中國商務新聞網湖北訊：肖忠成 通訊員:餘運本 郭華
2012年商務部發布《單用途商業預付卡管理辦法》規定商業預付卡範圍為“從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業法人”。隨著消費的不但升級許多商家制定了各式各樣的預付卡，其存在有一定的合理性、便捷性。但由於諸多原因，近年來預付卡消費糾紛維權投訴案件呈上升趨勢。
日前，本報就預付卡辦理消費維權的問題，採訪了十堰市商務局綜合行政執法支隊副支隊長餘運本，請他談一談預付卡消費以及由此引發的消費維權問題。
目前預付卡消費市場存在哪些主要問題
一是少數經營者單張預付卡發行面額過大，違反商務部《管理辦法》“單張記名卡限額不得超過5000元，單張不記名卡限額不得超過1000元”的規定。據統計，商務部門在一年內辦理的投訴案件中，單張預付卡發行10000元以上的經營戶就有3家；二是推介廣告虛假宣傳、含糊其辭，誘導消費者購卡情況時有發生。2018年9月初，我市某酒店開業時推出“雙倍充值，二折買單”廣告詞，消費者誤認為只要按價款雙倍充值一次，後期每次消費既按二折結算，一些消費者待結算時服務員告知消費者僅購卡當餐按二折優惠，後期消費則據實結算，引發多名消費者投訴；三是經營者不履行提示告知義務的現象比較普遍。據統計，在投訴案件中，經營者未履行提示和告知義務的超過50%；四是少數經營者不按照約定提供商品或者服務，商品或者服務質量達不到約定要求。2018年1月，某產後服務中心停業，未經允許經營者將購卡消費者轉由其他修復中心提供服務，不僅服務項目減少，而且服務質量大幅縮水，引發10餘名消費者集體上訪、投訴；五是經營者因經營不善發生虧損、甚至惡意騙取價款等原因“一跑了之”的商家數量有上升趨勢。今年4月，某蛋糕店關門停業，執法人員採取多種方式與被投訴人聯繫，均無果，後經調查，被投訴人完全具備退卡能力，而經營者採取避而不見的方式，惡意逃避退卡責任；六是極少數經營者擅自提高商品或服務價格；七是經營主體變更或轉讓，雙方因合同、經濟糾紛引發矛盾導致預付卡無法使用，又不能退卡的情況經常發生反覆出現。例如2018年年底至2019年上半年，沙某將某洗衣連鎖店部分門店經營權轉讓給龍某，雖然簽訂了轉讓合同和補充協議，但因雙方在履行消費者後期服務問題上存在巨大分歧，致使許多消費者無法繼續享受洗衣服務，退卡訴求也不能得到滿足，商務、工商部門多次調解無果；八是相當一部分消費者一味追求高優惠，缺乏風險防範意識。這些問題是導致預付式消費糾紛愈演愈烈的主要原因。
需要指出的是，由於髮卡主體數量很大，即使因“關門跑路”等原因造成既不能消費，又不能退卡的情況所佔比例很小，也可能形成一個龐大的受害群體。這是預付卡消費市場引發社會廣泛關注的主要原因。
發生預付卡權益爭議可通過哪些途徑解決
依據法律規定，可通過以下幾個途徑解決：1、與經營者協商和解；2、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；3、向有關行政部門投訴；4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。
2018年5月1日《湖北省消費者權益保護條例》正式實施，接收辦理商業預付卡投訴案件620件，主要由市商務綜合行政執法支隊負責處理相關投訴。其中絕大部分屬消費維權投訴案件。按辦理數量劃分，依次為：飲食、美容美髮、健身、瑜伽、游泳、汽車維修及洗車服務、教育培訓、娛樂、零售。
案件通過採取普法教育和行政調解等工作措施，最大限度爭取投訴雙方理解和支持，成功調解投訴案件472件，因“關門跑路”等原因調解失敗的共69件；因消費者個人原因產生糾紛，不符合退卡或轉卡條件的79件。
從總體上看，大型經營主體被投訴量相對較少，且調解成功率大大高於小型經營主體。
預付卡退卡轉卡條件指那些
處理預付卡維權糾紛，既要維護消費者利益，又要維護經營者利益，因此，無論是退卡，還是轉卡，都是有前置條件的。依據法律規定，經營者擅自提高服務價格、降低服務標準、延期開業、停業、歇業、變更經營場所或者經營主體的，消費者有權要求退回卡內餘額；消費者因居住地發生變化、身體健康等客觀原因需要轉讓單用途商業預付卡的，經營者應當允許，並不得收取額外費用。
預付卡辦理消費過程中應注意“陷阱”
廣大消費者在預付卡辦理消費過程中，應當擦亮眼睛，理性消費。我就結合辦案實際，提出以下意見和建議：一是切忌追求高優惠。一些經營者為吸引顧客，推出了有悖常理的優惠幅度，例如充值1000元，送1000元甚至2000元，這是極不正常的商業行為。通常情況下，當經營主體的優惠幅度高於企業經營利潤率的時候，必然出現虧損，這就為“關門跑路”埋下了伏筆，其經營性虧損，最終將由充卡消費者買單；二是切忌大面值充卡消費。2017年底至2018年初，某酒店推出婚宴“充值一萬，送一萬”的優惠活動，對消費者很有吸引力。2018年4月，經營者陳某在未告知消費者的情況下，一跑了之，消費者卡內餘額至今無法追回；三是切忌在經營場所開業之前充卡消費。今年年初，畢某等3人合夥擬開設健身房，開業前，通過中介機構和新聞媒體廣泛進行宣傳，並在某豪華酒店召開推介會，近百名消費者充卡37萬餘元，經營者因場地租賃、消防手續無法辦理，開業計劃落空，而此時畢某20餘萬元本金及消費者充卡費用已消耗殆盡，畢某無力退還消費者卡內餘額；四是應當仔細研判購卡協議。黃女士在某健身館充值3000元，尚未使用，後因故調往武漢，要求健身館退卡或協助轉卡，健身館要求按協議收取手續費500元，黃女士氣憤不已，向市商務部門投訴，後經投訴雙方自行協商按收取200元手續費協助轉卡。五是要認真研判對所購買的商品或服務的適用性。李某在某游泳館充值2000元，多次練習都不能掌握游泳技術，向“市長熱線”投訴，提出退卡訴求，由於此投訴事項不符合退卡條件，調解人員提出多種解決方案均未能使雙方意見達成一致，致使調解失敗。六可登陸商務部單用途商業預付卡網址www.yfk.mofcom.gov.cn查詢企業名稱或企業備案編號。
此外，消費者在購卡時，要保存好支付憑證和發票，同時應當對經營體作必要的調查瞭解，購買同類商品或者服務最好選擇大型經營體或“老字號”經營體；使用過程中，一旦出現糾紛，應當及時向行業主管部門投訴。
消費者預付卡維權主要方式成功率有多高
應當說，絕大多數發售預付卡的經營者都能夠堅持依法依規經營，堅守道德底線，但確有極少數經營者置法律和道德於不顧，我們在辦理相關投訴案件中，能夠深切感受到這一點。我們進行了估算，消費者投訴有經營場所且未變更主體的投訴案件，調解成功率在95%以上；變更經營主體的調解成功率在50%以上，而“關門跑路”的調解的成功率僅為30%左右，導致這一類調解成功率偏低的原因主要有兩個方面：一是經營者因市場原因或因經營不善等原因出現嚴重虧損，導致無力退還消費者卡內餘額；二是經營者雖有能力退還餘額，卻以種種藉口不予辦理退卡手續，有的甚至對調解人員惡語相加，理直氣壯的逃避退費責任，這是調解維權糾紛的最大難點。
預付卡日常消費的監管處罰懲戒
對預付卡消費市場的亂象，必須綜合利用各種法律法規和道德力量進行整治，對消費者的合理訴求必須正面回應，並妥善處理糾紛，這不僅是經營者應當承擔的責任和義務，更是社會組織、有關行業主管部門，市場監管部門和司法機關的責任和義務。
目前，我省尚未出臺相關部門法規，據瞭解，上海、北京等地已就預付卡消費監管問題先後出臺了地方性法規或規範性文件，明確了市、區兩級政府的監管職責，明確了商務、文化、體育、交通、旅遊、教育、工商、金融、稅務、公安等部門的監管職責。這裡，我結合我市實際情況，著重談一談處理預付卡消費維權案件的方法和措施。
一、當消費者與經營者就維權事項無法達成一致意見時，應當首先向消費者協會和其他消費者組織、行業主管部門、市場監管部門投訴（上述渠道將其中的絕大部分轉至消協或行業主管部門）；依據法律規定，消協應及時受理消費者投訴並進行調查、調解；行業主管部門應及時受理消費者投訴並採取行政調解等方式進行調查、調解。這種處理維權糾紛的方式是最直接，最簡便，社會成本最低的方式，也是處理維權糾紛的最普遍的方式。
二、當消協、行業主管部門等採取的調解方式窮盡，且無任何可依據的法律法規對投訴事項進行處理時，應當向投訴人及時作出說明；對涉嫌違反行政法規的應當及時向有行政管轄、行政處罰職權的市場監管部門提出行政建議，由市場監管部門依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《湖北省消費者權益保護條例》、國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規的規定進行處理。
三、當市場監管部門因客觀原因無法行使行政執法權限（如經營者“跑路”無法聯絡又無法對其財產進行查封）時，處理的方式主要有兩種，一是對涉嫌犯有詐騙罪的應當移送至司法機關依據《刑法》的相關規定進行處理或向人民法院提起訴訟；二是對尚未達到刑事立案標準的違法行為，對其行為人則應利用信用懲戒機制，對違法經營者進行黑名單登記和聯網公示。
因此，商務領域行政執法、刑事司法是監測預付卡消費市場正常秩序、維護廣大消費者合法權益的最後防線。近日商務部出臺《商務信用聯合懲戒對象名單管理辦法》對建立完善守信失信名單懲戒將有法可依。
閱讀更多 前瞻 的文章
