什麼是客戶特殊要求，接下來我們看看特殊特殊要求如何管理
客戶特殊要求管理流程
識別顧客特殊要求
企業應主動與客戶溝通，獲取客戶特殊要求的相關文件，依據前面來源部分（客戶CSR,供應商手冊，合同協議，其他選關文件等）識別客戶有哪些特殊要求，並建立顧客特殊要求清單。
評審
公司獲取顧客特殊要求後，應組織各部門對顧客特殊要求內容進行評審，確認客戶特殊要求是否已經納入公司的質量管理體系，並確認是否符合顧客特殊要求。
這裡建立一個顧客特殊要求和公司識別的質量管理體系過程的對照表是必要的一個過程。對於不能滿足客戶特殊要求的，需要建立改善計劃或者與顧客溝通獲取客戶的偏差許可。
放入手冊
在IATF16949條款7.5.1.1中要求，要求公司必須建立一份質量手冊，並將客戶特殊要求放入質量手冊中。依據多家公司實際做法的經驗，由於客戶特殊要求會經常更新，因此建議建立一份單獨編號和版本的文件，作為質量手冊的一部分是比較適合的一種方式。
培訓及實施
顧客特殊要求作為公司體系的一部分後，良好的培訓是執行的基礎，但是在此我要特別強調的是，客戶特殊要求的培訓應重點對兩類人進行培訓，一是公司的審核員，還有一類是負責這個客戶的項目小組成員。具體為什麼你就自己去品吧
審核
前面還說了需要對審核員培訓顧客特殊要求，這裡就講到不管是內部體系審核，過程審核，都需要確認客戶特殊要求是否得到滿足，當然二方審核時也需要確認供應商是否滿足了我們客戶對刺激供應商的管理要求。在審核時對客戶特殊要求符合的確認是審核中的必要項目
由於客戶特殊要求也在持續不斷的更新，因此我們需要定期主動與客戶溝通或者登陸相關網站，客戶門戶，IATF網站確認是否有顧客特殊要求的更新內容，並及時更新
以上就是顧客特殊要求管理的內容，如果大家有任何疑問，歡迎在下方留言討論
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