4月27日，工信部數據顯示，一季度我國軟件和信息技術服務業實現收入14087億元，同比急速下降6.2%；全行業實現利潤總額1667億元，同比下降13.1%。其中軟件產品收入實現收入3915億元，同比大幅下降10.2%。
工信部數據沒有公佈SaaS領域的收入情況。但疫情之下，火熱的不僅僅是電商們，還有背後支撐“上雲”的SaaS行業。
羅永浩直播帶貨，著實讓“雲上生意”掀起熱潮。這是否會讓CRM開啟一個新的演進之旅？
中國軟件網記者採訪了兩家行業用戶，以及業界代表廠商，一起來聽聽他們的看法。
疫情“圍城”，數字化自救破局
國內製造業市場寒意瑟瑟。
“全國的工地項目都處在停工停產的狀態，到3月中旬，復工率還沒有到70%。”德力西電氣數字化及數據中心負責人章慧向中國軟件網坦承公司在疫情期間受到的不利影響。
作為一家在國內低壓電器行業知名的中外合資企業，德力西電氣產品應用覆蓋房地產、成套加工企業、製造業、電力電網等多個行業，在全國有600多家一級經銷商，以及近7萬家銷售門店，銷售模式上主要是依靠這些遍佈在全國的分銷網絡來進行產品銷售。
德力西電氣經銷商主要以溫州籍為主，而溫州是這次全國疫情較為嚴重的地區之一，因此對公司整個分銷體系中經銷商的復工影響很大。“基本上整個一季度的銷售從3月中下旬才開始陸續啟動，但目前銷量還沒有恢復到原來的水平。”
“這個時候數字化是最好的方式。”章慧說，在這次疫情影響下，每個企業都面臨一個局面就是要在家辦公，沒有辦法拜訪客戶，也就意味著所有傳統的方式都是失效的。
不過，讓章慧感到慶幸的是，德力西電氣早在2017年對未來的發展戰略進行梳理和剖析的時候，就已經定下了數字化轉型的方向與目標。“因為我們認為，在未來人的工作方式會發生變化，我們的客戶也會發生變化，會有很多未知的新因素影響發展空間。”
當時，德力西電氣為自身數字化轉型定了三個層面的目標。
其一是通過數字化提升業務效率，改變傳統業務運作環節冗長、低效的缺點。
其二是通過數字化連接客戶。“我們希望通過數字化的方式更好的連接客戶、瞭解客戶、服務客戶。”
其三是希望通過數字化帶來業務本身的變革，以應對未來可能出現影響公司發展空間的新因素。
“因為我們覺得，未來的商務模式也會發生變化。”
正得益於未雨綢繆、提前佈局，德力西電氣在這次疫情中，迅速切換到全數字化的管理方式與銷售模式，實現在逆境中破局。
章慧以德力西電氣已經上線一年的銷售易CRM系統為例介紹稱，這套系統對公司整個營銷管理的數字化方面起到了非常關鍵的作用。德力西電氣通過銷售易CRM平臺管理客戶、業務流程和銷售行為，“雖然在家辦公不能碰面，日常的工作和業務的溝通不受任何影響。”
特別是在疫情下，企業更關心是如何提升利潤增長空間，這其中關鍵在於對價格的精細化管理。藉助銷售易CRM平臺，“我們能夠通過在線化的實時數據和自動化的流程數據關聯進行分析，科學地管理產品價格。”
對於B2B的企業來說，業務的獲得都需要業務人員的介入和溝通，是一個非常複雜的商務溝通過程。章慧認為，銷售易CRM平臺最大的幫助體現在業務溝通上。
“例如銷售人員發現商機後，通過系統進行錄入，銷售經理可以及時通過相關信息報表去管理業務機會，這個過程是非常高效的”，而且在線化的實時數據，可以實現快速響應客戶和解決問題。
此外，對於大型企業來說，內部傳統的業務流程不僅複雜，而且流程之間處於割裂狀態，帶來的是低效地流轉。“銷售易CRM可以把所有流程實現自動化，並將數據做關聯，銷售人員在推進業務時也就更高效。
無接觸銷售，CRM保業績增長
“整個行業在這次疫情中都受到嚴重衝擊，許多企業都面臨嚴重的經營困難。”國內老牌網絡設備提供商深圳吉祥騰達CIO邱俊告訴中國軟件網，受疫情影響，各地3C集散市場全部封閉停工，終端消費受到抑制，行業銷售鏈條斷裂，對整個行業都造成了深遠的影響。
危機中往往伴隨著巨大的機會。得益於CRM平臺的支撐，銷售端構建了疫情期間的O2O業務模式，通過在線溝通及下單平臺，維持疫情期間的客情關係維護及銷售動作。
因此騰達國內的銷售渠道，在戰“疫”期間，保障了有序的出貨，“整體業績基本與往年持平”，部分分公司甚至還取得了比往年更高的銷售成績。
疫情的爆發讓騰達總部和分公司員工傳統的打卡方式存在巨大風險。為此，CRM服務商紛享銷客特別為騰達提供了疫情期間免費的協同辦公支撐。
“在短短一週內，實現了協同辦公和移動打卡項目的上線運營，有效解決了企業在疫情期間復工投產的關鍵問題。”邱俊說，已上線的CRM系統在疫情期間展現了線上業務的無接觸和便捷性。在傳統渠道逐步復工之後，一線銷售可以在線上交流的情況下，推動客戶下達銷售訂單，並與後端供應鏈形成完整的O2O業務閉環。
作為全球領先的網絡設備提供商，騰達集團擁有21個國內分公司，以及遍佈全國的辦事處和完善的代理銷售網絡，產品與方案遠銷全球100多個國家。
騰達的銷售業務變革及線上、數字化轉型，來源於內外部因素共同推動。
從內部管理來說，經營規模的增長，以及客戶數量的不斷增加，讓騰達面臨內部管理信息化、精細化的壓力。 通過一個強大的CRM系統，來承載銷售組織內部的管理需求，成了公司高層一致的共識。
從外部競爭來看，整個傳統3C集散市場，如北京中關村、廣州天河電腦城、深圳華強北等，在電商衝擊下，都紛紛做出了線上轉型。而且，不僅線下傳統渠道的客戶更體驗到線上交易的高效和便捷，整個行業內的友商也全部在銷售線上化上做了升級應對。
邱俊告訴中國軟件網，在管理方面，騰達把傳統線下通過OA、蓋章完成的業務流程，集成到了紛享銷客CRM系統業務單據中，通過系統內建的審批流功能，把客戶界面的業務動作和內部界面的管理動作，有機、高效地集成運作，提高了交易效率。
另外，通過紛享銷客的協同辦公平臺，騰達把一線銷售的日常行為有效地管理起來，每一次客戶拜訪，每一次商機發現，都能及時在系統中形成記錄。一線的競爭態勢和客戶問題，都能快速反饋到內部界面，得到有效解決，切實提高了銷售組織對客戶訴求的響應速度。
在營銷方面，騰達通過紛享銷客“訂貨通”平臺，在實現客戶自主下單的同時，也把所有的新品營銷活動、當月優惠活動、打包政策，同步展現在了客戶面前，降低一線銷售的溝通成本，提高客戶下單率，並通過分公司分別上報的基於客戶需求整理的次月銷售預測信息，為總部銷售管理部門，提供了可信的銷售預測參考數據。
迎來利好，CRM將“逆勢增長”
隨著BAT巨頭的切入，國內CRM雲化應用2B市場規模增長迅速，據中國軟件網、海比研究發佈的《中國SaaS市場趨勢洞察報告》數據顯示，CRM市場規模從2015年的11.9億元增加到2019年的36.9億元，2020年有望達到50億元。
此次疫情客觀上加速了國內企業上“雲”的進程，成為了企業加速推進數字化轉型的催化劑，CRM行業在這個過程中扮演著重要角色。
這是否意味著SaaS CRM賽道已經迎來了一波爆發的契機？
“從2019年開始，紅利經濟正在向效率經濟轉型，此次疫情加速了企業數字化轉型的進程，也給CRM行業帶來了逆境超車的機會。” 銷售易內部人士告訴中國軟件網。
在存量遠比流量重要的特殊時期，企業想要做到全線流程的數字化，如銷售在線化、營銷在線化、服務在線化等等，從而更好地挖掘並喚醒存量客戶，需要CRM來做好支撐。
疫情逼迫企業開始考慮經營效率的問題，企業要回歸到商業本質，從每一個點上做到高效和精細運營來促成更健康的業務，這些的前提就是數字化，也是企業下一個節點上競爭力提升的關鍵點。
“因此，銷售易CRM在幫助企業從營銷獲客、銷售管理到售後服務的客戶體驗全鏈條各個方面，都實現了數字化、在線化、智能化。” 這位人士認為，疫情的發展，讓企業也逐步形成了這種數字化的意識，總體來說企業服務或者說CRM領域會向好發展。
數字化轉型本質上是讓企業管理和業務模式能夠應對未來環境的不確定性，始終保持競爭優勢。特別是在疫情逆境下，企業對降本增效的需求更為迫切和實際。因此，從大方向來講，紛享銷客創始人兼CEO羅旭判斷，疫情對CRM行業來說是重大利好。
首先，疫情讓所有的企業非常整齊劃一地完成了協作的在線化，而且這種在線化的協作不僅僅是中國企業，而且是全球企業在發生的變化。
其次，協同的在線化必然帶來業務的在線化。“當下企業的業務重心一定是營銷。”企業需要控制成本、開源節流、拓展市場，好的企業在這個節點上要去搶更多的市場蛋糕，弱的企業為了生存也需要在營銷上爭取生存的空間和可能性。“營銷、獲客一定是排到了空前的重要程度，那這個時候靠什麼呢？我認為還得靠工具。”
第三，企業在用工方面會更加慎重，特別是在疫情下，許多企業都在隱性裁員。“資金壓力大，人會非常貴，像在北京用1個人可能（1年）需要30萬”。羅旭認為，企業會更願意通過系統來提升管理效率和業務效率，工具系統的價值會更加凸顯。
最後，從市場競爭格局來說，大企業的“頭羊效應”也會帶動整個CRM行業的發展。實力雄厚的大企業在當下這個節會更加重視數字化，從而加速數字化進程，這會帶動競爭對手。
“我堅信業務型CRM會出現一波重大的市場行情。”羅旭判斷，2-6月份這波行情屬於釘釘、企業微信、騰訊會議、Zoom等通用型的產品，但接下來的6-9月將會是CRM廠商的機會。
實際上，屬於CRM廠商的這波行情或許會來得更早。在疫情期間，紛享銷客與華為雲、京東數科等的大型企業正式簽約合作。“以前，這種合作需要推很長時間，現在他們自己都感覺到要儘快數字化，這就會帶來頭羊效應。”羅旭說。
2020CRM三大進化方向
儘管與國外相比，國內CRM 市場仍處於早期，但卻在快速變革中。
中國軟件網、海比研究調研發現，CRM正從以銷售漏斗為核心的銷售管理全面轉向以客戶為中心、覆蓋客戶全生命週期的客戶運營平臺。
對於CRM 產品用戶來說，CRM 的定位也在逐漸發生改變，它不僅僅是企業銷售管理的工具，它是企業客戶運營的統一平臺，是企業連接客戶的統一渠道。
“多數人普遍將CRM視為只是針對銷售管理賦能的一個工具，然而這只是比較傳統的概念。”銷售易內部人士告訴中國軟件網，銷售易自2016年起提出“連接”的概念，並認為新型CRM應該是向著“連接”不斷進化，包括連接企業內部及外部的客戶、經銷商甚至是產品，CRM只有打通企業內外部的連接，才能真正意義上賦予企業價值鏈條的全面數字化。
圍繞“連接”，銷售易經過不斷地迭代更新，創新性地利用社交、移動、AI和物聯網技術，目前已是涵蓋了銷售雲、營銷雲、客戶服務雲、現場服務雲、夥伴雲、智能分析雲、IoT雲等雲產品，以及底層的PaaS平臺，實現企業從營銷獲客到銷售轉化，再到售後服務的客戶體驗全鏈條數字化，通過完整閉環的全棧產品線，幫助企業重塑與客戶的連接。
特別是在產業互聯網時代下，銷售易藉助騰訊的加持不斷進化CRM，通過一些列產品及技術層面的深度合作，去重塑企業與客戶真正的“連接”。
起初，銷售易聯合騰訊微信小程序，在B2B2C、協作推廣、活動管理等客戶應用場景中落地了連接經銷商、設備以及終端用戶的能力；去年銷售易與騰訊企點聯合發佈“客戶運營雲平臺”，為企業提供智慧化、社交化、數字化的客戶運營整體解決方案；隨後銷售易又聯合騰訊打造從營銷到獲客到服務客戶的一站式平臺——“客戶數字化平臺”，從底層架構到前臺端口的全方位整合，有效解決企業自行開發成本高、迭代難，以及“煙囪式”數據孤島困境。
此外，銷售易還推出DMP+產品，藉助騰訊移動14億+的Social數據、騰訊廣告AI能力和算法，用戶可根據業務特點，組合廣告投放條件及策略，精準定向投放。同時，除了率先打通CRM與騰訊會議的集成外，銷售易還將企業微信前端連接客戶的能力+後端CRM “私域流量池”+銷售易 DMP+獲客能力進行系統化整合，幫助B2C企業客戶實現從營銷獲客到服務的全流程數字化。
從市場需求側來說，CRM正在由銷售全流程服務朝著打通內外部，平臺化、業務化、智能化服務轉變。
“未來CRM會是一個工作平臺，不是一個自上而下的管理工具，而是一個自下而上的業務工具。” 紛享銷客創始人兼CEO羅旭認為，現在的CRM更多呈現出工具化的形態，而伴隨著業務化發展帶來的另一個趨勢就是全渠道化。
未來，CRM的業務對象將不僅僅是銷售人員，而是包括銷售部門、市場部門、上游供應商、下游服務商，甚至是末端的用戶等。而且，隨著AI技術的進步，CRM會更加智能，不僅體現在管理流程的智能化，平臺操作智能化，還表現在數據量化分析決策的智能化。
正是基於對未來CRM發展趨勢的準確判斷，紛享銷客早在2016年就提出做連接型的CRM，實現企業內部、上下游夥伴、客戶的連接，以及生態鏈中各要素的互聯。
羅旭認為，未來CRM會成為業務中臺，產品更加平臺化，而且需要更懂行業，能夠為行業客戶提供個性化業務定製服務。
因此，紛享銷客一方面注重PaaS平臺的構建，為企業賦能。“因為PaaS平臺能夠幫助客戶去靈活的配置業務，或做一些個性化的二次開發。”另一方面構建自身行業化的能力，深化對行業的理解。正是通過深入行業，紛享銷客在PAAS平臺上沉澱了豐富的行業核心應用場景。
此外，在與各個行業的融合滲透過程中，CRM本身也在發生進化。
中國軟件網從行業人士瞭解到，一些CRM廠商甚至已經成為了營銷公司，不僅僅負責軟件的運營，也開始提供營銷服務，如營銷數據優化、分析等。
作為一種轉變趨勢，軟件、業務和業務數據越來越融為一體。未來CRM將不僅僅是一個軟件，還會與客戶業務結合，提供包括數據、數據優化分析等服務。
特別是在與大數據、AI技術結合後，CRM提供給銷售人員的將會是業務機會級別的服務。而且通過技術手段，CRM甚至將會替代一部分初級銷售與市場人員，例如智能營銷數據的獲取留存。
對於國內CRM行業來說，未來需要思考的是如何進行差異性競爭，更加專注行業或許才是未來的一個機會。
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