北大精神衛生研究所曾在2004年做過一項調查，發現SARS痊癒出院的病人3個月內抑鬱狀態和焦慮狀態的檢出率分別是16.4%和10.1%。嚴重傳染性疾病與一系列精神疾病存在聯繫，根據國內外的研究，重大災難後精神障礙的發生率為10%到20%，常見的症狀包括：創傷後應激反應、抑鬱反應、焦慮反應、軀體化反應等。
和SARS相似，新型冠狀肺炎同樣具有事發突然、傳染性強、缺乏特效治療藥物等特點。強迫性的隔離、封閉的生存環境、高度刺激的信息更新給不同人群帶來不同程度的心理損傷，它可能侵入的對象包括醫護人員、病患及其家屬，以及健康的普通人。
疫情發生以後，各個省市陸續設立了自己的心理援助熱線。武漢宣佈封城當天，湖北心理諮詢師協會會長肖勁松教授找到心理諮詢師杜洺君，第一時間開設了湖北心理熱線（15342296955）。她成為了湖北心協熱線首批心理諮詢師之一。
杜洺君從事心理培訓多年，在2013年取得心理諮詢師證，2014年的時候，她被確診為乳腺癌，開始用心理學來輔助自己的治療和康復。在同濟醫學院附屬協和醫院腫瘤中心，積累了大量腫瘤心理危機干預、醫護人員心理健康輔導的案例和經驗。
從1月23日至2月5日，湖北心理熱線的團隊接到了510通求助電話，累計提供心理危機干預1000次以上。其中95%是非醫護人員發來的求助。有人每隔半小時就測量一次體溫，有人因為“疑冠”將自己封閉在房間內……新冠帶來的傷害，不僅在生理層面上發生作用，同時也在心上埋下了一顆雷。
疫情發生後，杜洺君每天需要工作到凌晨，身體時常陷入深度疲憊的狀態，但她始終用溫柔、平緩的語氣回答問題。她聽到過不同的哭聲和苦難，有時候也會跟著電話那頭的人同頻流淚，慢慢安撫對方，輕輕揉開他們心上的褶皺。
採訪的最後，她哽咽了，“我們能做的事情太少了，我真的希望能夠通過我一個小小的聲音，去召喚所有人能夠做些改變，更加去珍惜那一點點健康，一點點自由。”
以下是杜洺君的講述。
文 | 林秋銘
運營 | 山山
1
昨天李文亮醫生去世了，這個事情是一個點，通過這個點可以看到我們整體的痛。
從疫情開始到2月5日，我們的熱線一共接到了510通電話。
醫護人員的電話打進來，最常表現的狀態就是對於疫情的倦怠和無力，還有對於他們自身所處狀況的焦慮和恐懼。
我接過一個呼吸科醫生的電話，打來電話那天她已經連續上了9個小時的班，每天都在高強度工作，晚上得吃安定片才能睡著。
她每天要面對很多發熱病人，有的病人，她需要將耳朵貼近他們的嘴邊，飛沫很難防範。護目鏡霧氣很重，沒辦法寫病歷，只好摘掉。這些工作中的細節都讓她非常焦慮。
醫生們可能出現的一些心理問題，比如抑鬱、人際關係敏感，現在都只能做預期的評估，是根據過往的經驗做的預警。很早的時候，我們就對接到武漢市各大醫院的護理部。比較大的醫院已經成立了自己的心理熱線，他們也有內部的心理支持體系，我們遇到的一線醫護人員的情況，目前大部分是相對穩定的。
實際上，我們接待的醫護人員比例不到5%，他們根本沒時間打電話。相比其他人群，他們的心理狀態會比較滯後一些，可能到疫情差不多快結束的時候，他們可能才有精力去顧自己的心理狀態。
那個時候介入其實也不會遲。所有的個體都會有底線和管理的(方式)，都有心理上自我修復的機制，不一定都要藉助外界的力量，自己就可以完成。
我認為大部分的醫護人員會安然度過這個疫情，這個只是他們職業生涯當中的一件事情。一些醫護人員給我們打電話，說他們害怕，甚至受不了，但是這些話是瞬間的語言，所有人都會有的，它是一個表達，不代表他們的態度。他們哭完了，傾訴完了以後，第二天又很有毅力地上班了，我們不能根據他當下的情況斷章取義地判斷他整體的狀態。
這是作為一個醫護人員的職業素養，我們不能輕視他們的自我修復能力，不要總刻意地找他們崩潰的瞬間，其實這些瞬間是很少的。更多時候，他們會要求自己如常地、比以往更堅強地去做他們的工作，我們應該給他們敬意。
2
最開始，求助的人90%是女性，女性溝通的能力強一些，也比男性更善於求助，男性可能更會隱藏自己，尤其不太善於表達自己脆弱的部分。現在這個數據在變化，男性也慢慢地多起來，接近7比3的比例，關注的點也越來越趨同，都是生死存亡的問題，並沒有明顯的分界。
有一個年輕人打電話進來，情緒狀態非常低落，他的丈母孃和老婆都已經進了醫院，自己也確診了輕度的感染。
不同於日常的心理諮詢，我們現在屬於危機干預。干預是分級的，一級是在線干預，在10分鐘左右可以完成，這個過程當中諮詢師會判斷對方的狀態，在線做評估，如果確認10分鐘是不夠的，我們會有進一步的支持。二級就是根據他的狀況，會轉到後臺，讓心理諮詢師再回撥過去。還存在三級的情況，當他的問題和狀態需要持續跟蹤，我們會聯動社區做更實際的幫助。
對這個年輕人，我們的心理諮詢師給他在線做了一級干預之後，他的狀態穩定了下來，已經能夠一個人在家裡看電視了。我們繼續聯動，把這個消息發到媒體和社區，社區向我們做了確認，得知這個情況屬實，馬上安排了人和車，為這個輕度感染的病人安排到了醫院的床位。
除了醫生、患者之外，感染者的家屬也是這場疫情中的易感人群。他們是一直陪伴著患者的，因為這場疫情去世的人的家屬，他們會比較嚴重一些。
有一天早晨，一個女士打電話來，說她父母都病重，在兩家不同的醫院住，她需要每天兩頭跑，給爸爸買好早飯，還要跑去另一家醫院陪媽媽。她很害怕哪一次回來，爸爸就不在了。她是獨生女，現在也請不到護工，壓力和恐慌讓她在電話裡嚎啕大哭。
我讓她先吃點飯，調整好自己的心態。她平靜下來後，我再把她轉給了另一個諮詢師，進行三級的持續跟蹤。
我們有時候會和電話那頭的諮詢者一起流淚，那是一種同情和同理，是諮詢師對他的一種感知。在這個狀態下，諮詢師是跟她同頻的，心理諮詢師有雙重身份，我流的是她的眼淚。
我們一級干預有20多個心理諮詢師，二級干預有202個人。我們要求做一級接聽的諮詢老師，諮詢時長要有200個小時以上，年齡在40歲左右，需要有豐富的經驗。諮詢師們是輪值的制度，目前還沒到忙不過來的程度。人手是足夠的，甚至是不飽和，我們希望有更多的人可以找到我們。
接到的電話裡，武漢和湖北省其他縣市的佔2/3，還有1/3來自全國。前兩天，有一個江蘇的諮詢者打電話過來說，我就佔用一秒鐘，我來謝謝你們，我現在已經好多了。最北的有黑龍江，最南的有海南島，我們都接到過電話。打完了以後，他們會說，抱歉，我們佔用了你們湖北的資源，謝謝你們給我們支持。這很讓人感動。
3
目前形勢下，一個很重要的心理趨向，“疑冠”（懷疑自己得了新冠）的人變多了。有的人懷疑自己生病，會把自己隔離起來。當他處在單獨的一個空間裡面，孤單、恐懼和焦慮會到達高峰，這一類人打電話進來，我是非常感動的，這是基於愛和責任做出的選擇，寧願自己去承擔這個後果，也不願意去影響到家人。
還有一個關於愛和責任的故事。我們接待過最小的諮詢者才12歲。電話一接起來的時候，就聽到旁邊一個斥責聲。他媽媽在旁邊說，叫你不要打，你非要打。小孩子衝他媽媽喊，媽媽，我是幫你打的。媽媽沒有吭聲。他轉過來對我說，我媽媽太焦慮了。我說好，你需要我們給你什麼支持，他想了想跟我講，給我派個專家吧。
孩子就是想幫媽媽。他後來開了免提，全家人圍在一起聊天，情緒得到了緩解。他媽媽的情況比較嚴重，也是比較常見的焦慮，我們都會存在。這時候要調整好自己的心態，多做一些其他事情，對疫情時間長度做好心理預期。有的人會不斷地強迫性地刷新聞，可以把它理解為自己的責任感和對重大事件的關注，但不要因為刷新聞影響自身的情緒，要控制那個度。
現在來求助的年齡層是中間高兩頭尖，30歲到50歲的人群佔2/3。
中間年齡層的求助者要承擔的東西會更多一些。他們是家庭收入的主要來源，這個時候收支平衡被打破，肯定會有一定的壓力。但是現在的需求已經到了最底層，生命本身的壓力才是第一位的，人人都已經被這場疫情推回到了最原始的點。
中年人通常會表達他的責任和疫情的矛盾，他其實隱隱地知道自己的付出，他們沒有地方可以哭，他覺得自己在家人面前，不可以表露真實的恐懼和內在。很多人熬到最後一刻才打電話過來，我們的老師告訴他，其實你可以哭的。這個時候，他才會在電話那頭嚎啕大哭。
我們會有聆聽和回應，等他情緒定下來以後，再給他專業的支持，對當前情況做一些分析，最後給予鼓勵和肯定，強調他的責任感。感受到這份信念的鼓舞，會支持他更久一點。這是整個工作的一個過程。聆聽、回應、澄清，是我們干預的前三個步驟，在這之後還有評估和判斷。
澄清指的是澄清他們出現的情況是情緒狀態還是生理狀態。人在情緒激動狀態中的講述基本上沒有什麼順序和邏輯，我們需要為他解釋出現的原因。
有一個人告訴我們，他每天反覆量很多次的體溫，每半小時量一次，都在36、37度左右，我問他，你看你多次測量的體溫，目前都控制在37度以下，對嗎？這些是正常的。聽到這些確認，他才會回過神來。
大家普遍希望得到幫助的就是關於睡眠的改善。睡不著這種情況，首先要確認，睡不著的原因是心理還是生理的原因，是自身疾病還是疫情的原因，再對應地給予支持。
6天前，我們接到了一個老人的電話，說他總是睡不著。諮詢師在線教他做了一個漸進式肌肉放鬆，第二天他又打了熱線來說，你昨天給我講了（肌肉放鬆）所以我睡得特別好，你再幫我講一講，讓我可以再睡著。
他是武漢一個60多歲的老人家，跟老伴兩個人住在家裡，剛剛做過心臟的手術，本身不能出門走動，又因為疫情被封閉了十幾天，所以這一個月他都沒有下過樓，焦慮到了極致，6天沒辦法睡覺了。
我們確認之後，把漸進式肌肉放鬆的語音發給了他。收到之後，他說，太感謝了，可能對於你們來說是很小的一件事情，但對於我來說太重要了。這個有點超出我們的工作範疇了，我們一般會建議他自己去下載。可是老人家告訴我們，他不會上網，我們就一步步教他。
除了量體溫、睡不著，很多在家的人還會食慾不好。我打電話問過武漢當地的親戚，他們都改成一天吃兩頓，這是很普遍存在的狀況。其實這是好的現象，大家都在適應變化，身體和生活的節奏都在適應目前隔離的狀態。當身體沒有那麼多的運動和消耗，食物自然就要減少，不必把它想得太嚴重。
最近幾天，健康的求助者少了一些。本身就有精神類疾病，比如患有抑鬱和焦慮症的人，他們開始頻繁地求助了。有些患者以前吃過藥好了，可是身體會記得這些感受和創傷，當與疫情相關的重大事情發生的時候，這些基礎疾病會被重新牽連出來，被激活。他們也成為了易感人群，應該得到關注。
目前為止，我們平臺還沒有接到過自殺這樣的高危案子，但是我們接到過別的平臺的求助。
朋友圈裡有人給我轉來一個女孩的留言，說她焦慮到有自殺的想法。我們致電過去，女孩說，還好了，沒事了。當時她可能跟家人在一起，所以很快掛斷了這個電話。那種自殺的極端情緒是一時起來的。她接到電話之後，為什麼說夠了，因為她知道自己的狀態，得到了陌生人的關注，她得到這份關心就滿足了。
心理援助的一句話，也許是10分鐘，可能會改變一個人和一家人的命運。還會有一些熱線覆蓋不到的人群，這需要媒體和政府擴大宣傳和援助的力度，讓有心理需求的人及時地得到支持。但不要太依賴於心理援助，其他一些渠道也是可以去做到這些的。回家的路有千萬條。
在心理援助這方面，一定要實事求是，切莫誇大了這個熱線的作用，我經常跟我們的同伴說，其實我們做不了什麼，我們只能做一點點的事情。跟我們能做的事情比起來，更重要的是我們不能做什麼，要知道自己的有限。知道這一點，那就不會感覺到無力。
4
昨天得知了李文亮醫生的情況，我們編髮了一個圖文，關鍵詞就是活下來，因為針對感染的人群來講，活下來已經是一個奢求了。
跟以往的危機干預相比，這次疫情發生得很急，所有事情發展的速度都太快了。同時它範圍很廣，波及的社會性效應更深。
援助的困難其實不在心理工作者身上，如果說針對疫情本身的預警來得及時，事件本身可以有一個很好的支持和發展變化的話，大部分人都能很快調整自己的心情，不用心理工作者做太多的事情，需要援助的人群會縮到很小。
一些高危案例，比如對醫生、武漢人產生怨恨，不僅僅是心理上出現的問題。這個事情的前端不是心理，而是事情本身，還要回到最前端的事件。對於個體來講，衝突、絕望和矛盾，從以前的遠端到了他的眼前，平衡被打破了。
我們接到過類似的電話。解決這種怨恨，很難。能做的事情只是安撫、理解、同情。心理援助只能起到安撫的作用，穩定個體階段性的心理變化，但是效果不會持續很久，我們無法預知平衡哪一次又再次被打破。
這種個體不能耐受的痛苦，不可以通過另外一個生命的啟發，或者說是由心理的諮訪關係推動他放下。這需要更大的力量，這背後藏著更宏大的社會問題。
其實對於不同的人群，我們最終的走向都是，接受。
所有人都必須慢慢接受這件事情的發生，都去面對它給每一個個體、每個家庭乃至社會帶來的影響。對於一些年輕人來講，他在這個瞬間理解什麼是自由、什麼是健康、什麼是親情。去尋找這個事件對他們每一個人產生的影響和意義所在。我們都會痛，但面對這麼多生命的痛，我們能做出一點什麼來改善。
（第一次）你給我打電話的時候，我在超市做採購。去超市之前，我和我妹妹一起給我父母送了一些東西。我們把東西放在門口，他們拿進去，我們就下樓了，沒有聊太多。到超市去購物的時候，看到身邊所有人的狀態，我心中突然覺得很悲涼。那一刻，我站在那裡流淚。
我看到他們捂得很嚴實，全副武裝，在做各種各樣能想得到的防護。比如把鞋套套在鞋子上，有的人穿上吃火鍋的一次性圍裙，所有去超市採購生活物資的人，都在拿自己可以拿得動的東西，往家裡搬，年輕人也好，中老年人也好，因為不能開車，完全憑人力在路上拼命地搬運。
當時我覺得好心酸，怎麼突然變成這樣了，所有的生活全部改變了。小區的大門被用鐵絲網封鎖起來，只有一個門進出門量體溫，做登記。你甚至很感恩小區旁邊的賣菜的小店能開，但你買東西還是要靠呼喊的，你要衝他喊你要什麼菜，他再遞過來給你。
跟以前的變化太大了。街上每個人看到對面有人來就繞開走了，不想和對方走在同一片空氣當中。會心痛，心會很疼。我同時也很清楚，其實我們所有人都在付一個代價。
李文亮醫生的去世體現了一種群體性的失望。調和群體情緒狀態，不是任何個人的力量可以做到的，要有一個聲音出來，恢復平衡，對他予以公正和公平的對待。
我希望昨天能作為起點，能夠有一個相對公平公允的聲音來面對生命，來面對所有處在疫情當中的民眾。那麼也許從昨天開始，我們整個社會的心理狀態會往好的方向走，它有可能成為一個拐點。
今天我跟所有夥伴說，我們不接受採訪，要靜默一天。為現實中這麼多條生命，李醫生只是其中的一個代表。（哽咽）
最近武漢一直是陰的天，城市安定得像沒有人，只有偶爾傳來的鳥叫。但今天不適合出太陽，只適合漫天大雪。
每人互動
你的心理狀態如何？
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