出了會議室，迎面走來一個姑娘，低著頭，好像我是刺蝟一樣，隔著走道最寬的距離，跟我面向而過。經過時，聽見一聲幾不可聞的“姚總，早。”我晃了一下，沒認出是誰？轉頭問老油條susie，她笑著答我：“小劉，內向，來了幾個月了。”
幾個月了？我竟然不知道，這是有多失職啊。部門雖然幾十號人，但我還能做到耳熟能詳，這是管理者的基本要求，可是偏偏對她卻沒有印象。
出於好奇，我開始關注小劉了。我發現她做事非常認真細緻，目前負責的售後模塊裡面，她的KPI也處於中等偏上，這對於新員工來說，成績算不錯的了，而且基本沒有什麼投訴。調出她的對客回覆，也是中規中矩，耐心仔細。“這是個好苗子啊。”我心想。問了問她周邊的同事，反饋也是良好，唯一的不足就是太內向，基本沒什麼交流，當然也不存在什麼矛盾。
聊聊唄，這是個好姑娘。做群眾工作還算長項，我叫來了小劉。她有點拘謹，我讓她坐下，泡了杯紅茶。“老家的紅茶，對女生好，趁熱試試。不好意思啊，來了幾個月，還沒跟你自我介紹。”我笑著說。她有點驚訝也很緊張，領導竟然會抱歉沒有自我介紹。看她不說話，我侃侃而談，聊了自己的做服務的一些經歷和心得，包括最早是newhire時鬧得很多醜事。她紅著臉一直笑。什麼都沒談，又像什麼都談了，沒有上下級，沒有標榜的身份，純屬朋友之間無隔膜的閒聊。看得出來，這次談話，彼此都很滿意。
讓我感到吃驚的是：從那以後小劉發生了翻天覆地的變化。這個95後的小姑娘，工作更賣力了，也喜歡黏著我，經常找我聊工作，聊生活。見面也很大方的打招呼。去年她來找我，直言不諱的說：某家公司要她去做客戶運營管理，機會很不錯。我感到欣慰，幫她分析了利弊，也覺得機會很好，大方得放她走了。雖然有點惋惜，但當時確實沒有更好的職位提供給她，而且等待也不知道猴年馬月。我深知人才，特別是年輕的人才，應該讓她們放手一搏，不能耽誤。
這是個上下級惺惺相惜的正面案例，當然也遇到過很多負面的。管理者時常抱怨：遇到90-00後，十幾年的管理經驗算清零了。而他們也經常吐槽領導都是老古板、死對頭。換位思考，彼此說說心聲，我們會發現：也許都沒錯，但肯定都做得不夠。
一、下屬的心聲。
1、弄什麼智能軟件？讓我們全員下崗就好了。
2、搞什麼系統？越弄越麻煩，現在數據又要重新上傳，這已是我這周第三天加班了。真想三字經。領導能不能少點折騰？
3、前臺不讓收快遞，說影響公司形象，統一到一樓去領。也是醉了，哪有時間去啊？
4、牆壁上到處貼了勵志口號，感覺跟傳銷一樣，洗腦也不用這樣吧。
5、又要抽查我們的電話錄音了，一天天的，就沒個正事。我們的電話講得很爛嗎？又沒投訴。
6、每次到大會議室去開會，都聽領導在畫大餅，煩死了。大家那麼沉默，他都沒感覺到嗎？給點實惠的嘛。
7、又要寫工作總結，每次都抄來抄去，有意思嗎？形象工程，不如不寫。
8、培訓也不找好一點的培訓師，這都是什麼？我都可以當培訓師了。
9、人又多了，擠得要死，環境真差。
10、領導每天臉都那麼臭，市場部的老大可和藹了。
二、管理者的辯白。
1、智能軟件是提升效率的工具，人機合作是趨勢。就像你現在辦公，離不開電腦一樣。科技時代，人人都有失業的風險，唯有終身學習。
2、系統不搞不行啊。之前的數據都是錯亂的，功能不齊全不說，基本是擺設。我也痛苦，特別看到你們加班我更揪心。所以才經常請大家喝奶茶、吃甜點。拜託各位了，過渡期，支持下。一次性做好，比反覆折騰強。
3、咳，偶爾走過都能看到你在逛淘寶，購物車都快滿了吧。這裡是打工的地方，不是自己家，儘量職業化吧。公司能統一處理算不錯了。
4、這點很抱歉，也許貼的多了一些。口號也都是搞笑講理為主，希望能調動一些氛圍。都是年輕人嘛，不要死氣沉沉的。既然你們不喜歡，就撤掉一些不必要的吧。也歡迎私下密我，有話直說，儘量改。
5、不抽查行嗎？工作全靠自覺就亂套了。還記得上次鬧得沸沸揚揚的代理商投訴事件嗎？隨便承諾客戶維修週期，導致門店鬧事，賠了不說，還捅到網上。我們花了多大力氣才搞定？別好了傷疤忘了疼。
6、咳，下次會議集體跳探戈或玩殺人遊戲，是不是覺得更過癮？知道都很忙，所以才控制一個月一次大會總結，這也……太委屈……(｡•ˇ‸ˇ•｡)
7、你們自己從來不總結，只好安排作業了。年輕人要積澱的。不管以什麼方式和模板，只要不斷積累，都可以成為行業精英的。早點打算，比後悔莫及強多了。
8、我也想啊，最好是世界一流的，這樣大家都無話可說。經費在哪裡呢？有限的資源，用在刀刃上。讓突出的客服來給大家分享，又各種靦腆推辭禮讓，你讓我怎麼辦？
9、這是高層考慮的事情啊。克服下吧，何況也沒有說的那麼不堪。
10、咳，我的錯，儘量多笑笑，另外這也不算臭臉吧。只是比較正經職業化而已。現在的娃娃，要求真高啊……
閱讀更多 姚林談服務 的文章
