客服部管理制度
目的
為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規範工作流程，特訂立本制度
一、休假管理
1.上班時間：冬令營：白班8:30-17:30，晚班16:30-凌晨12:00，夏令營：白班8:30-17:30，晚班16:30-凌晨12:30晚班客服下班時間原則上以12點半為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自覺延長。
2.休息制度：每月原則上四天假，休假時間一般為週末，休息時間由主管安排輪流值班，具體以客服部排班表為準。
3.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫部門主管，批准之後方可請假，未經同意一律按照曠工處理。
4.客服每月臨時請假次數不可3次，超出每次按照1天計算。
二、上班管理
1.上班時間除與工作有關的事情之外，一律不準看視頻、電視劇、電影、和玩遊戲（一次罰款50元）。
2.上班時間可以聽音樂，放鬆心情，但聲音不能太大，以免影響同事之間溝通，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁。
3.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不能穿拖鞋，背心，或過於暴露的服裝。
三、售前管理
1.對公司產品知識，必須要熟練掌握，A.B款產品的詳情頁面要詳細閱，店鋪活動內容要時時關注。
2.接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果客戶在評價中說明客服服務差的，會扣該客服KPI考核分。
3.每週例會結束之後，根據反饋的問題對快捷語進行更新優化。
4.每款產品上架，客服必須仔細閱讀詳情頁面，對產品知識、賣點熟練掌握。
5.接待過程中不得擅自將客戶轉給其他同事，以免給客戶照成不良印象。
6.白班售前，每人負責一個時間段審單，在自己負責的時段之前的訂單需審核完。下班前如有特殊情況，不能審核的訂單，一定要有處理記錄，或者有交接人。
7.晚班客服在下班前，必須審核完當晚的訂單。
8.每人負責一個時間段在客服群內跟倉庫對接，處理缺貨電話，看備註信息等，需處理完所有問題才能下班，特殊情況不能及時處理的，需要有處理記錄，或者有交接人。
注：以上6.7.8.三點 （如下班前還有未處理的訂單，查無處理記錄，當值人員一次罰款20元）。
三、工作對接
1.每天上班第一件事情檢查是否有客戶或同事留言，第一時間處理。
2.下班的時候原則上需要處理好手上所有的事情方可下班，特殊情況，一時半會處理不好的，交接給下個班的同事，一定要交接清楚。
3.店鋪換活動，或者換什麼方案，下班的時候需要告知接班同事。
四、售後管理
1.與想象不符的：首先對買家道歉，並詳細介紹產品的性價跟性能，以上如無效後轉入現金補償、換貨、退貨流程。
2.服務不滿意：首先先道歉，安撫客戶情緒，然後查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、換貨、退貨流程即可。
3.少發、漏發：首先道歉和安撫客戶情緒，並承諾一定會幫客戶解決好，然後跟倉庫核實，責任在我方，第一時間給客戶補發。
4.質量問題：首先道歉和安撫客戶情緒，並承諾一定會幫客戶解決好，然後讓客戶提供憑證，核實問題之後，轉入現金補償、換貨、退貨，補發流程。
5.每天必須檢查自己負責的店鋪出庫情況。
6.當天的售後無特殊情況必須處理完在下班。
7.負責對接快遞群內所有消息，若超過兩天未處理的（當值人員一次扣20元）
五、客服高壓線
1. 因個人原因，對公司造成財產損失，或者嚴重損害店鋪權益的，直接開除處理，並且追究個人責任。
2. 因個人原因，違反天貓規則的，直接開除處理，並追究個人責任。
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